3. 呼叫中心的管理既是 "劳动力密集型", 又是 "技术密集型"管理

　　进入一个典型的呼叫中心, 往往可以看到在一片大开间中大量的座席密布,人气很旺, 主管, 班长来回走动, 不时俯下身与座席代表沟通, 讨论. 但看看呼叫中心使用的IT手段, 又往往可能是全公司最复杂, 精致的. 预测型外拨系统是建立在声音识别, 模型建立与应用和CTI技术之上. 各种客户服务平台往往涉及到CTI, 数据库等各种应用技术. 比较一下许多公司的其他一线部门,呼叫中心的技术手段可能是最先进的. 一个单纯凭经验, 感觉做管理的经理是很难胜任的. 呼叫中心的经理既要对 "人" 的感觉非常敏锐, 同时又要对系统随时提供的大量数据, 应用可选性非常敏感.

　　4. 呼叫中心管理中应当情理并重

　　呼叫中心的管理是可以而且应当是十分理性的. 呼叫中心的业务流程, 操作规范全部都应当文字化, 其运营手册往往可以作出几大本.但呼叫中心的管理人员更需很高的EQ. 当几十个, 几百个座席代表每天各自面对几十个, 成百个客户时, 他们的酸甜苦辣在很短的周期内翻腾, 而一旦在个别例子上情绪处理不好, 对业务代表个人, 对客户甚至对整个团体的影响都会是巨大的. 在呼叫中心中起关键作用的是组长, 或者是主管. 他们对情绪的正确把握往往至关重要. 该鼓励时顺力一推; 快泄气, 发怒时恰当一疏, 局面就会完全不同. 当选择主管时, 特别是做销售的呼叫中心中的主管, 往往会选那种比较外向型, 敢冲敢拼的个性的, 把他们同时又培养成一个能细致把握团队与个体情绪的经理人有时会需要一定的过程.　

　　呼叫中心的激励机制往往是 "情"的另一个重要方面. 一个好的呼叫中心很少有象普通办公室一样仅仅以季度或年度为单位来进行考核激励的. 各种激励应当在日常工作中经常体现出来. 竞赛, 抽奖等活动的恰当运用可以起很大作用. 日常运用普通方式进行的精神激励, 如一个鼓励留言, 一张感谢或祝贺的电子邮件都会是有效的激励方式.

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