企业只有把服务聚焦在有价值的顾客上，才能更好地生存和发展，这已经是很多企业的共识。按照80/20的帕雷托法则，企业中80%的利润是由20%的顾客创造的，因此这些顾客是你服务的重点。在80%的顾客中可能有20%是不带来任何价值的垃圾顾客，这样的顾客要坚决淘汰。也就是说虽然顾客掌握了我们需求的资源，但顾客是有区别的，不能用一种方法来服务。

　　现实生活中很多企业强调，把上司当作顾客，把下属当作顾客，把同事当作顾客，把经销商作为客户。在培训中我问学员，如果你的资源有限制，你最重要的第一顾客是谁呢？参加培训的20个学员中，有17人选择上司是自己的第一顾客，3人选择经销商是自己的第一顾客。确实，在上司眼中，员工存在的价值就是能为上司做好事情，否则你事情做得再好，上司只要一句话就可能要了你的命：“你工作得很好，也很努力，但都不是我想要的，也不是公司想要的。”你只好默默地离开，不带走一片云彩，因为公司认为上司比你更重要。

　　每个人，每个岗位对谁是第一顾客的认识是不一样的。谁是第一顾客取决于谁手中掌握的资源多，谁手中掌握的资源最重要。对于一个销售代表来说，首先要完成公司交代的销售任务，这个是天经地义的事。因此上司可能就是第一顾客，满足不了第一顾客的需求，就面临被“炒鱿鱼”的危险。经销商是销售代表的第二顾客，如果为完成上司分派的任务，而把经销商“搞死了”，你就会是他反扑的受害者。上司是不会因为你而损失经销商的，第一个牺牲的可能就是你。因此对于销售代表来说，确定第一顾客、第二顾客的顾客序列非常重要。销售代表还要利用手中的资源，在顾客序列中进行平衡，要让每个顾客都感觉到自己是最重要的。另外还要有敏锐的嗅觉知道顾客地位的变化，有时上司是第一顾客，有时经销商是第一顾客，要在动态中把握，在把握中平衡。

第 1 2 3 页

	郝志强：曾任某著名家电公司北京分公司总经理，对区域市场的管理有独到的见解。后升为销售管理部经理，负责全国市场运做。对平衡不同区域市场、制定销售政策、销售总部与各职能部门的配合，有切身体会。又曾任著名手机分销商策划经理、渠道经理、高级培训讲师职务。参与策划了摩托罗拉多款手机上市工作，对摩托罗拉的渠道模式有深入研究。在工作中，接受过系统的专业讲师训练，现从事专业培训讲师工作。
	查看郝志强详细介绍　　浏览郝志强所有文章

相 关 文 章（共14篇)

以顾客为核心招呼顾客 （2004-06-10, 中国营销传播网，作者：郝志强） 倾听顾客的声音 （2002-12-30, 《创业家》，作者：耿景辉） 成功：只要一点点的调整 （2002-12-20, 中国营销传播网，作者：严世华） 顾客是理性的吗？ （2002-06-18, 《中国商贸》2002年第二期，作者：陈硕坚） 顾客价值理论的发展分析及对实践的启示 （2002-03-25, 中国营销传播网，作者：王成慧） 如何培育忠诚顾客 （2002-02-08, 中国营销传播网，作者：朱晓辉） 顾客关系营销研究 （2002-01-22, 中国营销传播网，作者：杨涛） 顾客并非都是“上帝” （2001-07-25, 《世界经理人文摘》网站，作者：David James） 你的顾客成本知多少 （2001-03-21, 《世界经理人文摘》网站，作者：Henry Whitney） 顾客为中心的企业制胜战略 （2001-03-21, 《世界经理人文摘》网站，作者：Diane Hessan、Richard Whiteley） 钻进顾客心里 （2001-02-05, 《销售与市场》2001年第一期，作者：张小虎） 带着创意拜访顾客 （2000-07-03, 《销售与市场》1997年第五期，作者：赵新娟） 顾客：企业生存的支柱 （2000-07-03, 《销售与市场》1997年第五期，作者：陈颐） 读懂顾客 （2000-06-29, 《销售与市场》1996年第九期，作者：娄世娣）