生鲜经营“日式”精细化　

　　香江百货的生鲜全部自采，在山东寿光、云南、广州、浙江义乌、陕西甚至越南等地都设立了办事处，除了正常的采购人员，还配有20多人的专职人员常年奔波在全国各地甄选优质商品。目前生鲜在其整体销售中占比40%左右，毛利可达到17%以上。

　　在王卫看来，香江百货对生鲜的打理是他看到的国内最好的水平，没有之一。因为香江百货并非定位精品超市，但蔬果打理的齐整度让人惊叹，“包括荔枝都是一个个剪去树枝的，葱蒜都是剪头剪尾的。小包装生鲜也做的非常好。”

　　王卫所言并无夸张成份。一个不大的生配中心里约有60人每天负责将蔬果进行分拣、分级、整理、包装、成品，《中国连锁》记者在香江百货的生配中心采访时，员工正在对下午即将配送到门店的油麦菜进行处理，每一根菜都经过剥叶、剪根再进行分装，全部新鲜“上岗”——很多超市的油麦菜根部往往是黄色的，让消费感觉就不新鲜，香江百货在后台就杜绝了这种现象。

　　在商品陈列上，香江百货强调丰满度，且每个牌面整齐划一，整个卖场几乎看不到缺货商品。“大卖场就是要让顾客感觉到商品的丰满，要让消费者感觉无处不在、随处可以选择足够的商品。”夏志秋说对《中国连锁》记者表示，在生鲜陈列上也同样如此，商品丰满陈列带来的视觉冲击能够激起购买的欲望。生鲜的堆码更是层次性强，层层叠叠且非常细致，包括一些精品的水果都做到了堆码陈列。

　　在生鲜的加工上，无论是陈列的整洁度，还是包装的精美程度，以及制作及配色的精心挑选，尤其是净菜品类和精品肉菜的加工，体现出了浓厚的商品艺术感，表明香江百货的生鲜经营已经基本达到了以精细和生鲜著称的日系超市的水平。而消费者也非常买账，在香江百货总部楼下的门店，一个几平米的小柜台，一名员工打理，除了提前配好的净菜外，在销量高峰期时，这名员工现场制作搭配好的净菜，一天可以销售1800~2000元左右，毛利高达40%。

　　管理的严格和细致化　

　　很多零售企业会将门店清洁外包给第三方保洁公司，但香江百货的清洁工全部使用自己聘用的员工，人力成本虽然高一些，但认同感强，管理方便，门店的清洁程度也更好。进入香江百货，你会感觉到这是一家真正干净到极致的卖场，连普遍脏乱的水产区都非常干净。一如王卫所说：香江百货的干净是骨子里的干净。不管是通道、货架、还是商品、包括垃圾桶都是干干净净的，鱼缸的水是清澈透明的，电梯的沟缝也是锃亮的。

　　这样的干净不仅仅是体现在新开的门店上，香江百货有两家上万平方米的大卖场，已经开业14~15年了，尽管地面的瓷砖花纹因时间久远已被磨平，货架的边角也都有些上锈了，但丝毫感觉不到门店陈旧或过于老化，反而处处显现出现代感，仍然跟得上时代，“就好像一个中式的老太太，虽然粗布裹身，但是透着合体和整洁。”王卫对其给予了如此高的评价。

　　做到骨子里的干净缘于细致的管理体系。别小看这些细致的管理，除了服务上的提升，通过管理的细化，香江百货仅生鲜损耗就比以前降低了40%以上。

　　2012年8月，香江百货开始推行达标考核，从环境服务、商品服务、行为服务三方面建立了“服务达标考核细则及扣分标准”，截至目前已经修改到第7版，这一将近400条的细则涵盖了环境、商品、服务、投诉处理，以及包括员工个人卫生、工牌、货架、陈列、服务质量、工作流程、卫生间等各个细节。每天，隶属于总部、直接向总经理汇报的品监部门的员工会下到门店，根据近400条的管理细则进行逐步检查，没有达标的按规定给予扣分。门店也每天会进行内部的检查，自行扣分和处罚。

　　这种扣分与一线员工的工资收入无关，员工达标奖不与门店是否达标挂钩，一线员工工资直接加到位，前提是必须按服务细则执行。但达标与否和店长、课长及主管等门店管理人员的绩效直接挂钩，如果某家门店一月扣分达到350分以上，就会取消该月对管理人员的全部奖金。

　　“奖金很可观，大店一月有6~8万元的奖金，所以他们也会非常重视。而且门店各个部门间也会互相监督，如果某个部门因为没达标而扣分，这个部门的员工心里都会有愧疚感，因为他们感觉拖了其他部门的后腿。”夏志秋对《中国连锁》记者坦承：“制度的确非常细也非常严。一开始员工也有意见。但坚持下来后，改善之大也是有目共睹的。”

　　现在，香江百货所有门店都几乎看不到像有些零售企业卖场里无所事是或是几个员工在一起聊天、打闹嘻笑的情景，每个员工都在忙自己负责范围内货品的整理和卫生清洁工作。《中国连锁》记者在一家门店看到员工正在一块一块的码放生姜，夏志秋介绍说，在生鲜陈列没有细则的标准前，员工上货时无论是蔬菜还是水果，比如这个生姜，往往是拎起箱子或是举起筐就往柜台上倒，然后再随意整理陈列。现在员工有了标准后，必须一个一个拿，一层一层摆放，不仅陈列更富美感，还有效减少了蔬果的破损率，损耗也同时降低。

　　而且，香江百货要求所有门店在生鲜陈列上必须采用品质如一原则。即同一柜台同一品种，从最下层一直到最上层，每一层的大小、品质都要一样，摒弃以前卖场把一些品质不好的通过夹杂一并陈列的“陋习”，长期坚持下来后，消费者慢慢发现，香江百货的生鲜商品从上到下品质如一，来回翻拣挑选的频次也大大减少，进一步降低了生鲜的损耗。

　　通过环境和品质的改善，香江百货也改变了消费者的很多习惯。“好环境、好制度可以引导人们变得更好。”夏志秋解释道，以前，一些水果和散装干货，很多顾客直接就打开吃，还有一些顾客随地扔垃圾，现在门店这么干净，商品这么整齐，品质这么标准，“很多顾客在这么好的卖场里，怎么还好意思这样呢？他们的素质也自然就提高了。”

　 服务的细微化　

　　水电缴费、话费充值、福彩购买、流量充值、火车票预订、机票预订、信用卡还款，包括缴纳交通罚款，所有的生活琐事，香江百货全部免费提供服务。

　　香江百货还设立有专门的饮水机，为顾客免费提供饮用水，为了方便顾客购物累了休息，不惜舍弃一年数十万甚至上百万元的租金，把一些大店入口处原本用于租赁的很大一部分空间被改造成了顾客休息区，甚至，你带上宠物来到卖场，也有专门的宠物暂存处。

　　服务细微体现着一家门店的经营水准。以生鲜举一小例：香江百货在白条鸡的腿上缠上保鲜膜，顾客挑选的时候就可以避免手与肉品的直接接触，另外，这一小小的举措也节约了卷袋的浪费。

　　在香江百货，顾客如对购买物品不满意，可以持小票在任意一家门店进行退换货。此外，其还专门设立了“顾客投诉奖”，顾客因服务不满意进行投放，一经核实，一次性奖励顾客200元。每个月，公司会对包括被投诉门店、日期、投诉事由、投诉处理情况、投诉奖发放、经手人等上月服务投诉的具体情况在所有门店入口处进行公示。

　　2年多时间的严格执行，香江百货制订的管理细则和服务标准已在员工心中潜移默化成了日常工作中的习惯行为，因此，夏志秋现在也开始有意识地放宽管理的严苛程度，比如视情况，如果不是特别严重，只扣分，不罚款，“不能让员工长期处在过高压力下，毕竟让员工快乐才是香江百货的价值观。”（作者为《中国连锁》杂志主编 陈岳峰　微信公众号：domynews）

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