第三、电商如何选择架构和人员

　　做电商以前见得比较多的企业都是把它作为一个补充性的渠道来抓，企业仅仅是试水式的随意性搞一搞，老板很少重点关注。这一是因为老板不懂电商的重要性和电商的特性；二是因为电商还在教育期，许多配套还不完善；三是传统渠道还在快速增长。所以，对于电商架构和人员配置还上不了老板的桌面上，只是随意性地找几个90后来随意性弄一弄，反正“得就得不得就会顺德”的思维状态。但时至今日，我们不得不重点关注这件事情。架构通常要考虑三个方面：第一是要有懂营销From EMKT.com.cn和电商的人做出战略规划；第二是懂操作电商的年轻人做电商运作，如商品描述、图片拍照、上传、旺旺沟通，吸引顾客浏览，怎么样转化，如何才能成交等等知识；第三是商品结构，是否适合物流配送，是否更能体现电商的特点。人员配置上实际也就是这三类人。

　　第四、价格和促销如何制定　　

　　价格如何定？关键一点就是不要与传统渠道价格有冲突但销售又能产量，不能因为价格上的定价而致使价格混乱。笔者的建议是最好是分渠道定产品，这样就不会产生价格问题。　　

　　第二个问题是如何做促销、做广告。很多企业对于如何投放网络广告拿捏不准，究竟投多少算合适？广告投入与销售收入的比例应该多少？我经常给传统企业电商主管的建议是，参照传统业务的广告投放效益核算是最靠谱的，千万不要听信一些所谓专家宣称的，做电商首先要“先烧钱，后赚钱”。有人会说现在的电商都是处于烧钱的阶段，而且还烧得特别旺盛，我的观点是，让他们去烧钱吧，传统企业绝对不能这么做。我相信，任何一种商业模式，如果一直需要持续的大额投入，但却迟迟无法赢利，肯定是有问题的。流量是所有电商企业最关心的一个问题。流量其实就相当于传统企业的客户访问量和关注度，如一个商店的客户进店数，一个品牌被消费者知道、提及、询问的次数。电商网站的流量，除了部分自然流量外，大部分需要通过网络广告投放的形式引导进来，通过直通车引导客户进来。做电商，我们常常需要关注的问题是三个率“流量率、转化率、回头率”，而这三个率都一定程度上需要做广告。　　

　　第五、如何服务客户

　　网上做客服，其实质就是解决客人的疑问问题，比如关于商品品质、包装规格、快递物流、售后服务、价格、支付方式等疑问，处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户的沟通协调。通常我们会通过三个方面去达成目标。 　　

　　第一、了解客户的实际需求。1．哪些是明示需求，2．哪些是暗示需求，3．了解客户满意度，4、了解客户的期望值，5、跟进回访，服务升级。

　　第二、通过客服良好的引导与服务，使客户更加顺利的完成订单。电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率。

　　第三、提高客户回头率。当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉了解和沟通良好的卖家，从而提高了客户再次购买几率。　　

　　梁胜威：十二年营销，八年管理，八年企业咨询服务；曾任广东中顺洁柔集团营销总监，广东汇海隆集团助理总经理。近年来专注于“中小企业如何突围”研究。咨询或交流请发邮件。邮箱：lsw812@16.com

第 1 2 页