一方面，那些没想明白的企业和个人，一直在研究消费者行为，一直在误用消费者行为。水果档的摊主，为什么将漂亮的水果放在水果箱的上层？企业培训导购员时，要求导购员将近效期的产品摆放在货架前排，是因为他们研究了某些消费者会图省事，不会翻看水果箱的底层，某些消费者在购买产品时，不会注意产品的保质期。以欺骗为手段的销售，即使打着善意的幌子，也注定是一锤子买卖。所以我们才会明白，精明如卖辣椒的巧妇，为什么至今也只是个流动摊贩。

　　另一方面，那些自以为明白但又不全明白的企业，广告的狂轰滥炸、拦截的无所不在，颇有消费者若不买单，“十步之内，血溅当场”的豪气。以恶性促销为代表的自以为是，随之而来的就是大量退货。2014年天猫商城“双十一”，销售额前十名的商家近30天的退货率，最高的韩都衣舍达到64.09%，近30天退款次数接近2万。将消费者不需要的东西技巧性地塞给了消费者，消费者将会以更加疯狂的举动，对市场和企业予以报复。“双十一”TOP商家消费者的大量退货行为，只是滥用消费者行为恶果的冰山一角。

　　当然，我们并不缺少正确利用消费者行为的案例和措施。如在商场或者餐厅，用音乐的节奏快慢，控制人流的多少；如用灯光的明暗，吸引人流的走向；用特殊的香味和色彩，吸引顾客驻足停留。无论人体内对韵律的无意识迎合，还是眼睛对光线的本能趋近，抑或特殊味觉与视觉的生理反应，在消费者本能行为的轨道上提供增值服务，才是消费者行为研究的真实价值。就如现在国内的移动端口，各类APP软件不分场合、不分时间、不厌其烦地主动推送大量信息。而我所了解的国外某些品牌，所有的促销信息，只有消费者来到特定门店的特定动线上，APP才会主动推送特定的商品信息。在门店的特定范围之外，除非消费者自己主动查阅，促销信息不会像垃圾短信一样令人生厌。

　　由此可见，迎合消费者行为的另一层含义，是将市场的选择权交还给消费者，要还是不要？要什么？什么时候要？让消费者决定。而这正是自由市场的应有之义。

　　曾经有人问我，如果把选择权完全还给消费者，会不会遭遇乔布斯论述市场创新时所讥讽的画面：消费者根本不知道自己要什么，直到你把一个优秀的作品摆在他们面前。当年福特发明汽车时，如果做市场调研，消费者一定回答，他们需要的是一匹跑得更快的马，而不是汽车。我想表达的观点是：首先，我不确定乔布斯有没有说过这样的话，这年头，假名人之口为我所用者大有人在。其次，即使做市场调研，消费者需要一匹跑得更快的马。守旧者的眼光会落在“马”字上，而创新者的关注点会聚焦在“跑得更快”上。当关注点不一样时，创新的机会和能力自然有高下之别。

　　天才凭直觉，人才靠理性，不做调研依然能迎合消费者的乔布斯，毕竟只有一个，毕竟也已离我们而去。

　　黄润霖，职业营销培训师。14年线下实体渠道营销操盘，其中9年网络营销经验，曾就职于欧普、美的等行业领袖企业，一步步完成了从基层业务到高级管理者的职业升级。期间，主导了欧普照明商用店铺照明业务模式的建立和发展；投资了中国最早的室内设计图书馆“阳光部落”网络社区，10天吸引了15万设计师资质的注册用户，同时在线人数过万；推动了欧普照明电子商务的创建和发展，使其成为照明行业最早研究线上线下业务融合的专业人士。专注营销量化和业务模式的创新，著有营销书籍《用数字解放营销人》。个人微信号：hrlandhyx　QQ：478717751

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