服务：追求顾客的极致感受

　　与兄弟品牌尚品宅配相比，创办于2003年的维意定制有些低调，真正在各类媒体发力也是最近几年才开始。

　　欧阳熙说，十年磨一剑，在过去的时间，维意都是在钻研店面服务、打造体系等方面默默发力。直到各方面都做到位后，才开始做前端的营销和推广。而2013年7月正式签约李冰冰为品牌代言人，也标志着维意开始从后端走到前台。

　　在欧阳熙看来，接下来定制类的企业可能越来越多，竞争也会越来越激烈。但维意定制的竞争焦点不会停留在价格上面，而是解决方案的竞争力。

　　他指出，做定制如果仅仅是“产品的定制”，不一定具备很强的竞争力。定制家具的核心竞争力不在于产品而在于服务。

　　段传敏也指出，在外界看来，维意的成长和增长是因为商业模式或者设计服务以及技术生产的优势，实际上是对客户感受的极致追求。

　　维意对“极致”这个词的使用始于2012年，在集体学习了《海底捞你学不会》这本书后，欧阳熙正式提出打造维意极致服务的主张。他指出，服务不只是有形的免费流程：上门量尺、设计、送货上门、安装等免费，还包括跟顾客打交道的各个环节给顾客带来的感受。

　　维意不太关注同行们在做什么，而是盯着服务行业中做得非常出色的企业，如星巴克、海底捞，4S店，向他们学习如何做好服务。然后把很多服务行业的做法跨界整合到自己的服务工作中。

　　比如维意的店面讲究布置的舒适感、细节、格调，是第一家在展厅尝试提供咖啡和不同季节的茶饮的企业；比如看到一些服务公司提案的时候都会用PPT，维意便迅速将这个方式固化到设计师的工作要求中去；又比如在上门安装服务，他们借鉴展览会的形式，提出了自己的红地毯服务，不单在设计与生产的对接时严格核对数据，而且在安装的过程中派出监理团队，陪同客户一起验收。维意在软性服务的努力，获得了不少同行的认可。

　　“维意并不把顾客当作上帝，而是当家人。既然是家人，就要事事替顾客着想。”欧阳熙说。

　　据介绍，维意的每个产品零部件上都有如身份证一样各不相同的喷码，一旦发现质量问题可以“一追到底”，及时把用户对质量的投诉传递到设计、生产等环节。客户购买维意的定制服务满一周年后，客户部会让客户拍照片发回维意定制与其他客户分享。半年以上的客户，他们也会做回访。他们希望通过这些走心的服务，增强顾客忠诚度与顾客满意度。

　　“做定制家具最关键的是如何真正树立客户口碑，口碑宣传的力量比传统的广告营销传播要更强更大。”欧阳熙说。　　

　　把店开到购物中心

　　传统的家具企业，一般会把终端店开在目标群体相对集中的传统卖场或建独立专卖店，然而，欧阳熙却选择了进驻东方广场、东方宝泰广场、乐峰广场等租金更贵且目标消费群体相对分散的购物中心。

　　由于购物中心租金高昂，费用大，不少同行对他们的做法并不看好，但欧阳熙并没有受这些条条框框限制。在他看来，做销售就是做自信，做营销就是做差异，做企业就是做文化。做营销差异化的关键点，是守正出奇。

　　作为第一个试验点，他们对东方广场有过评估。那里是佛山禅城区最成熟、最大规模的商业购物中心，集服装、百货、餐饮、娱乐于一体，人流量大，不仅可以拉动销售业绩，还能增加曝光率，让更多的消费者了解维意的品牌文化和信息，有很好的宣传效果。而维意所提供的免费家装设计以及其所营造出来轻松休闲的体验感与购物中心的氛围不谋而合。事实证明这是一条不错的路子，进驻东方广场的第三个月，该店的销售额便突破百万元。

　　有同行评价称，进驻购物中心，加上维意提供的服务及营造的氛围，让购买家具变成休闲购物的一部分，让消费者忍不住进去逛逛。

　　“这种模式不是率先想出来，而是率先干出来的。”欧阳熙说。

　　其实维意刚成立的时候，他们也跟其他家具企业一样走传统渠道，进驻各大卖场、专业市场，但由于进入较晚，很少能够占到很好的位置。而且近几年家居卖场越来越多，客流分散也导致客户越来越少，与其让自己的客户被成品家私分流，倒不如跳出去来得干脆。于是，维意定制决定“横着来”，进驻购物中心。

　　“定制家具与传统的家具销售不同，它卖的不是产品，而是设计和服务，因此在购物中心可以寻找到更多的受众和更好的发展空间。虽然从运营成本上来说，购物中心的租金成本是传统家居卖场的3-4倍，但人流却是传统家居卖场的10倍以上。从销售业绩上来说，维意定制每个月的单店零售额一般都在100万元以上，有的甚至高达300多万元。而传统家居卖场单店的销售额最多只能达到50万元-60万元。”欧阳熙说。

　　2014年，在家具行业普遍遇冷的情况下，维意仍忙于推进Shopping Mall战略，四处开店。而且在购物中心里，他们还会跨界跟其他品类如餐饮、服装、电器甚至电影院院线合作。　　

　　特种部队助阵加盟商

　　维意建立直营店，将其作为模版在全国范围内复制。为快速占领市场，加盟招商看似是一条捷径。因此，2004年7月，维意打出“数码化定制家具连锁机构”的口号亮相广州建材展，希望通过连锁加盟的方式来拓展市场。

　　但是，建立初期没有品牌度的支撑，没有实力的背书，要打开市场并非易事。但欧阳熙采取“降低加盟费、先打开市场”的策略，在短短两年内建立了50多家加盟店。

　　众所周知，连锁加盟是把双刃剑，通过这种模式可以快速扩张，但如果管理服务跟不上，企业的思路、政策以及成功的方法无法得到有效复制和落地，业绩则难以持续向好。对此，维意采取的是“准直营”的加盟体系，把公司内部的“传帮带”文化传递到加盟商。

　　“我关注的是消费者能否在加盟商那里得到一样的服务与品质，这是最重要，也是最难的，所以我们和加盟商之间需要有很多的沟通，甚至把加盟商扶上马送一程。”欧阳熙说。

　　初期，为了让加盟店成功运转，维意上至欧阳熙，下至技术员，都成了安装工。欧阳熙至今还自称是安装柜子的能手。

　　如今，维意有个“特种部队”——330拓展部，专门负责扶持加盟商。

　　“330最初是指3个人、3个月、最起码每月每店实现30万元销售业绩。现在，维意的加盟店已经超越了最早定的目标，有些新店第一个月的销售额就超过100万元。”欧阳熙介绍说，新的加盟商开店后的前三个月，维意会派“330”团队直接驻点，帮助加盟商熟悉维意的运作模式，更快实现有效运作。

　　加盟店上马三个月后维意还会提供其他的支持，比如把加盟商纳入区域体系中，有发展潜质的加盟商还会被纳入维意的“雄鹰计划”重点培养。

　　“经销商赚钱了，说明有客户，有客户维意才能真正发展起来。”欧阳熙说，维意找加盟商，除了资金，更看重的是他们的地缘优势。“钱不能一个人赚完，厂商合作才是资源整合、效益最大的经营方式。”

　　2011年开创Shopping Mall自营模式后，维意依然坚持加盟招商，但他们会向加盟商建议：进驻当地最好的Shopping Mall，抢占先机。

　　然而所有的人对新的事物、新的渠道，都会抱着怀疑态度，维意的经销商也不例外。不过，欧阳熙并没有拼命去说服他们加盟，而是将所有在购物中心的直营店销售数据亮出来，然后扶持第一位进入当地购物中心的加盟商，将其变成一个标杆。从2012年下半年开始，便陆陆续续有人选择进驻当地的Shopping Mall。　

　　为促进门店的服务水平，维意今年还启动了“评星”计划，将分布在全国各大购物中心的专卖店像“酒店”一样进行星级评级，星级越高代表着该店的优秀设计师越多，设计水平、设计能力和服务量也越高，综合实力越强。　　

　　管理：不靠家规靠家风

　　提到维意的核心竞争力，大多都会谈到其先进的C2B模式、个性化大规模定制生产革命以及完善的服务体系。但在欧阳熙看来，这些全对，也不尽然。

　　在他看来，维意真正的核心竞争力是维意这个年轻、有爱的集体。他面对的是大都是80、90后新生代员工，这些人更愿意自我表现，更强调个性。因此，维意将发掘员工的主观能动性放在极为重要的位置。

　　针对新入职员工，维意有“帮、传、带”文化，比如设计人员都会有指定的设计师带着。为促进员工成长，维意还启动成长树活动，让每位员工年初在树形图上对自己的全年目标进行规划，清晰地列出要实现的工作、财富、生活、学习、人际关系、健康等目标，同时，把自己的关键行动分解到附属的表格中。

　　在管理这些人的时候欧阳熙会从员工的角度出发，发挥他们的特长。　

　　“3124”这个词汇，在维意无人不知，“‘31’指每月的30号或31号，‘24’指北京时间24点，合并后就是指在每个月的最后一天最后一刻，我们并肩通行齐心协力时刻准备着见证奇迹的诞生。”欧阳熙介绍说。

　　实际上，这代表了一种融到骨子里的竞赛文化，通过PK促使员工不断进步。此外，3124活动还体现了维意内部提倡的“在一起”文化。

　　“维意不是靠家规来管理，而是家风的影响。”欧阳熙如此诠释维意的管理文化。在他看来，规章制度和竞赛机制一样只是公司设定的基本游戏规则之一，目的是支持公司和员工的成长，保证让客户获得极致的服务。

　　这种家风更多的是靠领导榜样树立和企业的历史传承。欧阳熙的职责就是引导他们保持高昂的热情，然后朝着公司倡导的方向发展。在欧阳熙的朋友圈，员工们经常可以看到他用文艺范的图文给工作表现突出的部门或者门店团队，甚至个人点赞，还可以看到在3124之际，他给同事们加油打气，抑或他在管理营销方面分享的一些心得。

　　欧阳熙经常在内部说，工作必须是快乐的。创业初期的欧阳熙脾气相当不好，经常对同事们吼，但近几年时间，他似乎变得没有脾气了，很善于倾听，完全不像人们印象中带领大家征战疆场的营销悍将。他说他看到马云讲的一句话：做大事的男人要由刚变柔，成大事的女人要由柔变刚，要做一个有艺术气质的企业家，而不是做一个有商业气质的艺术家。对这句说，他很认同。

　　据说，许多维意人因为把时间都放在工作上，根本没有时间谈恋爱，而且外部恋爱对象根本理解不了他们对工作的疯狂与投入，许多人与公司同事组成了家庭。欧阳熙也心疼这些年轻人，竞赛意识太强，事事争先，会不会让团队太辛苦？因此，他开始要求一些人和团队注意工作和生活的调剂，适当放松。

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