二：面对顾客对品质的质疑

　　从下面这个案例中，我们可以解读出普通导购和签单高手之间的差距。

　　案例主题

　　选不选我们，不是最重要的，让您使用我们家地板一生无忧才是最重要的！

　　顾客质疑：“你们的售后服务承诺为什么只是质保一年呢？那要是用了一年后出现问题咋办呢？”

　　普通导购误区：“虽然质保只有一年，如果真的出了问题，我们是终身维护的。这是行业规定，其他品牌也一样。”

　　这样的回答能让顾客信服吗？能体现出自己独特的服务优势吗？能让顾客彻底放心吗？看看签单高手是怎么回答的吧。

　　同理理解法：“是啊，您的担心是有道理的。地板可是要用几十年的，如果使用后老出问题，那可是花钱买罪受呢。”

　　实力表达法：“现在只要是品牌产品，质量都是有保证的，您尽可放心。很多问题都是出在安装环节上，我们做了已经很多年了，安装师傅都很专业尽责，这方面积累了不少经验。”

　　任表达法：“选不选我们不是最重要的，让您使用XX产品一生无忧才是最重要的。

　　专业形象建塑造法：“为了避免装修后诸多遗憾，一定要在装修一开始就要选好地板。假如您最终选择了我们，请务必配合我们打6个电话：

　　第1个电话：水电工进门请打电话，我们会上门告诉您，水电线管怎么走不会影响以后安装使用。

　　第2个电话：泥水工进门请打电话告诉我们，我们会上门告诉您怎么规范做门槛石，以阻隔来自厨卫的潮湿。

　　第3个电话：木工未进门时请打电话，我们帮您测量平方数，查看地平、如地面有问题让泥工提前解决。

　　第4个电话：木工、油漆工进入时给我们打电话，我们会告知木工：门和地板高度怎么留，避免发生们摩擦地板的情况。做漆时要求工人刷漆离地面积，避免出现踢脚板盖不住漆面，带来不必要的麻烦。确定要安装地板时，请提前一个星期告知我们，我们将帮你安排好。

　　第5个电话：安装当日，我们的售后服务员会来电咨询安装技师的服务态度及安装规范效果。

　　第6个电话：安装完毕一星期后，电话回访您地板的使用的情况。”

　　品质承诺法：“只要在地板安装前后注意这些细节，您就可以放心使用了，我们的产品家用20年不是问题。”

　　此时顾客会选择谁，答案已经一目了然了。

　　本案签单高手成交秘诀总结：

　　1、普通导购往往都是自我导向型的产品推销员，她们更多的是在扮演一个信息传递和简单承诺者的角色，所以会让顾客很提防。而签单高手是顾客导向型的家居顾问，她们丰富的家居装修知识和经验，加深了顾客对品牌和产品品质的认同。

　　2、很多普通导购虽然工作态度也很认真，但还是不容易得到顾客的信任，那是因为缺乏专业自信造成的。而签单高手不但是产品销售的行家，更是服务营销From EMKT.com.cn专家，所以很容易获得顾客的信赖。

　　3、普通导购语言的可信度不高，缺乏有效引导顾客的沟通能力。而签单高手都是情感营销高手，她们擅长换位思考，语言极具亲和力和感染力，容易赢得顾客的信服

　　三：面对顾客的讨价还价

　　面对顾客的讨价还价，普通导购要么被动地让对手以更低价格将单夺走，要么以牺牲利润为代价求得签单；签单高手不但能巧妙修正顾客不合理的心理价格预期，而且还能有效引导顾客需求，增加成交量。下面这个案例较为生动地展示出签单高手的成交能力。

　　顾客质疑：“这款花色倒不错，就是价格太贵了。”

　　普通导购话术误区：“这已经是给您最优惠的价格了，其他品牌的都比我们贵些。我只能给您优惠这么多了，这已经是我最大的权限了。”

　　签单高手：您太有眼光了，这款花色可是这个系列里面卖得最好的一款，也是装饰效果最好的一款，又高贵又大气。这是柚木，是缅甸的国木，在缅甸有国宝之称。

　　如果是纯实木的话，价格起码是400元以上。而我们现在这个这静音地板脚感非常舒适，因为它下面多了一层软木层，它是由一种俗称橡树皮的材料制成（他说的不对，是栓皮栎的栓皮，你不要管它，这里无大错，编者改不过来是正常），据说5年才可以剥一次呢，我们国家根本就没有，全是进口的，很珍贵（这句话是胡说八道，你不动它，叫他忽悠吧）。并且不添加任何化学材料，完全环保的。装出来效果和实木一样高贵，却连实木一半的价格都不到，根本一点都不贵，太划得来了。

　　顾客质疑：“我们只打算铺卧室，全铺感觉还是贵了些。客厅就铺地砖了。”

　　普通导购：“如果你要全铺，价格上还是可以再给您优惠些。”

　　签单高手“您如果想客厅省钱那就对了，您现在打算装多大的地砖呢？您房子那么大，得装800×800的吧？而70元左右地砖的档次只算是中档偏下，装饰效果差，还容易裂。用同样的价钱，您可以铺上我们最好的软木静音木地板，您房子大，装出来整体效果极佳。您是想用最好地板的还是中档偏下的地砖呀？再说，您马上有宝宝了，客厅装地砖多危险呀，宝宝摔一跤的话就太严重了。如果您装的是软木静音地板，大人看电视，孩子随便耍，又放心又省心！

　　本案签单高手成交秘诀总结：

　　1、签单高手面对顾客的讨价还价，只谈价值，不谈价格。

　　2、签单高手牢牢抓住产品卖点，不断在顾客心目中强化产品价值的独特性和珍贵性，给顾客留下物超所值的感受。

　　3、签单高手运用丰富的建材知识为顾客建立价值的判断标准，通过对比分析，加深顾客对产品价值和价格的认同，从而提升成交量。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： 771334980@q.com

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