二、体验优化

　　21世纪建立品牌资产的关键在于发展与顾客互相依赖、互相满足的关系。随着营销3.0概念的实践和升级，营销已经从以产品和顾客需求为中心转向以顾客的情感共鸣和体验为中心。

　　江苏某中医院现已拥有400多万中医粉丝，肾科病房竟出现了艾灸、贴敷、泡脚的“特需体验服务”。当然，粉丝们很高兴，因为它们能起到辅助补肾作用。至于“你学不会的海底捞”其服务就不用说了。

　　因此，产品在市场上开疆拓土，必须打破以往的惯性思维，在借鉴传统经验的基础上，寻求突破与创新。将目标对象界定在个人化的基础上，提供有针对性的满足，并与之建立一对一的直接关系，比如会务营销、体验营销、旅游营销等就是如此。

　　菲律普•科特勒教授说过，企业应突破以销售为唯一目的的思维框架，必须去思索顾客的终身价值——即企业未来可以从该顾客身上获得的价值，必须考虑如何才能在某一类别中与某位顾客做成更大的生意。所以，企业的目标应该在于为顾客带来长期的价值，并选出关系维持得更持久的顾客。

　　以体验为中心为顾客创造出个性化的营销模式，通过顾客围绕产品带来的切身体验与感受，让他们当家作主，积极参与进来，从中领略产品功能上的物质收获与情感享受。一般通过试用、试饮等方式展开。由于满足了个性化的需求，建立起了产品口碑并加强了双方的沟通互动，使产品的特色和功能被顾客迅速的接纳，也省下了许多广告费。　

　　三、促销创新

　　一个产品是否有市场竞争力，除了与对手有明显的差异，还要有被顾客认同的某种独特价值。花丝轩化妆品就通过“寻找全国最美的微笑”主题活动打动了许多粉丝的心。现在，许多企业都十分注重顾客数据库。在市场形成的一个个独特的消费群体中，细分策略有利于我们掌握消费脉动，企业也可以通过了解顾客不断改变的需求来创造新的价值。在数据库统筹的基础上，细分数据库里的固有购买者与潜在购买者，然后再进行信息分析，明确与他们进行沟通的最佳时机，从而把现有的顾客群体进行细分，学会辨别哪些因素才能支持顾客保持原状或改变购买行为。

　　康富瑞健康家园针对老年会员多但不会上网的现状，做了一系列以老带小的推广，会员在门店买东西可以换取抽奖券或者现金券，只有在网上商城才能用，“逼着”不会上网的老人回家问儿女，有了流量，再用品质和低价吸引住年轻群体。

　　张瑞敏认为，企业的核心竞争力要通过两种整合来实现，一种是企业体制与市场机制的整合，一种是产品功能与用户需求的整合。就成长型企业来说，后者的意义在于对不同的消费群体进行个性化服务的同时进行情感上的引导与满足，具体方式为：

　　固有顾客：已使用或正使用的顾客，通过持续的沟通，举办大型主题综合活动、微信微博互动、顾客参与咨询热线、赠送小礼品、邮寄DM、定期举办俱乐部活动等，稳定其品牌忠诚度。

　　潜在顾客：现在还没有使用过产品，但在以后将有可能购买或使用的顾客，通过科普讲座、社区推广、口碑宣传、专家登门回访等进行引导，加深顾客对产品功能的印象及了解，使产品成为顾客有需要时的首要选择。

　　可挖掘顾客：想使用但持不信任或观望态度的顾客，通过个性化服务、派发产品资料、组织符合顾客年龄特点的公益活动，增强顾客信心，促进购买。

　　四、重设目标

　　当下，企业要根据自身发展特点，制定出符合企业的长期发展战略。事实上，企业战略就是解决“为什么”，企业战术就是解决“如何做”。企业要注重创新升级，提升市场敏感度，以期在市场竞争中得到长远发展。

　　一贯传统直销的安利也建立了社交电商平台、社群活动平台，老总说：光靠线下实体体验，效率不够高；但光靠线上，消费者粘性很难形成，所以一定要将线上线下打通。

　　当前的产业市场，功能性定位和情感性定位的融合可以说是产品竞争的核心力量。企业要结合自身在资源、产品、市场等方面的优势，对品牌资产进行积累与整合。在品牌资产的积累过程当中，树立起关怀、诚实、爱心等核心主张，通过这些核心主张让产品与顾客之间建立起良好的关系。比如，产品要想获得年轻人的青睐，就有3个指标 ：1.简单有趣；2.态度鲜明；3.感性贴心。有个社区电商平台爱X网，在2014年世界杯期间推出了两个套餐，一个是“好基友套餐”——盱眙小龙虾和冰啤，只要在朋友圈分享活动，套餐免费送。一个是“哄女友套餐”，包括圣女果、干果、酸奶等。之所以这样，是因为男生夜夜看球，女生被冷落，两个套餐，让男生、女生各有所得。

　　在产品日益同质化的今天，企业必须在开发产品时就立足创新，在运作过程中营造人性化优势，实现业务、产品及价格的优化组合，开创全新的市场格局。同时还要不断推出独具特色的新产品，开发潜在的消费需求，寻求新的顾客增长点，真正做到“人无我有、人有我优、人优我喊”。这样，才有真正吸引顾客的优势和条件。

　　另外，假如当已有的品牌形象和功能诉求不能吸引原有顾客时，应重新寻找目标顾客，即寻找那些对本品牌提供的好处感兴趣的人，以他们为目标，也能使品牌获得新的发展契机。当然，这需要对产品对市场的充分了解，不然即使重新定位，没有找准目标，还是无济于事。　

　　五、服务营销

　　现代的服务营销模式有两个基本要求，一是要创造顾客的满意价值，二是要做好顾客的数据库处理。比如海尔率先提出的“人单合一”、“您设计我来实现”活动等，而建构一个完善的生活形态营销管理体系才是做好服务营销的根本所在。　　

　　服务营销模式有以下几点。

　　服务模式固定化。这个固定化指的是要把服务执行贯彻始终，切忌三天打鱼两天晒网。服务从根本上来讲就是一个展示产品的重要窗口，那种游击战式的服务宁可不要，否则，最终最伤害的还是产品本身。　

　　服务模式生动化。所谓生动化指的是一切服务都要围绕“仁义礼智信”这些价值观展开。以往的企业也常号称有售后服务，通过电话进行定期跟踪回访，但这种隔着条电话线的沟通方式，远远满足不了顾客日益挑剔的消费心理。这就要求企业能够走近顾客，倾听顾客心声，学会运用社交化媒体等为其提供心贴心的亲情化娱乐化沟通。

　　服务模式多样化。过去，一些企业动辄来个大手笔的免费体验、大型优惠等活动，名头是很响亮，但对品牌推广与销量提升的效果十分有限。相反，企业发起一些具有互动性的公益活动，反倒是可以快速提升产品的知名度与美誉度，以最小的代价获得最大的效果。　

　　服务模式专业化。就拿健康产业来说，久病成良医，大多数对保健品有需求的顾客都对自身的身体状况有一定了解。为此，组建一支真正有专业水准的健康服务队伍，才是企业的当务之急。还可以广开思路，比如，格瑞生物建立了自己的粉丝组织——消费者协会，会员之间推选会长、副会长，让会员自我管理，而海美德红酒则从顾客中开展了寻找产品顾问的活动，让他们参与促销活动的策划管理，从而改变产品效果由企业说了算的一惯传统，把评判权交给顾客，经顾客自身认可的产品，自然能够在市场中屹立不倒。通过这样一种权利倒置的全新服务模式，把体验营销、口碑传播发挥得淋漓尽致。　

　　六、差异诉求

　　在趋势干掉规模的时代，企业如何优化生存、进行创新？只有去开发更多具有话题性和影响力的内容产品，整合资源增强自身造血功能，促进优势的再生。通俗来说，变革时期企业最好的经营方法就是：企业能有故事、老板能讲故事、团队能卖故事，比如：小米的互联网思维和粉丝社群、格力的作秀、华为警世醒言等。因此，考量一个产品是否具有营销优势，关键在于产品的差异化是否能通过宣传来凸现自身价值。

　　实施差异化营销策略，满足顾客对多样化、个性化的产品需求，变传统以价格为主的竞争手段为以价值为主的差异化策略。主要应从两个方面求差异：一是营销产品的差异化；比如脑白金的胶囊和口服液复合包装；二是营销过程的差异化。营销产品的差异化取决于产品需求层次的差异，顾客对产品的需求基本上可分为基本需求、期望需求、附加需求和潜在需求等几个层次。营销过程的差异化，强调的是产品营销手段、内容制造、服务形式等方面，企业要做到在产品的满足程度上，比对手更周到；在满足方式上，比对手更具创意；在满足速度上，比对手更快。

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