服务“不简单”模式有待商榷　

　　对于国内企业而言，未能形成有效的服务营销模式，这是服务营销市场发展的桎梏所在。很多企业眼看着服务市场的肥肉，苦于不知如何下手。服务营销所需的网点建设、备件备料库存、相关技能人员支持以及管理中所面临的困难让企业望而怯步。在激烈的市场竞争中，企业忙于产品设计研发和市场的开拓，而未能真正对服务营销市场进行模式的探讨和渠道的建立，没有将服务营销产品化。具体表现为：未能牢牢抓住客户对于服务的真实需求点，满足客户对于售后服的需求的差异化特征；缺少服务产品销售的技能和手段，真正面对市场的一线人员往往不知如何提供营销服务。

　　现在绝大多数企业的服务营销多是站在自身的角度而非站在客户或消费者的角度，所以需要转变，要真正以客户为中心，努力为客户提供及时、完备的服务营销，用富有竞争力的服务营销去赢得用户的满意和忠诚。不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的，比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简捷的解答、提出的业务需求得到快速解决等等。光有积极热情的态度是远远不够的，优质的服务＝态度＋知识＋技巧。

　　也就是说，优秀营销服务人员的出色之处在于迅速了解客户或消费者的需求以及解决问题的能力。对营销服务的期望值不同，作为营销服务人员，时刻要用理解、真诚、专业素养勉励自己，能够经常进行换位思考，用扎实的业务知识为客户或消费者及时迅速地解决问题，才能使他们对自己和公司产生信赖感。

　　让服务营销落地更“接地气”

　　蛋糕总是会有人来吃，广阔的营销服务市场是企业实现大跨步发展的机遇和挑战。而将服务营销做成“品牌”，并让其落地生根需要传播、实践，要通过服务落地将品牌植入客户、消费者心中。

　　服务的有形化和差异化：服务有形化要使企业借助服务营销过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的服务尽可能地实体化、有形化，让消费者感知到服务营销的存在、提高享用服务营销的利益过程。而在此过程中，企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟。通过服务营销的差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。

　　服务规范化构建标准：由于服务营销不仅仅是靠服务人员本身，还往往要借助一定的技术设施和技术条件，这为企业服务质量管理和服务的标准化生产提供了条件，企业应尽可能地把这部分技术性的常规工作标准化，以有效地促进企业服务质量的提高。而服务营销人员作为企业与消费者沟通的终端，对外直接代表着企业的形象，其言谈举止也直接映射着企业文化。提高服务营销人员的素质、规范服务标准，是企业树立品牌形象的一个重要途径。

　　服务市场细分打造体系：任何一个服务营销市场都有为数众多、分布广泛的服务需求者，由于影响人们需求的因素是多种多样的，服务需求具有明显的个性化和多样化特征。而这就需要打造服务体系，搭建服务平台，建设服务渠道，形成对服务的实质化依托，提供经销商（销售员、服务人员）专业培训；建立客户沟通机制，随时了解客户需求及反馈意见，能够做到服务的快速反应和对客户需求点的准确把握；开发服务业务，真正将服务营销演变为业务单元，最终形成产品和服务两大业务体系，推进企业发展。

　　提升服务等同于品牌建设：并非每个企业都能意识到顾客满意度与品牌忠诚度之间的关系，相关数据显示，高满意度所带来的顾客忠诚度大约是低满意度的两倍左右。毫无疑问，提升顾客满意度本身就是企业品牌建设的一部分，它绝非企业一时冲动的短期行为。所以，企业务必将提升服务满意度置于品牌建设的高度，不断完善品牌战略、提升品牌服务内涵，通过品牌营销服务观深入到企业内部和市场当中，建立服务跟踪体系。由此，在目前参差不齐的服务营销中亮出自己的服务品牌，进而巩固并提高市场占有率。　

　　总之，服务品牌营销不是一朝一夕的事，也不是企业一个岗位一个部门的事。为企业发展着想，为员工利益着想，企业应该通过一系列手段和措施促进服务品牌落地生根。服务品牌不仅限于几句口号、几次活动，而是要通过让客户、消费者感受到实实在在的服务，让服务落地“真正接上地气”，让品牌生根才是建立营销服务品牌的根本途径。

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