二、真抱怨如何处理

　　对待真抱怨的处理方式分两种，一种是解决抱怨背后的问题；一种是让经销商释放抱怨，而不在于解决问题。

　　第一种处理方式大家好理解，第二种处理方式，有人会有疑问，什么叫“不在于解决问题”？因为有些问题确实是真实存在，但是远远超出企业资源范畴，经销商自己也知道这种要求不现实。比如经销商抱怨企业和当地政府关系一般，不如某某品牌和当地政府的关系好，无助于他在当地的政府工程中承揽项目。　　　

　　对于经销商抱怨背后的问题，处理的技巧上，依据三个原则，我们把它称为“三换”——换对象、换地点、换时间。通过“换”的方式，化解具体场景下的尴尬气氛。　　　

　　换对象：“赵总，您别这么容易上火嘛！您反映的小区推广费用补贴标准偏低，我知道您是在脚踏实地执行公司的政策。关于提高费用标准这事儿，这个星期五，我们的主管要做例行的市场巡访，您把资料准备下，到时候您好好地和咱主管唠唠！”　　　

　　换地点：“赵总，您别这么容易上火嘛！我这次刚从县里回来，具体的情况我还真不了解。今天晚上我做东，高档的咱请不起，文化广场那边的烧烤大世界，咱喝点小酒，哥俩好好地唠唠，看怎么解决合适？！行不行？”　　　

　　换时间：“赵总，您别这么容易上火嘛！今天这个问题我真回答不了您！但是我把这个问题记录下来了，下个星期一过来拜访您的时候，我一定给您一个明确的回复！”　　　

　　那么对于真抱怨而又不能解决的问题怎么办？处理技巧依然有三个：记录、微笑、赞赏局部建议。　　　

　　记录：我一直强调，销售人员做拜访，无论科技发展到什么地步，都要准备一个小本子和一只笔，当我们遇到无法回答的问题、关键的问题、经销商的重大诉求，用记录的方式，一是表达了对经销商的尊重，二是笔记本也是一个很好地缓冲谈话的工具。　　　

　　微笑：会笑的人运气都不会差，笑而不语是解决对无法解决问题的最高境界。

　　“你们公司的内部工程太少了！你看看XX品牌……”

　　微笑……

　　“你们公司应该把产品品类做全，要尽可能满足消费者的需求……”

　　微笑……

　　“我做省级运营中心肯定比老王强，你看现在货给缺得多严重……”

　　微笑……　　　

　　赞同局部建议：针对经销商的抱怨，选出其中合理的部分予以肯定！

　　“其实我也希望公司在我们区域有些内部工程，我的销售任务也轻松些啊！”

　　“我们现在家居类的产品，确实还需要再丰富些！”

　　“老王现在配送确实是一个问题，不止您一家在反映他送货不及时！”　　　

　　三、假抱怨如何处理

　　那么对于假抱怨的处理，核心的工作就是要找出真需求。因为假抱怨的目的，背后一定是有“不可告人”的目的。假抱怨如果不找到真需求，并适当化解，假抱怨也会变成真抱怨。

　　假抱怨处理的技巧，有两个基本方法：一个是需求一定要让经销商自己亲口说；另一个是抱怨的话你可以帮他说。　　　

　　需求一定要让经销商自己亲口说。

　　经销商有需求，为什么要抱怨其他问题？一定是这个需求超出了正常的政策之外，经销商也知道这个需求是不情之请，不好意思开口，所以他用抱怨掩盖了这个需求。这种情况下，即使你知道经销商的真实需求是什么，你也不要替他说，而一定要让他自己说。你替他说了，他就解脱了，你就被套牢了！而如果让他自己亲口说，第一、他说出来之前会掂量掂量；第二、他说出来后，对于太过分的要求，他自己会有愧疚，感觉欠了你，说话也不会太大声。这个时候，你就容易占主动了。

　　例子：

　　“你们这批新品的价格太高，卖不动！”

　　“善卷城那边的老王，这个月新品已经是第三次进货了。我现在愁的是，公司现在的新品有点供应不上！”

　　“他新品卖得好，还不是因为你帮他搞了那么大的一个开业活动！还不是费用砸出来的！”

　　“他是A类客户，新店开业我肯定要支持下！”

　　“我新店开业，你才给了我新品进货额0.5个点的进货支持，我怎么卖得好吗？”

　　“那我是不是这批货按老王的标准给您支持，您的新品销售就没问题了？”

　　“不是这批货的问题，是我的客户资质问题！下半年还有很多大活动，你把我客户等级定低了，别说新品，其他产品也不好卖啊！”

　　“哎，明白了，您这不才说到重点吗！？”　　　

　　抱怨的话你可以帮他说

　　既然是假抱怨，那就是项庄舞剑，意在沛公。经销商抱怨的话，你完全可以帮着他说出来，一来可以表现同理心，咱是一边儿的，降低经销商的防御心理；二来和稀泥，逼着经销商把真实需求说出来。

　　黄润霖，专职营销From EMKT.com.cn咨询顾问，专注于销售人员的技巧提升和经销商的运营升级，本文相关系列文章正在集结成书中，欢迎持续关注。个人微信号：hrlandhyx

第 1 2 页