|
|
|
|
分析型CRM中的客户区分与一对一营销 7 上页：从花旗银行的6美元手续费说起 实际上，进入WTO后的国民必须有一些观念转变，其中就包括银行收取手续费这类的问题。在CRM系统中包括三大块：运营型、分析型、协作型。其中分析型的CRM解决的问题如下： 1．客户特征分析，包括客户价值的区分，对企业的风险分析和发展趋势 2．营销活动管理，包括对各种活动的反应度的分析 3．客户行为分析，包括客户与企业接触的方式与内容，客户忠诚度、保留率、流失现象的分析 4．销售分析与机会管理 对客户（或潜在客户）的特征分析的结果就是要按不同程度将客户分成“三、六, 九等“，并根据不同结果采取相应营销、销售及服务对策。 这种对客户的区分正是“一对一营销”理论的重要环节。目前世界级的管理大师Peppers和Rogers创立的这个理论认为企业根据价值可将所有客户分为三类：最有价值客户（MVC）,最具成长潜力客户（MGC）和负值客户（BZ）。该采取什么相应行动也就不说也该明白个八九分了。Peppers和Rogers明确指出要“消除无利客户”。为了不作赔本买卖，让一部分银行客户付手续费也就成了国外银行业务的惯例。只是在国内，人们还没有具备这样的意识, 习惯这样的做法. 前不久和中国移动的同行谈客户服务. 他们面临的一个问题就是1860的服务内容与管理问题。据说有不少手机使用不多的客户非常乐于打1860问各式各种，有时甚至是与业务完全无关的问题，有常常一天打几次的。弄得1860的话务量,通话时间居高不下。我于是提到在国外完全可以的一些方法，比如每月超过N个电话以上就将“免费”变成收费。结果中移动的朋友一致认为行不通：投诉率马上就上升，社会舆论（甚至政府干预）也会随之而来。看来不改变这种计划经济体制下养成的福利事业观念，企业的效益与客服质量是无法得到保证的。 第 1 2 3 页 下页：培育、发展客户当为企业的重中之重 8 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
|
主页 │ 关于麦肯特 │ 关于网站 │ 招聘信息 │ 广告服务 │ 联系方法
版权所有©2000－2021
深圳市麦肯特企业顾问有限公司
麦肯特®、EMKT®、情境领导® 均为深圳市麦肯特企业顾问有限公司的注册商标
未经书面明确许可，本网站所有内容禁止任何形式的复制和转载
如有任何意见或建议，欢迎与我们联系
