锦囊一：体验营销From EMKT.com.cn　　　

　　有一个朋友，是做灯具行业的。他们有实体店，也有线上店。据说他们曾计划在网上购物时开发一种软件，就是把你家里的尺寸数据都输入进去，然后直接可以在这个软件里模拟某型号灯具的效果。　　　

　　据说，宜家将推出一款运行于平板电脑和智能手机上集成宜家2014年产品目录的虚拟现实软件。把产品目录放在家中你想放置家具的位置，打开虚拟现实软件，扫描目录，选择需要的家具款式和颜色，这时你将在屏幕上看到相应家具放在你家里对应位置的样子。　　　

　　甚至我也听说过，有的服装线上门店，计划开发一种可以360度试衣的体验软件，直接输入照片，三围尺寸等，就可以在网上模拟穿上这件衣服之后的效果。　　　

　　我相信，不久的将来，这些都不是没有可能。如果诸多品牌的网站都运行这些用户体验软件，并且直接可线上采购，那对线下传统零售行业模式确实有很大冲击。现代与传统，沿袭与突破，传统零售行业的服务模式，需要升级。你，准备好了吗？　　　

　　据《四川日报》报道，今年3月，国际知名品牌服装TommyHilfiger在亚洲的第四家、且面积最大的一间旗舰体验店在成都顺城街，正式开业，力争把传统零售业独具优势的“体验式服务”做到极致，尽可能地提升经营业绩。　　　

　　“这里不仅仅是一间售卖服装的店铺，更是让客人感受品牌文化、历史和故事的场所。”TommyHilfiger成都经销商负责人黄晓铃介绍，耗重金打造的这间旗舰体验店，经营品牌全系列的当季商品，由专业导购提供服务，让消费者快乐体验一站式购物乐趣。同时，这间体验店不论在装修风格和细节制作上都堪比目前全球最好的店铺，所有家具、陈列用品皆为美国当地二手店淘来并花巨资空运到成都。“连这里的地毯都是人工缝制后运过来的。”黄晓铃说，之所以如此用心地打造体验店，就是要让顾客有更好体验美国品牌风情的感受，对品牌有更深的了解，从而喜欢它的文化。　　　

　　没错，在实体店铺当中，手触的质感，面料给予我们的感觉，以及实打实的产品穿在我们自己身上的感觉，是目前这些技术都无法提供的体验。再高明的线上软件，始终代替不了实物所带来的体验。　　　

　　所以，刺激顾客购买欲望的店铺陈列形象展示，从环境到氛围的感官享受，都有可能拨动顾客的心弦。比如说，今年的夏天比较热，结果就在微信微博上经常看到网友说，周末，为了省空调电费，到商场去逛，结果最后采购了一大堆云云。所以，我们会发现，现在的购物商场有很多功能。环境优美，功能强大，大型的shopping基本上都是吃喝玩乐购物一条龙。　　　

　　在深圳的天意旗舰店，一楼是宽敞明亮的时尚购物区，延续了原有的天然元素，购物区的二楼则被巧妙地设计成为一个“花草茶吧”，这是天意的VIP小型都市会所，天意提供给VIP的专享区。这里经常举行一些主题party，有关于美容的时尚沙龙，有色彩搭配的专业讲座，服装秀，对VIP是免费的。很多的VIP从这里结识了朋友。此外，天意还在规划建一个野外的VIP活动场地，只对VIP开放，浪费、唯美，营造一个香草花园，在那里会员能享受到所有其他商业环境中享受不到的自然之趣。　　　

　　这些，实体店铺所能带来的体验，都是电商永远无法替代的。　　　

　　锦囊二：情感营销　　　

　　除了实物的体验之外，更多的体验，是情感体验，人与人的面对面的接触和服务。如果你和顾客的情感做到足够多，顾客自然会买你的账。　　　

　　很多销售人员都会埋怨，为什么现在闲逛型的顾客越来越多？确实，很多时候顾客并不一定是为了买东西而逛街，而有可能只是逛着散心，逛着逛着就买了。比如有人说女人在心情郁闷的时候，往往做两件事情的比例最高，一个是shopping，一个是吃。由此可见购物的另一功能，放松心情。　　　

　　传统卖场能够提供现实的时间和空间，这也就提供了鲜活的人际交往可能性。它的商品陈列更接近人的日常现实感受，即伴随于消费者的时间空间流转。通俗地讲，操作IT终端，人没有明确的念想的话，信息是缺乏向前动力的。在IT终端上选购或者看一下的话，是一直面临抉择和操作的。　　　

　　这也就带给传统卖场一个契机：多一些精致和亲和力，加一些意外机会，增加社会存在感，通过硬件以至听觉嗅觉管理制造一些典型情境支持。反倒要反思那些已经过度的折扣、买赠、抽奖之类的市井经济考量的销售促进方式。　　　

　　服务的发展阶段从最初的一手交钱一手交货，到了后来的微笑服务，以至越来越多的超值服务，但真正最有杀伤力的，还是情感服务。能否走入到顾客的内心，真正和顾客进行情感方面的交流和沟通，了解顾客的真正需求，关注到顾客的内心，从而加强顾客的忠诚度，是我们在服务过程中取胜的重要因素。在我的属下曾经有一个店长，她可以做到，把她调到城东，她的老顾客就跟到城东；把她调到城西，她的老顾客就跟到城西；把她调到公司另一新品牌的门店，她的老顾客就跟着她买另一新品牌的产品。在这个过程中，顾客已经不单单是在买产品，也不是买价格，而是在买和这个店长的情感。　　　

　　所以，传统的零售模式自有其魅力。电子商务是零售业态中的一个细分版块而不能取代整个零售业态。与其说是对传统零售模式的冲击，不如说是推动。而这些，要靠我们的销售人员好好把握，用人与人直接的真诚交流，留住顾客。　　　

　　锦囊三：O2O营销　　　

　　门店未来是体验的中心。我们要充分利用人的优势，做好顾客体验，但同时，我们也不能被互联网击倒，反而更加要利用互联网。未来的趋势是把线上的人引到线下，从而做O2O，把线上做到线下。O2O即Online To Offline，也即将线下商务的机会与互联网结合在了一起，让互联网成为线下交易的前台。　　　

　　“微信卖菜”的小农女，用微信营销走了一条不同寻常的卖菜路。同时，卖煎饼果子的“黄太吉”，和“雕爷牛腩”餐厅走的路线一样，在餐饮业普遍遭遇寒流的今年，也算是华丽逆袭。轻奢餐也好，开奔驰送煎饼也好，都充分利用了网络造势，微博、微信、网站、甚至陌陌等，走出了特色，走出了创新，也迎合了现代人的追求新奇，个性，差异化，网络跟风造势等的现状，走出了一条“时尚餐饮”的路线。与其说互联网严重冲击传统行业的经营模式，或者说，两者也在同时发生深度融合。做互联网的涉足传统实体行业，做传统模式的行业，也开始网络营销。就像黄太吉煎饼创始人赫畅说：“现在做任何实体经济都脱离不了互联网，五年之后就没有什么互联网公司了。”　　　

　　同时，我们也看到，女装品牌“歌莉娅”，凌致时装旗下的ONLY、Vero Moda、Selected、Jack Jones，以及淘品牌“七格格”均尝试微信购物。实体店设置二维码，通过“微信购物”实现O2O。终端门店设立了一个‘二维码’的三脚架，用户只要扫一扫便可加入朋友圈，进而在微信上购物。随着线上线下联动模式的逐步建立，大量会员开始通过移动客户端完成“移动端+PC端+门店端”的多样化购物。　　　

　　传统行业的传统经营模式，在这些新新营销的冲击下，能否快速适应，快速融合，线上线下巧妙结合，利用多种营销方式的组合，都是值得关注的话题。　　　

　　欧阳寄语：把握优势，做好体验；打开渠道，与时俱进。　　　

　　——该文摘自门店管理专家欧阳海淼老师2014年新书《店长应该这样当（升级版）》

　　欧阳海淼：资深门店管理专家。《前沿讲座》电视栏目专家讲师，《服装时报》《中国From EMK.com.cn美妆》《母婴商情》《店长》《鞋世界》等媒体特约专栏撰稿人。　　　

　　欧阳老师实战管理书籍《店长应该这样当》创造3年重印13次的发行奇迹，其著作被多家零售企业选作门店教科书。　　　

　　她还著有《导购应该这样管》《我就是你要的旺店女王》《店长应该这样当（升级版）》，是一线门店成长起来的实战派专家，精通零售行业终端门店的销售及管理培训。电子邮件>>: 1139256235@q.com

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