二是销售人员的推销

　　客户会根据销售人员所讲的内容，在脑海中对这家公司形成一个大致的印象，从而形成对这家公司产品和服务的“事前期待”。

　　服务大部分是靠人来提供的，这一特性给了公司比较复杂的问题，即如何像生产好的产品一样，提高服务的品质和质量呢？服务的提供者和接受者都是以具体的人为对象的，提高服务的品质，就是提高服务者综合素质的一个过程，比在车间生产中提高产品的质量要难的多。

　　在考虑和分析如何提高服务质量的时候，上至经营管理者，下至每一个普通员工，都应该从自身提高自己的综合素质。

　　当一个客户和公司合作以前，在他的心中已经对公司所要提供的产品和服务有一种事前的期待。作为公司，要想赢得客户的信任，就必须想客户之所想，把客户的期待当做服务品质的标准，可以说，每一家公司都应该把这种观念当做提高自身服务质量的最原始的出发点。

　　因为，要想在激烈的市场竞争者立于不败之地，公司首先必须深入了解什么才是客户想要的，也就是客户的“事前期待”，能清楚这些需求之后，公司应该有针对性地制定出具体的服务标准和规范，公司应该把这些标准和规范制作成员工手册，让每一个员工学习，努力提高每一位员工的专业技能，在实践中让员工逐步树立“以客户为本”的理念。每一个员工在为客户提供服务的过程中的一举一动，都直接影响着客户对公司的整体印象。因此，在员工中深入贯彻“好的服务是最有力的营销”这种理念是非常重要的。

　　三是来源于公司的已有客户

　　他们对公司的评价将给其他客户带来较为深远的影响。因为“广告宣传”和“推销行为”都是有公司内部人员完成的，自己人当然不会说自己人的坏话了。客户接受这些信息时总会抱着将信将疑的态度，在这种情况下，外界对公司的评价以及一些小道消息就会发挥着重要的作用。

　　如果客户处于观望状态，这时来自于外界的舆论评价就显得尤为重要了。有时候，很多比较理性的客户会找到那些曾经和这家公司合作过的客户，听听他们对这家公司服务的意见和评价。如果对方评价比较好，那么自己也会选择这家公司，如果听到的评价和公司的宣传和推销行为有比较大的出入，他们就会比较谨慎。换句话说，在某种意义上，哪些已经和公司合作过的客户的意见和评价，就是公司最好的宣传，尤其是对于那些正处于犹豫状态的客户，良好的口碑往往比公司的宣传和销售人员的讲解更有说服力。

　　【案例】让我们来看一看一家公司的例子。这家公司为了增加销售部的力量，聘用了大量的销售人员，但在整体的业绩评估中，公司发现在所有的销售人员当中，有三个人的客户流失率特别高。后来公司在对其业务分析整理的过程中，公司的管理人员发现，原来造成他们业绩糟糕的原因是因为他们三个总是对客户漫无边际的夸大公司的服务范围。他们三个人有一个共同的特点，就是无论客户说什么，提出什么要求，他们总是不假思索的许诺。

　　这样的工作方式，在最开始的半年内确实为他们三个人赢得比其他业务更多的客户和业绩。但半年后，由于越来越多的客户感觉到，公司的服务根本达不到销售人员所承诺的服务标准，三个人的业绩开始急剧下降。到后来，这三个人逐渐成为公司业绩最差的典范。不仅如此，凡是从他们手中流失的客户，还在社会上给公司带来了极大的负面舆论压力，致使公司发生信任危机。

　　从这个例子不难看出，宣传工作的本质是让客户相信自己，而不是为了招揽顾客而一味的夸大叫卖。有一句老话说的好，叫做“酒香不怕巷子深”，高品质的服务不是三寸不烂之舌吹嘘出来的，只有实力才能赢得信赖。

　　要知道，这些客户不仅能给公司带来收益，还能给公司制造好的外界舆论，可以说是公司服务的活广告，在他们身上投诉资金，可以收到事半功倍的效果。　　　

　　四是亲身体验

　　这也是对“事前期待”的形成具有最有影响力的因素，就是客户自身过去体验。

　　【案例】

　　上次去哪家公司的根据地市场观摩，在现场和公司的销售人员沟通时，公司的销售人员讲的头头是道、条理清晰，内容丰富多彩，似乎对市场开发、维护、终端的布控、品牌的推广、等等无所不精，我简直怀疑他不是一名销售人员而是一名销售专家。另外对于超市、名烟名酒店、酒店的经营等无不涉猎，似乎没有他不懂的道理。那个销售人员真的很厉害，那天我们谈了2个多小时，这期间几乎都是他在给我讲终端店如何经营才能赚钱的方法和策略。我对他的印象特别好，他穿的很整洁、说话极有道理，条例非常清晰，态度又很谦和。我简直不想开口，而只想一直听下去。老实说，他不是在卖给我产品，而是在给我创造价值。和这样知识渊博的销售人员打交道，不挣钱都难！”

　　......

　　如果能获得这样的评价，毫无疑问，这家公司肯定会客户盈门，公司发展也会蒸蒸日上。

　　总之，一个公司的营销网络的建设，包括广告宣传，销售人员推销等等方面的因素，不是一朝一夕就能完成的，公司应该准确的评估自己的实力，最好产品的诞生期和成长期，有计划，有步骤的建立自己的营销网路。要判断一家公司的产品和服务品质到底是好是坏，方法很简单：如果其产品和服务品质非常好，自然就会被广大客户所接收；如果服务品质非常差，即使做再多的宣传，也会被激烈的市场竞争所淘汰。这就是市场经济的规律。

　　师顺宽：实战营销From EMK.com.cn专家、咨询师、培训师（糖烟酒周刊•华糖商学院首席专家讲师），从一名快消品行业的新兵到大区经理、市场部经理、营销总监，再到咨询行业的全过程经历，擅长快消品行业的“战略制定，战术实施，品牌推广，渠道管理，销售团队管理等”。《销售与市场》、《营销界.食品营销》、《糖烟酒周刊》、《华夏酒报》、《中国酒业》、《酒类营销》、《中国营销传播网》、《全球品牌网》《经理人网》等十几家专业性网站和报刊杂志媒体的特约撰稿人。联系方式：13223287100；QQ：786069460；邮箱：qmql51@16.com

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