第二步，怎么回答客户的异议。

　　客户的一些异议是错误的。比如：跑板粗糙就是质量不高。对这样的异议当然就要予以澄清，实话实说就行：这种跑板的质量是很高的，密度高，耐用；粗糙的效果是有意做出来的，为了增加摩擦、防止打滑。又比如：你们的跑步机好用是好用，但出了问题维修起来可麻烦，我一个开健身房的朋友用过，那次坏了，你们公司要从上海专门派人过来修，耽误了半个月。对此也要纠正：那是一年前的事了吧？现在我们已经在本市建立了专营店，有专门技师，三天内修好。

　　纠正归纠正，但即使真理在手，也还要照顾对方面子，业代最好别直通通地说：“你搞错啦，其实……”“你这种想法是不对的，事实是……”别当面反驳人家，要圆滑一点，让对方面子上舒服点，常用的说法是这样：

　　“很多人看到我们的滑板比较粗糙，都会这样想，其实还真不是。”

　　“你说维修麻烦，以前还真是这样，但公司后来下大力气解决，现在全国的专营店都配备了维修部，三天内就能上门维修。”

　　这在推销中是一个专门的句式，叫做“是的……,但是……”先不管三七二十一把对方的话肯定一下（等于把对方的心理按摩一下），再说自己想说的话。这样既纠正了对方的错误，对方听着还舒服。按摩的说法可以是：这是个很好的问题；你说的这点很重要；你真是内行；我理解你的想法；等等，反正都是好听的话。

　　另一方面，客户有一些异议是正确的，就是事实。比如你们的跑步机功能较少，比如你们的交货期较长，比如你们的电脑比较重，比如你们小家电公司广告做得少。这时不要去否认，不要去千方百计地洗白；那只会越描越黑，自己朴实诚恳的形象也会受损。这时的常用办法是鱼和熊掌法。

　　业代们都爱自己的产品，甚至看得像自己的孩子一样，听不得别人说它哪儿不好。可是爱归爱，客观理性不能丢；而且客户也不会因为有一、两个缺点就不买了。关键不是有没有缺点，而是优点和缺点哪个更大些。所以如果缺点是事实，那就不回避，坦然承认。但同时要强调优点，强调这种优点对客户更有价值。鱼和熊掌法的含义是：产品的各种性能是很难兼得的，这些性能之间就像鱼和熊掌一样，我们的产品之所以更强调这些方面，是因为我们觉得这些才是熊掌，这些对客户更有价值。

　　比如，报社客户觉得我们的手提电脑重，我们承认。但我们之所以做得重些，是因为我们用了更结实的材料，就是不小心摔到地上都不怕，这一点对于报社记者尤其重要。

　　又比如我们的交货期比同行是要长些，那是因为我们对质量控制得十分严格；很多同行产品出厂前会有一次检验，我们会在三种情景下做三次检验，所以我们的产品可靠性非常高。

　　又比如我们的跑步机确实功能要少些，那是因为我们做过调查，发现有些功能基本上没有被用过，属于多余功能，所以果断去除掉；结果呢，不仅降低了成本，降低了价格，还降低了故障率，简单些的东西还更好用。

　　再比如超市的采购经理觉得我们这家小家电公司广告做得少，这话说得没错；但我们不是没钱做广告，而是因为我们觉得现场促销的效果比广告好，所以我们把重点放在了现场促销，花样多，力度大。

　　以上就是即时应对异议的两个方法：不符合事实的异议：委婉澄清法；符合事实的异议：鱼和熊掌法。

　　业代销售了几个月下来，发现有几个异议是客户必问的，那就可以考虑：与其让你说，还不如我先说，先说先主动。所以下次再见一个新客户时，在产品阐释时，就先打预防针了：“我刚才说了这款跑步机的功能，你可能会说，功能是不是少了点？其实，……”把话说在前头，效果会更好些。

　　有个楼盘，东边的一侧对着一条铁路，其实这个铁路只是为一家造船厂保留的，一天只有两次小火车经过，速度也很慢，没什么噪音，但客户从窗户一看到铁轨就担心，开发商把这一侧房屋的价格优惠了2%也不行，还是不好卖。后来销售小姐就用了预防针法，把客人预约到下午一点进房间，正好是小火车经过的时候，就是要让客人们感受一下噪音的程度。客人们一听，还好啊，没多大声音啊，还可以优惠两万块钱？我看行。一个销售难题就被自然化解了。　　　

　　小结一下，处理异议的办法按照顺序就是：准备，耐心听讲，问清楚，委婉澄清法，鱼和熊掌法，打预防针。

　　作者qq2636291060，欢迎讨论。

第 1 2 页