讲两个例子：

　　最近，去海底捞新开的一家门店就餐。我发现，除了一如既往的贴心服务——点头哈腰、笑脸相迎、问候、指引、手机套、水果、饮料等之外，他们还增加了擦屏湿纸、给顾客做指甲，尤其是引入了四川传统文化节目——“变脸”，演员在场内走动表演，不仅变脸技术高超，引来喝彩声，而且演员还拿出小礼品，送给孩子做纪念。不仅如此，他们针对过生日的顾客，提前联系，布置场地，现场有“生日快乐”的横幅和拱形气球，服务员跟着顾客一起过生日，唱生日祝福歌，并有礼物相送，很有氛围，给当事人带来很多感动。他们肯定是持续投入了的，但这种投入肯定是以顾客为核心，关注客户的需求，并适时导入文化——海底捞源自四川，引入川剧的“变脸”，非常恰切。这样不断增加顾客附加价值的结果呢？全天24小时营业，大部分时间，都是人满为患，曾有好几次，晚上10点左右离开，依然还有很多人在走廊、或等候区，喝着饮料、吃着水果等待。

　　还有一个案例。北方一家大型中档温泉酒店，经营管理不善，重建设，不重服务。由于促销力度大，曾经人满为患，但由于企业利润低，经营渐渐陷入困境，又用门票折抵工资，价格更为混乱，人员流失严重。终于因为脏乱差，没有秩序，顾客越来越少，最后倒闭。再后来，这家温泉酒店被另一个老板承包，但好像也没有太大的改观。新顾客前来泡温泉，办好手续，在房间寻找装衣服的柜子、拖鞋时，却看不到服务员。泡前冲洗时，淋浴间个别水龙头不仅水流小，而且放了好长时间，还是凉水。到了游泳池，发现原来两侧放了很多木躺椅，供大家游完泳休息，但现在却撤掉了一些，有一侧，仅剩下了两把椅子。经营方为何撤掉一部分椅子呢？是为了节省费用，还是促使大家游玩赶紧走？更让人想不到的是，顾客以前游泳时，在池子里，抬头可以看到挂着的钟表，知道什么时候游的，何时走，但现在一看，却被摘掉了，经营方的用意是什么呢？是钟表没电了，临时摘下？还是让游客尽情游，忘却时间，少去里面的汤池吗？里面的汤池，确实有一些是停用的，也许是顾客少吧？

　　温泉酒店，有两个鱼疗区，但顾客进去后，发现，第一次鱼疗时还很干净的的池子，这次再进去，水里却有一条条，不仔细看，几乎看不到的黑色的小长虫似的东西，问了工作人员，答复说，是鱼屎，这会给顾客什么感觉？

　　而再看看整个温泉区，发现虽然是礼拜天，但顾客并不多，这家才接过来几个月的企业，不知道能经营多久，但愿他们能够发现问题，不断地加以改进和提升吧。

　　我之所以提到这两个案例，表面上看，似乎没有什么关联，但内在，是因为他们所在的区域不同，文化不同，所带来的经营或营销理念不同吧。

　　海底捞来自南方。1994年开始创业，创始人张勇能在那个时候就敢于经营家乡的川味火锅，并把这种中餐连锁经营，本身就是一种勇气。看看这个张勇吧：在20世纪八十年代初，在四川简阳城关镇读中学的他，就已经确立了自己的目标，后来在技校学习期间，博览群书，培养了他敏锐的商业嗅觉和独特思维，在上班期间，他遍访祖国大江南北，调研市场，求经学艺，寻找商机，即使是在创业后，也依然到欧美国家访问学习，推动企业向上发展。在经营过程当中，海底捞遵循以顾客为中心，持续为顾客提供价值的理念，不断投入，努力提高顾客的满意度和忠诚度，并带来巨大的口碑，经营呈现良性态势。

　　而后一家温泉酒店来自北方，北方人受“仕农工商”思维影响，以“入仕”为人生首选，要么，就是做一个读书人，“万般皆下品，惟有读书高”， 这就是北方出老师的原因。实在不行，就种地，种地，靠体力吃饭，也很光明正大，他们看不起“奸商”，甚至不屑经商。因此，北方，更多的还处于“农耕文明”思维阶段，他们精于算计，并且做很多事情追求“短平快”，此外，由于经济不发达，视野不开阔，受资金实力、自大保守、小富即安等影响，在经营过程当中，不仅注重“开源”，更强调“节流”，这在经济形势不好的当下，更是如此。而这样的做法，让本该投入的不再投入，并想通过减少开支的方式，降低运营成本，或增加利润，殊不知，这是一种以自我为中心，一厢情愿的做法，不敢大胆尝试或投入，过于精明的经营或管理，让企业逐渐失去竞争力，最后被市场无情地吞噬。　　　

　　我们要想从农耕文明快速发展到先进的工商业文明，就必须要考虑这背后的文化逻辑，汲取先进，剔除糟粕，让它更好地引领我们的国家，包括它的细胞——企业组织或个体向更好的方向前进。

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	崔自三：崔自三，工商管理硕士研究生，著名营销实战培训专家、经销商战略发展研究专家。清华大学、浙江大学、中山大学、哈尔滨工业大学、上海交通大学海外学院总裁班、总监班客座教授、特约讲师、全球500强华人讲师、工信部中小企业局“全国中小企业互动俱乐部战略合作专家”、“营销OJT”现场实战训练模式创造者，曾获得“中国十大最受欢迎营销专家”、“中国十大营销培训师”。
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