（2）客户在使用产品过程中

　　当然，我们说到服务，自然会想到客户在使用产品过程中，我们提供什么样的服务，才能更好的让客户使用产品。　　　

　　就像我们前面提到多功能电饭锅，其实，很多家庭主妇，是看不懂说明书的，也没有那么耐性来看说明书，那么，我们作为一个品牌服务商，需要提供服务就很简单了，千万不要不舍得投入这点资金。我们可以作的，就是利用现在的沟通比较方便的工具。比如，我们的电话沟通，比如，扫一扫二维码，马上出来操作视频。让客户一看一目了然。　　　

　　现在的客户是越来越懒的，在使用产品过程中，往往会有很多我们在做这个产品时，没有想到的功能与需求。比如，一个客户，为了怕宠物聪明了，自己开锁跑出去，那我们在使用这个智能门锁过程中，就需要增加一个防宠物开锁的功能了。　　　

　　当我们品牌有这个功能，也就是我们的服务体现满足了客户的需求，就会更加得到客户的青睐与推崇，这个是必须的过程。　　　

　　（3）客户在使用产品后

　　这是很多品牌忽略的，或者仅当成是售后部门需要做的事情。我们发现，很多客户使用这个产品之后，肯定需要一些售后问题的。但是，可惜的是我们很多公司将这个仅当成是售后来处理了，而不是将服务体现当中，自然会得到意想不到的效果。　　　

　　为什么顶级的品牌，或者一些奢侈品的服务，往往能让客户满意，不仅是这些东西是奢华的，而是具服务能做到极致。我们见到，一些品牌，在客户购买产品之后，就失去与客户的联系了，只有客户有问题了，客户联系公司，甚至都联系不到。　　　

　　而一些品牌，就抓住了这一点，也就是将产品卖给客户起，就想着如何做足文章，让客户来带动下一步的销售。一个品牌的家电，就是送货上门之后，还通过电话来询问客户使用产品的感受，还有遇到什么问题，等等。还定期上门给客户做检测，在使用产品还没有出问题之前，已经将问题扼杀在摇篮当中，所以客户非常感动，介绍了很多邻居购买了品牌的家电。　　　

　　很多企业认为，这个是成本的付出。觉得客户已经付款购买了，就不再理会客户了，说不好听一点，就是一锤子买卖，这个可是害了很多品牌的成长。我们所需要的，就是在客户购买产品之后，我们的服务还没有终止，而是持续在永远。　　　

　　三、获得客户回头率在服务体现　　　

　　我们之所以需要在品牌中作为服务体现，目的是为了通过服务体现来建立客户口碑，一是让客户传播我们的服务体现，二是我们会源源不断获得客户回头，这样我们的品牌产品就会源源不断畅销。　　

　　很多时候，我们为了吸引新客户，投入了很大很多的资源，而在旧客户维护的身上花费很多。特别是在互联网时候，现在获取一个新客户的成本非常高的。因为，媒体的碎片化，我们可以接受的信息越来越多。一个类目上，有太多的品牌与产品，客户选择品牌，客户花在了解品牌上太少了。所以，我们需要抓住仅有的机会，来达到我们建立的购买目标。那么，就需要我们花力气与资源在老客户身上。

　　其实，我们忽略了老客户的作用。往往很多老客户，在获取我们服务体现时，感觉到了非同一般的体验，自然向朋友与邻居炫耀，或者分享。比如，我们看到很多用户，在网上购买了一件衣服，假如客服的解答好，衣服的质量也好，那肯定会晒图，发到朋友圈，朋友圈中的朋友见到，觉得也不甘落后，就也购买来试试，所以为什么有那么多衣服，会打上一句：与什么明星同款。　　　

　　现在，互联网时代了，分享经济会慢慢在从中占有主导地位。我们在做服务体现时，一定要重视老客户的口碑，通过老客户口碑，我们的回头客，我们的新客户，也会不断向上提升的。　　　

　　作者简介：

　　梁小平，籍贯广东湛江，中国著名品牌营销专家，长期从事品牌营销策划工作，专门协助企业经营发展，创建强势品牌与提升行业销量，善于将成长型企业打造成为行业领导品牌。提出建设品牌营销的“青苹果品牌战略”与企业经营的“大榕树战略体系”，通过系统理论与实际商业相结合，经多家企业实践验证获得颇丰的效益。　　　　　　

　　2009年创新“指纹智能门锁”品类，开创新型智能锁产业与行业领导品牌。在《市场与销售》、《董事会》（专栏作者）、《中外管理》、《财经》、《21世纪广告》、中国营销传播网、全球品牌网、经理人网、经济日报、华夏酒报等媒体发表作品100多篇，著有出版书籍《中小企业如何建品牌》。　　　　　　　

　　合作企业与品牌获得荣誉：中国最佳品牌建设奖、中国杰出营销奖、中国企业营销创新奖，收录《互联网+变与不变——本土管理实践与创新论》。　　　　　　

　　作者邮箱goleman@12.com，微信/手机13678961338，欢迎探讨与交流！

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