乱象四：虚假促销“诱导”消费　　　

　　价格是电商促销刺激消费的重要因素，部分平台或者商家借着价格促销的名头来进行价格欺诈,目的只是为了提高销量，来满足自身的利益，大部分消费者对这方面辨别不清，最后落入他们的陷阱之中。　　

　　据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，许先生在“顺丰优选”搞促销时19.9元购入了原价99元的红酒20瓶，订单号为1857531491746937。平台送了14瓶，剩6瓶没有送。许先生表示，客服以各种理由让自己退款，我不同意后，又用低价格88元商品给我补发，我要求他们商城里99元价格的红酒给我补发，我觉得价格不平等没有同意，客服又说，要不你就接受，要不你就继续去投诉。之后顺丰优选在没经过许先生的同意关闭了订单，退还许先生了6瓶酒的款项。许先生认为这是虚假促销，销售欺诈。而至今，我们暂未收到该平台任何回复。　　

　　乱象五：平台售后服务差 客服不作为　　

　　在处理平台售后问题上，多数平台售后服务差，客服在面对消费者投诉问题时时常表现出“不作为”的态度。　　

　　对此，网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣建议，平台或商家不能单单为了收益而减少服务客户的“成本支出”，尤其是互联网企业，更是产品升级创新的重要“参照物”。电商平台应认识到客服售后的重要性，加大对产品售后服务的投资力度。　　

　　蒙慧欣进而指出，要想提升互联网企业客服的服务质量，企业应认识到客服的服务质量关系到用户对企业的产品体验的反馈，客服体系不是企业的成本“包袱”，而是宝贵资产。同时，企业还可以和如中消协、12315、电子商务消费纠纷调解平台等第三方平台合作对接。　　

　　“很多时候，用户只有与企业方沟通无门时，才会到第三机构进行投诉，在此基础上，企业就要更多地重视积极协助第三方平台，帮助用户解决消费纠纷问题。”蒙慧欣说。　　

　　三、乱象解剖　　

　　解读一：“鲜”字至上 品质需求亟待解决　　

　　据网经社电子商务研究中心(100E.cn)数据监测，中国From EMKT.com.cn生鲜电商市场的交易规模在2018年已突破2000亿元，预计到2022年时，整个“赛道”交易规模将捅破7000亿元，增长潜力巨大。此外，目前国内生鲜电商领域，大约有四千多家入局者，其中仅有4%营收持平，88%陷入亏损，最终只有1%实现盈利。因此，随着行业洗牌加剧，巨额亏损的公司将会举步维艰。而是否具备自我造血能力，也会成为行业的“分水岭”。　　

　　而在“舍命狂奔”之后，不少生鲜电商平台不仅在管理上出现了问题，而且在平台运营以及用户体验上受到消费者“讨伐”。对此，网经社电子商务研究中心主任曹磊认为，生鲜电商暴露的这些管理漏洞以及消费投诉问题，更多应是盲目扩张太快，导致产品质量把控缺位和售后服务跟不上所致。曹磊进而指出，生鲜电商主要面临的难题来自于两方面：一是多级批发商链条导致毛利低，无法形成规模效应；二是自建冷链仓成本高，用第三方食品安全又难以保障。　　

　　此外，网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，生鲜电商平台应追求“鲜”字至上，快速扩张中重视消费者需求，提高用户体验。在经历野蛮生长后，电商必须归于平静，企业应当放更多重心在经营，消费者是平台发展中的重要因素之一，落实维权责任，确保消费者权益保障。电商平台坚持不移地去努力合规，做正确的事情，相信市场和用户可以给电商平台最好的回报。　　

　　解读二:食品“鲜”不“鲜” 物流配送是重点　　

　　对此，网经社-电子商务研究中心特约研究员、中国物流学会特约研究员解筱文认为，生鲜物流中存在的配送超时、信息传输滞后、生鲜不“鲜”等较多现实问题，说明目前生鲜物流跟不上市场发展的需求，还处于粗放发展阶段。　　

　　解筱文进而指出，相对于传统电商物流而言，生鲜物流的专业性相对比较突出，对整个供应链的生产、储存、运输、销售等环境要求较高，但目前的保鲜、冷藏运输载体及全程物流体系并不完善，不能全程很好支撑，尤其受制城市交通拥堵、临时性限行等情况，对即时配送带来较大考验。生鲜物流企业相对于传统的快递物流企业而言，还存在有小、散、弱等现实问题，亟待规模化、集约化、专业化发展。总之，这个阶段是生鲜电商市场对物流业的倒逼，需要一个不断优化完善、逐步提升的过程。　　

　　此外，蒙慧欣还表示，物流配送作为生鲜电商的又一大痛点，及时配送是保证消费者收到新鲜食材的原则，配送时效慢都是影响购物体验以及消费需求。消费者在购买生鲜、食品、急需物品时，尽量避开购买高峰期，并且了解发货时间和大致的物流时间。同时，《电商法》中要求，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。因此，生鲜电商平台应当加快提高物流配送时效。　　

　　解读三：消费者如何预防互联网+买菜“陷阱”？　　

　　1、消费者增强自我保护意识，消费时应尽量选择知名度高、信誉度好的电商平台，商家；　　

　　2、鲜活易腐商品不在7日无理由退货范围，消费者在互联网买菜平台购买冷鲜食品时，要仔细查看生产日期、保质期，避免冲动购买大量暂不需要的商品；　　

　　3、仔细了解促销活动规则，避免消费纠纷。建议消费者网购前一定要了解清楚促销活动的规则，留存促销活动的截图以及商家作出承诺的截图等；　　

　　4、消费者在互联网买菜平台购买生鲜、食品、急需物品，尽量避开购买高峰期，并且了解发货时间和大致的物流时间，快递务必“先验货再签收”，遇到商品破损、腐烂、货不对板情况，可拒收快件。　　

　　5、及时维权，在生鲜电商平台消费中遇到退费难、售后困难等问题，可以通过以下途径维权：（1）向市场监管、消协等有关部门投诉；（2）向电子商务消费纠纷调解平台求助；（3）关注微信公众号“网购投诉平台”在线投诉；（4）向新浪微博“电商维权顾问”反映求助；（5）向媒体爆料，通过舆论力量维权；（6）向电子商务法律服务求助平台（www.100e.cn/zt/flpt/）求助，寻求专业律师帮助。　　

　　对此，电子商务消费纠纷调解平台进行2019电商系列调查专项行动之生鲜电商“鲜不鲜”，通过原创发布、滚动曝光、专题聚焦、密集播报、媒体联动、法律援助，关注生鲜电商的消费权益保障。这也是今年以来平台继社交电商“涉传”乱象、汽车电商乱象、“五一”在线旅游乱象、互联网信息安全乱象、在线教育乱象、618专场、二手电商乱象以及预付式消费之后的第九场专项行动。如果您有预付式消费相关线索，请提供给我们。

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