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通过呼叫中心实现的“互动营销” 7 上页：第 1 页 单一营销活动的结果是不能令人满意的。仅仅通过传统的营销手段（直邮、展览会等）通常只有2-5%的反馈率，仅仅通过网站、网页及电子邮件等通常也只有1-3%的反馈率，通过呼叫中心实施立体式的营销却往往能达到35-40%的反馈率。在“互动营销中心”，很少有单一的市场营销方式，几乎所有的市场营销项目都采取多方式结合的立体式营销组合。直邮活动会辅以电话呼出的跟进、电话呼入会辅以电话呼出或直邮的回访与跟踪，有时一个大型的市场推广会同时使用网络广告、电话呼出、直邮、电子邮件及传统广告。这些都是由“互动营销中心”主导并实施的。 在很多公司，公司网站由技术部门来管理，网站也只是一个公司介绍，甚至连公司的联系电话都找不到。可是“互动营销”高手们却把网站当作是公司销售的重要渠道之一。戴尔公司认为他们自己就是一个不折不扣的ICP，戴尔网站每天的浏览量不会亚于很多著名的门户网站。因而，戴尔把公司的800电话号码放在主页最显著的位置，客户可以直接在网上下单也可以通过网站提供的800电话打给呼叫中心，每天从网站上电话带来的销售额非常可观。其实，在这些公司里，电子化的渠道都交给“互动营销中心”统一管理，让它来实施多样化的销售策略。“互动营销中心”通过对这些渠道的综合运用，不仅进行直接的电话、网上销售，而且可以管理代理商，并为外部销售代表提供销售支援服务。这样让客户有多种购买方式选择的自由，而且作为公司而言，公司可以通过“互动营销中心”更好地管控多种销售渠道，进而发挥多种销售渠道的综合优势。 除此之外，“互动营销中心”还承担很多有着企业战略意义的任务。例如统一管理客户数据库、整合客户数据、进行数据清理、数据挖掘；从“互动营销中心”为起点导入CRM战略等。 随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然的趋势。 作者目前在中国惠普公司担任管理职务，负责中国惠普客户互动中心的运营管理和网上营销，并兼任惠普IT管理学院授权讲师，对客户关系管理、电子化行销、直复行销有丰富经验；欢迎读者与他联系，联系电话：010-65644010；电子邮件： jeremy_zeng@sin.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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