案例三：疫情期间，退改政策出台前已完成退票，能否要求返还已扣取的费用？　　

　　对此，网经社电子商务研究中心特约研究员、上海正策律师事务所律师董毅智表示，这种情况就需要考虑到基于国家政策出台前，平台已经采取了相关的退费的措施，那应该按照原有的规定。但如有消费者已经退费了，实际上这部分是双方可以协商的。如若平台认为不适用在情理和法理上都是说得通的，这时候就要看平台本身是否有社会责任感了。　　

　　与此有不同看法的，网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江楷立律师事务所彭世君律师则表示，只要消费者的情形符合平台出台相应的措施，消费者可以要求平台返还已扣取的费用。从法律上来讲，平台出台的相应措施属于《合同法》规定的承诺通知，对所有的消费者都有效，因此，不论出台前还是出台后只要符合都可以要求平台按照其承诺履行。从商业角度讲，现在获新成本越来越高，如若平台进行区分处理，我相信肯定会导致流量的流失，同样也不利于平台的长远发展。　　

　　乱象三：强制退款、哄抬价格 防疫产品销售乱象百态　　

　　近日，一款名为“海豚家”的电商平台发布销售口罩信息成为APP下载榜“黑马”，然而，随之而来的是大量的用户投诉，一度遭到消费者质疑其“虚假发货”、“欺诈营销From EMKT.com.cn”，目的是博取用户流量。此外，也有不少消费者反映其在其他电商平台上也遇到防疫商品大涨价、商品质量等消费问题。　　

　　案例一：“海豚家”疑似虚假宣传 用户下单后却遭强制退款　　

　　据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）用户投诉案例库显示，田女士于2月4日在海豚家小程序购买X-condi欣康迪口罩一盒，结果海豚家不但发布虚假物流信息，甚至强制退款，完全无视买家权益。1、虚假介绍——国产口罩商品页面显示海外直购；2、虚假发货——中间商2月1日发函告知口罩缺货，海豚家到4日还在接单。还发布虚假物流信息，显示下单成功，快递员已揽件；3、客服敷衍——8号买家询问后发现海豚家居然无货，客服不是把责任推给中通快递就是推给政府征用，然后诱导退款。但当被问到之前库房究竟有多少货？何时被征用就含糊其辞，甚至中断咨询；4、擅自退款——后海豚家单方面给予退款，退款短信却显示是买家申请退款成功。买家并未申请；5、虚假宣传——海豚家除X-condi欣康迪口罩无货退款外，三奇口罩也因无授权、货源不明在2号引发过一轮买家退单。　　

　　田女士表示，在物资紧缺时期，海豚家却四处发布口罩销售信息，页面挂了多款非常紧俏的防护物资，甚至还组织超低价团购，明显不符合物资紧缺的实际情况，有虚假营销嫌疑。在吸引大批新用户注册后，以全面退款收场。但海豚家注册用户有了，用户个人信息有了，垃圾短信也发了几轮。　　

　　对此，蒙慧欣表示，对于海豚家的行为，一般情况下，经营者（平台）在网站发布的商品信息符合要约条件，消费者选择商品、提交订单或支付价款，合同即成立。而在当下疫情严峻的情况下，网络购物被取消的订单多为防控疫情的产品，如口罩、防护用品等。于此同时，物流快递企业首选配送防疫物资，对于日常配送工作也因交通管制、配送安全等因素无法正常运营。在此背景下，在相关案例中，海豚家确实因物流原因单方面取消用户订单或以物资先行供应疫情区，可以属于基于“不可抗力”而致使不能履行合同的情况，消费者不可据此要求经营者承担赔偿责任，但退款金额与付款金额应相同，不可损害消费者权益。　　

　　针对部分消费者投诉的情形，蒙慧欣分析认为因素可能有多个方面，一是在口罩等防疫产品短缺的情况下，可能优先支援疫情区；二是受物流配送影响等，但是否是用户所质疑中的虚假上架而博取流量这一情况有待商榷，但针对不少消费者反映海豚家在上架口罩的同时其APP下载量上涨的质疑，这需要海豚家作出解释并说明。其次，如若海豚家在自身没有货源的情况下，利用消费者购买防疫商品的急切心理“诱导”消费者消费的，这是不可取的也是违背行业准则。　　

　　案例二：“好药师”疫情期间被指商品涨价 售后退货遭拒　　

　　疫情发生以来，关于口罩涨价以及假冒伪劣等问题频频被媒体曝光，口罩等防护用品涨价也成为消费者反映较为集中的问题之一。　　

　　据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）用户投诉案例库显示，吴女士于2020年2月1日00:40分购买“好药师”上的药品，由于武汉疫情发布双黄连口服液有效抑制病毒从而购买，进去后发现商家涨价了遂只想购买两包，但一直很卡点不出去，心想先付款了还未发货总可以退款吧。普通双黄连最贵也就36元一盒，该APP卖78元一盒。买完后悔想退，订单显示只是提交订单还未开始配送，竟无法退货退款，拒绝理由是：该订单已配送，不能取消，如有疑问，请联系客服。　　

　　对此，蒙慧欣认为，尽管疫情突然与防控疫情相关的产品如口罩、温度计、护目镜以及相关药品在短期内面临紧缺的情形，打乱了防疫产品的供需关系，但过度的涨价将会违反《价格法》等有关规定，甚至会受到行政处罚。另一方面，则需要政府与市场配合，让防疫产品在不涨价的前提下依旧“有利可图”，如实现补贴和税收优惠政策等，调动物资生产积极性保障供给，必要时可以实行配给制，对用户购买量进行限制。　　

　　乱象四：租金“坐地起价” 免租期“剪刀差” 长租公寓遭“非议”　　

　　近来，长租公寓企业屡屡遭到非议，深陷舆论漩涡。一方面，不少自如租客在网上爆料称，趁着疫情蔓延搬家不便的特殊时期“坐地起价”肆意哄抬租金，续租的租金普遍增长10%-30%。另一方面，蛋壳公寓也遭用户投诉缠身，有房东表示，蛋壳以疫情为由单方面要求房东减免一个月租金，然而，租客并没有被免收房租，同时其发布的补贴政策也遭到房东和房客双边质疑。尽管随着媒体报道，舆论持续发酵，自如与蛋壳公寓都作出回应并调整相关政策，但房东和租客似乎并不“买账”。　　

　　那么，针对上诉情况，网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江楷立律师事务所彭世君律师认为，本次疫情是否属于不可抗力是需要具体情况具体分析的，并不是所有情况都属于不可抗力的。蛋壳公寓经营的业务属于居住性的房租租赁，我认为不能适用《民法总则》第180条、《合同法》第117条规定的不可抗力，强行要求房东减免房租，但可以根据《合同法司法解释（二）》第26条规定的情势变更的规定并适用公平原则，请求房东延长租期或减免房租。　　

　　彭世君还表示，趁机涨价肯定是不合理的，有违《合同法》第5条规定的公平原则。根据《合同法》第235条的规定，租期届满后，承租人确实需要返还租赁物，但由于疫情影响导致租客无法返还，并非租客原因。如若租客不愿意承租的，租客可以使用“不可抗力”或“情势变更”的规定，要求减少租期届满之后的占有使用费，等疫情过后及时搬走。如若租客愿意继续承租的，我认为应根据《合同法》第236条续租的规定，按原租赁合同继续履行。　　

　　此外，网经社电子商务研究中心特约研究员、上海正策律师事务所律师董毅智律师进一步表示，针对蛋壳公寓通过当下的疫情对房东和租客“双向赚钱”的行为肯定是不合理的，而且在道德上也要被谴责的，与此同时，监管部门应该也会介入的。此外，重点一点就是关于蛋壳公寓作为美国的上市公司，平台所做的决策如果违法违规的话，那对于上市公司投资者也是一个很大的损失。如果这个行为本身给投资者造成损失的话甚至有可能被美国的投资者可以提起集体诉讼，这一点应该给蛋壳的实控人包括管理层一个警示。

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