情景二：客户随口问价格？

　　客户：那这一款多少钱呢？会不会太贵了？

　　错误应对：

　　销售人员：不贵，不贵，你放心吧，我们正在做活动，有优惠

　　客户：那具体多少钱啊？

　　销售：39800元，活动期间打98折，还能抽大奖

　　客户：（表情很惊讶）哇！这么贵啊？都超出预算了

　　销售：真的不算贵，活动期间已经打折了……还能参加抽奖呢

　　客户：哦，但是我还是觉得贵……

　　销售：哦，那就看看其他的吧，便宜些……

　　分析：

　　家具属耐用消费品，不同风格不同做工价格差异比较大，一般仅凭外观，很难正确判断价格，所以不应该贸贸然报价，以防客户感觉偏贵而选择竞争品牌，当客户说价格比较贵时，只是表达自己的一种感觉，至于贵的理由，客户自己并不清楚。如果客户的观点遭到反驳，他会更加捍卫自己之前的观点（人的本性），销售人员提出看看其他的吧，等于选择了逃避，并没有解决根本问题，此时客户很容易对店内的其他产品也产生怀疑，所以大概率是离开店面，这是一次错误的引导……　　

　　制胜话术：

　　注意：此时就是第1个重要的关口，一定要把话说对。我们主张不要急于回答敏感的价格问题，因为此时你无法确定客户的预算具体是多少，如果报价超出预算太远会直接吓走客户！所以，先不要正面回应问题本身，应立即由客户的关注点价格转移到塑造产品价值上，为下一步报价打好基础。

　　销售：嗯，这就是下面我要介绍的重点了，这款产品曾经荣获设计大奖，不仅设计合理，空间充分利用，而且用料非常扎实，环保等级达到最高水平E0级，保用20年以上。我们提供终身维护，请看这是之前客户下单留下的签名（此时请拿出相关的证据），不断的强化品牌价值。

　　客户：客户第2次追问，那产品具体多少钱呢？

　　销售：（一边说一边立即用肢体语言引导去就座方向）先生这边请，我看得出来您的诚意，我详细为你介绍一下情况……

　　引导就座的时机，要看当时客户表现出的参与度，如果你感觉客户是愿意配合参与的，你不妨用肢体语言引导就座，只要客户就座其实问题就已经解决了一半，因为逛商场本身就是一件比较累的事情，客户当然愿意休息一下……

　　销售：具体价格还真是由您来决定，好像手机一样配置高低价格不同，比如这款按照这种配置，它的价格是在2万到5万元之间，具体就看您的需求了。

　　说到底销售就是和人打交道的工作，所以随时注意观察客户的表情，肢体语言，推测客户内心的活动，再策划下一步的应对方法

　　关键点：第一，从客户关心的问题点切入，做开场白。第二，见缝插针的塑造品牌形象和价值。第三，遇到价格问题要缓冲处理，待客户对产品有了初步的了解和认知，再报一个价格范围（心理暗示：价格没有想象的贵）

　　我们为什么不主张直接报价？价格就是一串数字，在没有比对参照物的情况下，不好说明贵还是不贵，在客户对产品的价值没有充分了解和认知的情况下，贸然的报出价格，很容易导致客户对产品价格产生偏贵的印象。所以，很容易把客户推向竞品的店面。除非你的产品行业里面有唯一性、不可替代性，否则报价都是需要谨慎的。销售人员的正确做法就是首先塑造产品的形象和价值、对品牌的认知，再给出对比的参照物，客户就很容易接受了。当然，你最好能够提供之前曾经交易过的证据证明，用数字来说话当然更有说服力。

　　情景三：挖需求，找痛点，拉开差异化距离

　　如果成功地引导客户就座，说明我们之前做的工作方向是对了，如果刚才没有机会塑造品牌，那么这个时候你可以多说几句关于品牌的背景，以不断的向客户大脑中灌输我们品牌的价值，不妨再以提问的方式展开话题，比如可以这样提问，您之前使用产品的时候，有哪些不满意的地方？您之前都用过哪个品牌的产品？您最想解决的问题是哪些？此处仍以家具行业为例：

　　错误应对：

　　销售：刚才您看中的这款产品，确实是很多人喜欢，请问您今天能定下来吗？您大概的预算是多少钱呢？

　　客户：哦，是这样，我今天呢，我们过来主要是逛一逛了解一下，这个预算我还没想好……

　　分析：

　　家具属于耐用消费品，消费心理过程不同于日常消费品，客户心里有一个做决策的过程，如果还没有建立充分的信任基础，过于敏感的问题大概率会遭到拒绝，客户出于保护自己的本能一定会躲避，不是不能提问，而是要有技巧的发问。

　　制胜话术：

　　双方落座后，注意礼仪；

　　销售：我是家居顾问王小红，叫我小红就行，请问您怎么称呼？（方便沟通）

　　客户：我姓张

　　销售：哦，原来是张总，感谢张总抽时间过来，请问房子在哪个小区，现在家里装修进度如何了？

　　客户：我住在碧桂园，房子才刚刚开始装修……

　　销售：非常好，您今天过来看就对了，买家具要提前一段时间的，我们品牌是业内唯一的一家上市公司，在全国已经服务6000多万消费者，就在上个月也是碧桂园的一个业主买了这一款产品，装修完以后效果非常好，我可以给你看一下现场的效果图……

　　讲解效果图的过程其实就是讲产品卖点的过程，可以用提问的方式不断挖掘客户的痛点，在一步一步缩小包围圈，直到确认客户所关注的核心痛点……

　　销售：刚才您提到以前使用家具的过程中老是觉得取物不方便，空间利用的不好，特别是老担心环保出问题，我们可以这样理解吗？

　　客户：嗯，这些问题的确存在……

　　销售：所以这个解决方案就针对您之前的问题全部做了彻底的解决，如果方案得以实施，可以立刻提升您使用家具的感受，这边可以体验一下，因为这些数据完全是根据您的身高以及生活习惯定制的，这也符合人体工程学对家具的要求，现在我们马上体验一下，可以方便量一下您的肩宽吗？还有您站立时伸长手臂的舒适高度，我们会用系统软件来确定符合你身材以及生活习惯的设计，做到最大限度的人性化，这样完全颠覆了您对家具之前的认知，舒适度以及方便程度会大大改善……

　　如果沟通到这种程度，基本上客户留店的时间已经达到了15分钟以上，只要客户还在店里，我们就有希望签单，随着谈话的深入我们可以继续了解客户的更多情况，同样我们可以用提问的方式运用封闭式和开放式问题结合的方法提问

　　销售：张先生，请问您大约什么时候入住？（关系到时间的紧迫性）

　　客户：大约在端午节前后吧……（时间已经很紧）

　　销售：那么这套房子您是打算自己住还是投资，或者是给儿女将来结婚用？（用途不同，预算不同）

　　客户：嗯，我自己住的

　　销售：非常好！

　　并不是每一个消费者都十分清楚自己想要的是什么？大部分消费者的消费都是缺乏理性的，所以适时的引导思维方向非常重要。经过前面的提问了解了基本情况，确定消费者的主要痛点和需求后，销售人员一定要找到一个可以对比的参照物，并且能够拿出相应的证据证明！客户往往更愿意相信第三者的话，同时也要求销售人员对主要竞争对手的情况有所了解，如果客户抛出了一个竞品的问题，要能够及时的化解，并且和竞品拉开距离这样才能让客户尽可能地延长留店时间。

　　下一步就是销售人员展示产品设计方案和产品卖点的节点，此时已经和客户建立了信任，并保持了粘性，延长客户留店时间的使命也已经完成了，可以进入下一个动作了。

　　赵磊：具资深销售背景的培训讲师，深圳大学工商管理系毕业，16年一线市场销售经验，曾在外资500强企业及大型国企的销售第一线工作多年，专注店面销售，实战经验丰富!　历任深圳市青岛啤酒股份有限公司、太平洋人寿保险、广东欧派家居集团、大自然家居集团、广东皮阿诺家居等国内知名上市企业的销售经理、培训讲师等职务，优秀的归纳总结能力及书面、口头表达能力，结合自身经历，来自终端、服务终端、有说服力！电子邮件>>: philip.zhao@16.com

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