2、 服务升级

　　改革开放的40多年，国内消费者发生了翻天覆地的变化，消费者的消费基因都进行了重新升级与重组。记得上学时政治课上讲到当时社会的主要矛盾是人民群众日益增长的物质文化需求同落后的社会生产之间的矛盾，后期升级为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。尤其在后奥运的10年，消费者口袋的现金充裕，消费方式从“吃饱”到“吃好”，又到“吃出仪式感”，实质是消费者有钱了，愿意为自己想追求的生活方式而付出成本与消费。消费水平从计划到盈余，再到注重消费过程感受的升级。商品丰富+信息泛滥与透明+消费方式的演变，让消费者进化为新消费者，新消费者并具有“懒忙烦”的三个特征。

　　数据来源于：国家统计局

　　新消费者的懒主要体现在不再为“便宜与性价比”而徘徊纠结，愿意为消费解决方案买单，更愿意为消费解决方案付出高额消费成本。新消费者变得更加挑剔与刻薄，挑剔之后，开始对比价格、功能、体验、口碑等，这些促使消费者在购物习惯、购物决策、购物方式都发生了翻天覆地的变化。甚至上世纪的营销From EMKT.com.cn管理理论不能再标签新消费者了，新消费者很多衡量的维度，都发生了深刻变化，而且呈现出多维度、多特征、多属性的叠加，让新消费者的最终行为差异巨大。尤其80后2.28亿人已经成为社会消费主力，后续的90后1.74亿已横空出世，对年轻一代的生活理念与消费胆识傲视云端。更对消费产品的前后服务有了更大要求，因为这些新消费者从出生、上学、生活、工作都得到父母、学校、社会机构充分的关爱与系统的服务。传统企业对消费者的服务系统、服务平台、服务理念、服务行为、服务流程，不能满足新消费者对美好生活的享受诉求。

　　服务具有无形性、不可分性、易变性、时间性特征。无形性，可以增加服务的有形性、强调服务带来的好处，为服务制定品牌名称、为服务创造信任感；不可分性，与产品价值不可分，通过服务更能提升产品的价值；易变性，服务是非常易变的，因为他们依赖于由什么人提供服务，在何时何地提供服务；时间性，服务不能贮存，不能滞后，出现问题要及时随时解决。服务不以实物形式存在，而以提供劳动与技能的形式满足他人某种特殊需要，解决消费者使用产品过程中出现的一系列问题。如净水产品包含上门设计、安装、换芯保养、危机事件等，又满足消费者使用产品功能延展外的多方位需求。

　　当下消费者又处在短信息时代、轻关系时代、个人中心时代、弱信用时代，长、重、集体、忠都走向弱化，消费者的“注意力中心”也在溃散。需要企业在服务平台搭建、服务网络覆盖、服务标准的输出等硬件与流程的保障，更需要建立以消费者为中心的服务组织。记得笔者10年前曾以净水产业定位分析，输出《服务决定未来》的浅显解读，10年已过，人货场都发生变化，服务层面更需要企业建立以消费者为中心的服务组织，也需要企业与一线经销商以消费者为中心的建立服务团队。

　　河南百货业胖东来的35个服务细节，在各个卖场内都配备了顾客休息区、微波炉、饮水机、免费充电宝、免费宝宝车、免费轮椅等，条件允许的商场还配有母婴室及无障碍卫生间，有特殊需要的消费者在这里可以得到到更多的便捷，这些购物之外的消费者体验体现的是一个企业的发展层次，带给顾客更多的便捷，实现企业的社会价值。一次购物收获一次感动，是胖东来带给消费者的最直接感受。传递这种感受的主要原因之一便是暖到人心坎里的人性化服务细节，无论对消费者还是对员工。好的服务体现在对专业的探求，老板于东来在公司内部会议上提出员工要成为“行业的科学家”，就是要求员工依据科学，基于科学依据做事，对每一件商品每一个环节都要用专业精神去做，让员工成为有知识有能力的人才，让企业发展更健康。其核心竞争力就是建立以消费者为中心的企业运营组织，落地到每个行动，落地到每个步骤，落地到每个细节，是以消费者为中心的服务组织。

　　服务升级，需要企业与一线经销商，提升服务理念，提升服务系统，提升服务台，通过市场实践，服务消费者，让消费者感动。

　　3、 组织的数字化进化

　　消费者已经通过手机“一机在手知晓天下”，现在身在农村在父亲都开始用拼多多购物，通过手机信息对比产品的材质、技术参数、功能，也在评论区查看用户体验于服务，对于企业、市场经销商更要跟得上消费者的升级与变化，跟得上趋势。国内近20年的数字化的深度开发，及未来10年20年将是数字化的深度运用。尤其当下，数字化催生了新型组织形态，价值链与流程数值化让组织运行更有效率，大数据也促进对消费者的价值分析与理解更加精准，所以，企业管理、企业运营的数字化是当下企业运营的核心路径，也是组织进化的主要工具。

　　企业的数字化更是企业愿景与企业价值观的实现，需要通过企业的流程保障与实施，如人力资源流程、财务管理、订单流程、消费者需求分析流程、研发流程、制造流程、消费者服务连接流程等流程，这些流程实际是企业价值观的践行措施。对于当下数字化深入运用的时期，企业数字化第一步要实现流程的数字化，让价值链成员的运行依托于信息系统、智能工具系统等，形成数据资产，反而推动企业组织的流程化。通用电气也在试行无边界管理时间，试图打破职能部门简的隔阂，通过数据流程，使信息、资源与工作部门之间流畅交互。通过数据化平台的搭建，在趋势迭代、技术革新、精准定位的商业环境中，形成水样组织。如先贤老子的“水善利万物而不争，处众人之所恶，故几与道”，也有孙子的“兵无常势，水无常形”、“因敌变化而取胜者，谓之神”。

　　借助数字化平台，建立水样组织，才可能适应VUCA时代，也能感知变化、做出决策，更能推进组织的内部动力。当下很多企业都面临几个问题：如何变革才能获得持续性增长和竞争优势？如何保持组织内人的激情与活力？如何打破固化的结构？如何创新重视和发掘个人的知识、能力与创造性？如何祛除僵化与官僚主义的“大企业病”？如当下流行的 “阿米巴经营”模式，将组织细化成一个个直接面向市场的小型单元，进行自主经营与核算，将员工个人、团队、组织的价值整合在一起，形成具有强大内驱的价值共同体。

　　组织的数字化有利于通过流程贯穿于传统流程的组织形态，也可以打破信息壁垒，打破部门墙，提升组织简的横向协同；也有利于通过信息系统，向组织连成员，甚至一线员工发布任务，减少管理层级，提升管理效率；更有利于组织内部多种方式的重组，建立去中心化的组织。以今天为例，1周前会签的文件，其它部门的秘书才拿走。需要上级签批的文件，因上级不在，而不能签批，关键是这个文件已经签批4天了。

　　当下，已开展企业的数字化很多聚焦在业务层面，管理流程上的数字化还在规划中、起步中。笔者曾经经历过、参与过、见证过企业的数字化平台搭建，企业搭建成功的数字化平台，企业的一号首长是第一负责人、第一牵头人、第一推动人，并且要具有学习型、进化型的特质。因为，组织的管理要通过企业价值的作用，将企业使命与价值观结合，从而影响全体员工。企业一号首长，更是企业愿景、企业价值观的推动者，以企业愿景、企业价值观的目标指引，通过数字化平台赋能员工的执行于推进更准确、更有力。

　　一线经销商层面，通过企业赋予的数字化平台，提升库存管理准确性、库存周转效率、资金经营效率，提升门店经营效率与消费者引流与转化率。如CRM系统围绕客户管理、团队协作管理、提高销售业绩、专业财务分析等维度帮助经销商提升管理效率，也有泛普、飞书OKR等。平台、软件帮助经销商建立以销售渠道建设为重点，对整条供应链中的信息流、物流和资金流进行系统规划、全面实施和过程监控，也是加强企业与经销商之间业务的紧密合作，通过规范经销商内部的业务流程，以提高对资源管理的能力，对外向消费者提供全方位的销售体验和全程服务关怀的商业模式。

　　对当下一线经销商的数字化经营管理，基本分为手工做帐、外部软件软件型、利用企业平台型三个类型。手工做账型形，资金、物流、人流都是通过一个信得过的亲戚管理，办公环境基本在自家民房；外部软件型的经销商的特征分为两类，第一类是不想让企业看到自己经营数据，数据完全保密，第二类是后台企业没有经销商管理平台，想借力娘家力量，可娘家平台不够大，这样经销商大都在外租写字楼办公。利用企业平台型的经销商是与企业共同发展，与企业价值观一致，与企业共同成长，这样经销商在自购的写字楼办公——是概论，也是悖论，勿纠。

　　回归零售的本质，不忘初心，砥砺前行，在VUCA的当下，我们这些零售的经营者，更要回归本质，持续建立以消费者为中心的经营组织，才是我们零售人唯一的使命与道路。

　　道可道，非常道，名可名，非常名。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： 190537250@q.com

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