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用CRM战胜对手
7 上页：第 1 页 CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM解决方案着力于以产品和资源为基础，以客户服务为中心，以赢得市场并取得最大回报为目标，通过信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，给予客户一对一、交互式的个性化服务，达到商业过程自动化并改进业务流程。 CRM产品在市场上之所以受到企业的极大欢迎，就在于它能够真正为企业带来效益。据国外权威机构统计，企业使用CRM产品后收入平均增加12%、客户满意度比以往提高20%的；投资CRM产品的回收期在10个月之内。 我曾经拜读过田同生先生所写的《客户关系管理的中国之路》一书，这本书文笔清新，内容通俗易懂，将权威性、翔实性和实用性融于一书，对CRM理念、领导性的CRM厂商、咨询公司以及CRM在国内的发展历程做了全景式的描述。这本书的缺憾是介绍CRM在国内的实战案例太少。 继《客户关系管理的中国之路》之后，国内的一些出版社也相继推出了关于CRM的书，但是这些书几乎大多数没有跳出传统教科书的窠臼，读起来令人感到沉闷。与学者们的书比起来，我还是喜欢看记者写的书，南方周末上有一篇文章反映了这种心声。“同样是写作者，记者和学者是有区别的：记者与所关注的对象基本上保持同步，而学者则有较大的距离。对记者写的东西，我一直保持着强烈的兴趣。它们往往更直接、更质朴、更明确地反映着我们所生活于其中的世界。我赞成这样的说法：记者是历史的记录者，是时代的镜子。”（《南方周末》2002年3月28日）。 现在，田同生先生的新书《中国CRM实战》弥补了这方面的缺憾。一般而言，介绍管理和技术方面的书容易写得枯燥、晦涩、八股腔比较重，但是你在《中国CRM实战》这本书中丝毫找不到这种现象。在田先生质朴而又轻松的文笔之下，许多管理和技术方面的术语通过人物娓娓道来让人感到耳目一新，来自真实世界的CRM被描述的有声有色，通过这本书还让我们认识了在国内CRM应用实践中那些默默的耕耘者，招商地产那位敢吃螃蟹的徐国强，对CRM情有独锺的屈红，国泰君安证券勇于探索的黄煜，对企业管理有独到见解的长春迪瑞董事长宋勇，还有那位借助CRM提速的温州中行行长袁龙等等。除此而外，我们还丛书中看到了全球500强企业在中国实践CRM的历程，它们是中国最大的合资企业上海通用汽车公司、世界第二大软件企业0racle中国公司以及3com中国公司等等。 我和广大读者一样，期望不断看到田同生先生更多的关于CRM的著述。 创智科技董事长丁亮 2002年5月1日 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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