CRM集成解决方案将是企业积极应对e化挑战的正确选择——尽管在目前的CRM市场中，各大厂商都处于一个竞争的前期阶段，基本上还没有任何一家企业宣布能够提供全面的客户关系管理解决方案。但CRM厂商之间的激烈竞争，对于提升整个企业界和经济管理领域内对CRM的认知程度无疑起到了很大的推动作用。

　　究其原因，现有的CRM提供商在面临“e”化挑战时，并不因他们的市场地位而比一般的初接触电子商务的企业拥有太多优势。他们也还基本不能达成或实现完整的eCRM解决方案，因而不仅面对着更为严峻的技术挑战，必须至少巨大的发展资源投入到eCRM开发中，或者开始计划收购以网络为核心的提供商。比如Oracle公司，它宣称到2002年将正式发行eCRM软件，因为它将利用自身在数据管理方面的规模和实力，而为了实现内容管理又对贸易伙伴如Service Ware和Vignette进行收购以加快它的发展。而一批基于网络的新兴企业有可能拥有强大的eCRM的开发能力和良好的前景，以网络为中心的技术平台将赋予了它们在开发上的领先地位，而不管其规模如何，他们可能在强大的竞争者Oracle和Siebel之前把多样化的综合渠道能力赋予实施CRM的企业。

　　尽管如此，我们仍然能从一些实施CRM、实现e化运营的先进企业中获得重要的借鉴。美国的Capital One财务公司于1994年从Signet金融公司中分离出来时，只是一家很小的金融公司，但现在它已位列美国10大信用卡发行商的行列中，拥有1670万个客户和174亿美元的总余额。Capital One成功的秘诀，就在于它充分利用了先进的信息技术和管理系统——Capital One的CRM系统的成功运行为其高速发展奠定了坚实的基础。

　　Capital One的电话中心每周要接听百万次以上的电话，客户来电询问的问题从信用卡的余额到为什么他们的利率猛增，各类问题纷繁复杂。处理这些事宜的不仅仅是电话中心的工作人员，还有功能极其强大的CRM系统。从一个客户的电话被接入的那一刻开始，运行着CRM的庞大的计算机系统就开始工作，这些计算机中装载着七分之一美国家庭的各种资料及数以百万计的公司客户的全面数据。通过这个庞大的数据库，CRM系统能够辨认是谁来的电话并预测来电话的原因。然后当电话转给适当的工作人员后，CRM系统会为接电话的工作人员提供一些客户的相关资料及有关问题的回答方法，它可以根据情况选择最优选项，也会提供一些选项供工作人员选择。在一定程度上，CRM系统甚至还可以预测来电的客户需要什么，当来电的要求处理完毕后，就可以通知销售人员前去推销。当这一次电话通话完毕，客户所带来的信息又被CRM系统分析处理后存储起来，作为今后CRM客户智能的资料。所有这一切，都是CRM在极少的人工干预下自动完成的。　

　　Capital One公司的CRM系统所做的并不仅仅限于以上工作，它的一项更为重要的任务是利用所获得的大量客户信息，对公司的新产品——各种新类型的信用卡进行智能化的分析和测试。换句话说，CRM帮助Capital One用科学的方法设计信用卡。它所带来的成果是惊人的，仅2000年Capital One公司关于新产品、新广告策略、新兴市场和新兴商业模式等的测试就达28000次，这使公司得以在正确的时间、以正确的价格、向正确的客户销售正确的产品。Capital One公司总共提供6000种的信用卡，每一种的期限、要求和利益都略有差别。这正是Capital One公司实施CRM后改进产品设计和提供的结果。

　　因此，无论是对Capital One公司还是众多正在准备e化的传统企业来讲，CRM系统的实施，都会伴随着从根本上改革其管理方式和业务流程，也将伴随着更为飞速的发展和巨大的成功。

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