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从CISCO案例看CRM如何实现企业“在线飞行” 7 上页：闪亮登场的CRM 美国思科系统公司（Cisco System）的成功是世人所共睹的，Cisco也无疑被视为美国新经济的代表者之一。事实上，Cisco就是一个实施CRM、打造出自己的核心竞争力、从而获得巨大成功的企业。Cisco公司的CRM方案中，全面采用了如Oracle数据库、Internet技术平台及前端应用程序，建设了面向全球的交易系统，并已将市场及服务扩展到了全世界的115个国家，并在客户服务领域也全面实施了CRM——这不仅帮助Cisco顺利地将客户服务业务搬到Internet上，使通过Internet的在线支持服务占了全部支持服务的70％，还使Cisco能够及时和妥善地回应、处理、分析每一个通过Web、电话或其他方式来访的客户要求。实施CRM使Cisco创造了两个奇迹，一是公司每年节省了3.6亿美元的客户服务费用；二是公司的客户满意度由原先的3.4提高到现在的4.17，在这项满分为5的调查中，IT企业的满意度几乎没有能达到4的。先进的CRM系统为Cisco创造了极大的商业价值：在Internet上的销售额达到了每天2700万美元，占到了全美国Internet销售额的一半以上；发货时间由三周减少到了三天；在新增员工不到1％的情况下，利润增长了500％。 Cisco在实施CRM、打造核心竞争力方面可谓是煞费苦心和别出心裁。比如，在设计企业组织体系时，Cisco一方面将配货商、制造商和装配商密切联系起来，每个成员享有平等的地位——CRM实现了利用先进的网络技术使各企业间的技能和知识充分的交流，让业务流程衔接的既便捷又紧密、经济，从而使各成员都获得了传统组织中为分工协作所付出的计划、指挥、协调及监控等成本费用的大幅削减所带来的好处；另一方面，Cisco又通过过系统化结构分析，将软件与网络开发部门列为企业最主要的职能部门，把企业的战略资源尽量集中到这一核心能力的开发上，而将非核心的业务以外包的方式，承包给企业松散的合作伙伴或其它企业，降低了外部交易成本和核心能力丧失的风险，使自己的生产能力提高了4倍。再比如，CRM环境下由于信息提交方式和速度的改进，要求企业简化其客户服务过程。Cisco就大力推行客户“自助式服务”，认为没有人比客户自己更愿意帮助客户；同时，只要客户能够得到适当的工具，他们非常愿意自己帮助自己。Cisco建立的自动化客户服务体系大受成功，既提高了客户满意度、降低了成本，同时客户对这一自我服务模式作出的积极回应为Cisco节省了大笔其它的开支和费用。因此可以这样说，Cisco的持续竞争优势和核心竞争力的获得，应归功于其在CRM管理环境下成功实施了以分立化、扁平化为特征的组织再造和业务流程重构，也与CRM系统为公司带来的客户价值、创新性和延展性是分不开的。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者的电子邮件： guangyuw@26.net 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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