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中国零售企业如何应对国际零售巨头

中国零售企业应对国际零售商的八大措施

中国营销传播网， 2002-09-09，作者: 景素奇，访问人数: 7216

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　　第四，留住顾客。要留住顾客，首先是满足顾客的需求。（1）满足顾客对“便”字的需求。人的天性是懒惰的，要用商家自己的勤满足顾客对懒的需求，在商店的功能设施、商品布局、服务项目、服务内容上满足顾客最想要的，让顾客进得店来感觉到店就是为自己开的，顾客想到的店家想到了，顾客平常想不到的，店家也为顾客想到了，当顾客有特殊的个性需求时，都能得到满足，如减少顾客等候交款的时间，尽量减少顾客钱物丢失的事情发生，连针头线脑的小事都能替顾客考虑到，顾客岂有舍你而去的理由。（2）满足顾客对利的需求。利与便宜的意思并不是完全相同，利就是顾客在消费的同时感觉到物有所值，甚至是超值享受，让顾客在掏钱时和掏钱后都感觉到钱花得值，也就是说，商品本身的使用价值加上服务的价值等于或大于顾客为此付出的钱，或者说商品最后的成交价没有超出顾客的心理预期，而且经得起比较，那么店家就算满足了顾客对利的需求。因此说，商品并不是越便宜越好。（3）满足顾客个性化的需求。顾客的需求千差万别，店家应研究顾客的个性化需求，这并不是要求店员把每一位顾客都研究透了，也不可能都研究到了，而是要研究顾客群体的差异化，研究特殊群体的普遍性，不同的年龄、性别、职业、身份、地位、收入的多少等等，其需求是不一样的，通过研究，把握这一群体的共性，掌握其规律，然后在实际的接待过程中，灵活把握顾客随机需求，那么就会使顾客感觉到店家的服务是为自己设计的，顾客就会认为店家的服务是一流的。不然，即使你的服务态度再好，服务设施如何全新，顾客也不会满意。所以满足顾客个性化需求是服务的最高准则。（4）不要因噎废食。企业运转过程中的安全防范工作也是企业管理工作的主要内容，之所以说他主要是因为这些管理工作往往与顾客是上帝的服务宗旨相冲突和矛盾。如顾客的规范管理、信用卡安全使用、恶意退换货等，对待这些管理工作，在制定安全防范措施时，应注意防范要适当，不要过度，尤其不要因噎废食，不要因百分之一不诚实的顾客来惩罚百分之九十九诚实的顾客，防范只能是减少不良现象的发生而不可能杜绝。（5）开展多种营销方式。如开展会员制，通过累进制优惠销售，对自己的目标顾客尽可能的锁定。对销售额达到一定的顾客可以给予重奖，因为顾客对你企业的销售做出了贡献，当然可以给予重奖。这样做是鼓励目标顾客在自己的店里多消费，甚至顾客就可以为自己的商店拉销售。

　　第五，守住店铺。传统零售店一般都设置在城市商业区的黄金地段的黄金位置，否则，也做不了零售店，因为零售店必须设在人气最旺的地方，这样才能最大限度地方便顾客购物，要么距离居民最近，这是街区的顾客定位店，要么是交通便利的闹市区，这里客流量大，这是以顾客的档次定位，辐射的商圈比较宽。虽然，中国自1992年就有了洋店赛特，但是直到最近两年才加快了开放的步伐，国内的零售店早已占据了最黄金的商业地理位置，国际零售商进来必然涉及到选店址的问题，要么选次级的商业地理位置，要么同中国零售商争夺黄金地理位置，争夺的结果必然是加大先期成本。而这样的地理位置对中国的零售商来说几乎是零成本。所以，国内零售商尽可能地守住原来的处于黄金地段的店面，不要轻易地把这些对自己是无成本的东西，因为就这店铺的地理资源就是无尽的财富，是源源不断地日益增值的宝贵资源。

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