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客户细分的学问 7 上页：第 1 页 在企业仍然处在大众营销、利基营销阶段，对客户的分层比较简单，如分为中大企业、小企业、个人用户等，当然整个公司应该按照这一分层结果面对客户，比如营销与销售的组织结构设置，售后服务的提供等。但是，随着精准化营销时代的来临，客户细分的方法将变得多样化。 企业的组织结构依然根据客户的不同属性分为诸如企业与个人用户的分类。但是营销活动的设计就要对客户进行更为细致的分层。具有什么样的特征（内在的或外在的）客户会对什么形式和内容的营销活动有什么样的响应就会是一个通过反复研究,尝试才能得出的结果。 一个日益重要的观念是对给企业带来更多利润的大客户的待遇。这种客户关怀的区分一般说来是和营销阶段的客户区分不一样。在客户关怀阶段，我们更感兴趣的是那些在消费行为分类中被认定为高贡献的客户。我们为这些客户提供优先接入，更多现场解决权限，更快服务响应时间等优先、高质服务。这样，客户的满意度得以提升，企业希望因此增强这些客户的忠诚度。但是, 在进行新的营销活动设计时, 依然不可视这一类客户为一种类型，需要进一步地区分对待, 根据客户的特点采用合适的沟通方式, 产品组合, 服务形式, 付款方式等。 一般来说，国外企业更多倾向于认为营销和服务活动中对客户细分的结果没有必要让客户本人知道，特别是对于低端客户, 知道有别人比他接受更高层次的不收费服务会导致负面反应。如果要让客户知晓, 则必定给出客户自己能掌控的方向与路径, 比如根据某个积分计划而设立的奖励或根据事先选定的产品级别而提供的相应待遇。 在国内实践中，更多的高端客户喜欢显示自己的独特与不同，所以不少企业倾向于帮助高端客户增强这类“显性”价值, 而。例如，在不少营业厅开辟特设的大客户室, 在机场等地设金卡客户柜台, 特别通道与休息室, 给大客户设计有特殊标识的日常高档用品等是中国企业越来越多采用的方法。但是有很多企业由于仓促开始客户区分, 往往让”大客户”们搞不清楚何时成为大客户的, 让”小客户”们不明白要经过那些努力可以成为”大客户”。 如果你的细分是为营销战役而设，没有必要告诉客户；如果你的细分是为客户服务而设，而细分的标准又是纯粹按照客户贡献的绝对金额数来计算，则可以甚至应当大力宣传高端客户的优惠待遇。但同时让每个人都明明白白地清楚这里面的游戏规则.所以规则也应当设计得简单明了. 促使低端客户”学有榜样, 赶有方向”。 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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