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房地产品牌的背后是客户关系！ “房地产品牌的背后是什么？” “是客户关系。” 问话的是我——“CRM田”。 答话的是他——“品牌乔”。 “乔，我很赞成你的说法，那么能不能这样说，品牌和客户关系是同一张纸牌的正反面，正面写着品牌，而背面写着客户关系。” “田，你说得很好。这个比喻实在是太贴切了。” 这是我——CRM田，和“品牌乔”——乔远生，在深圳关于品牌和CRM的一次对话片断。 作为品牌专家的乔远生在他的“关键客户在品牌扩张中的作用”那篇文章中这样讲道：“客户关系就是品牌，有一个良好和持久的客户关系就意味着你有一群忠诚于品牌的客户群体，他们不仅在心理上认可和喜欢你的品牌，而且在实际购买行为中表现的不折不扣，始终如一。”而在北京成功打造了“锋尚国际公寓”的房地产新秀张在东认为：“品牌的维护比打造更重要，关键在客户。” 无论是品牌专家，还是房地产实业家，都充分的认识到客户关系和房地产品牌建设之间的关系。 在最近的“万科生活”上看到万科企划部门对万科品牌定位的描述。 万科品牌核心：以您的生活为本。 万科品牌个性：有创见的、有文化内涵的、关怀体贴的。 万科品牌主张：万科提供一个展现自我的理想生活。 万科品牌口号：建筑无限生活。 在所有这些诉求之中，我们虽然没有看到“客户关系”的字眼，但是它的背后所蕴含的无一不是客户。“以您的生活为本。”这个您不就是客户吗？万科说的这个您，其实是一个广义的客户，它包括万科产品制造过程之中所有的合作伙伴；它包括万科产品销售、服务过程之中的潜在客户、客户；同时它更包括服务于万科产品制造、销售、服务全部过程，参与这循环往复过程的所有员工。 相对于其他行业而言，房地产是市场化程度比较慢的行业，所以，直至今天国内的房地产商才将关注的重点放到客户服务上面。在过往的历史中，房地产的核心竞争力不是体现在客户关系上面，而是体现在勾兑当地政府领导，能够便宜的“拿地”，依靠权力的“寻租”现象屡见不鲜。在今年8月份“中国地产十年论坛”上，华新国际总裁卢铿先生讲了沈阳市的故事。沈阳的腐败大案“慕马案”被揭出来之后，沈阳很多的房地产老板纷纷外逃，为什么会这样？因为他们都是通过勾兑“慕马”才拿到便宜的地，从而获得利益，客户不是他们所关心的。据说大连市政府每年的土地出让金收入是20个亿，而在沈阳这个数字大约是大连的1/10，有可能还不到这个数。今天，事过境迁，以往能够赚钱的能力渐渐的被弱化了，而市场化程度提高之后的核心竞争力又不曾掌握在手，这就是今天很多房地产企业所面临的困境。来自国家统计局的最新统计显示，今年以来，中国商品房空置面积增势明显，空置一年以上的商品房面积近4400万平方米，同比增长了11.5%。手里压着现房的房地产商们的日子并不好过，他们不得不思考，市场究竟怎么了，好日子难道就这样过完了吗？ 达尔文没有说“强者生存”，也没有说“智者生存”而是说“适者生存”。今天的市场变了，房地产商就要主动去适应这个变化，以变应变。 中海地产、招商地产、金地地产、华侨城地产等优秀的房地产商们认识到客户关系和品牌建设的联系，开始强化客户服务体系，建立统一的客户服务中心，涵盖了售前、售中、售后所有的全部过程，使得客户服务没有断点，使得客户服务借助于信息化的手段实现流程划、标准化、规范化，最终提升了客户满意度。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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