一、选择目标顾客群

　　在经济学上有个著名的“二、八”法则。即一个企业的20%的优秀的忠诚的顾客可以为企业带来80%的利润。所以顾客营销第一步就要根据人文、地理、心理、行为等要素框定出自己的目标群。找准谁将成为我们的优秀的目标群，便具体的业务操作有的放矢。顾客营销在选择目标顾客时体现的是密集化的营销策略，以便配合生产上的全覆盖策略。

　　二、 目标顾客群的细分化

　　将目标顾客群的需求细分筛选出最有价值的细分顾客群，最终形成具体个人信息。如姓名、性别、年龄、职业、收入、住址、家庭状况、联系方式、个人爱好、个人记念日、个性特点等等在完成第一次交易的还要有更为详细的个人数据。因为“量身定做”细分理论基础是“每个顾客的需求者不同”，基于这种理念，就要对顾客实现数据库管理和CRM管理，同时研究影响顾客个性化的需求一些因素。如：（图2）

　　这些因素构成了影响“量身定做”的深层次因素，在细分目标顾客群时都尖考虑进去。最后形成详实的顾客档案系统，顾客数据系统和顾客研究系统。

　　三、与顾客互动沟通

　　顾客营销中的顾客沟通形式区别在于大众营销中心广告促销沟通方式。主要表现为：电子商务、人际沟通或其它形式，如生活等通讯沟通形式。

　　1、互联网突飞猛进的发展，使现代社会的供求关系处于动态的互动之中。顾客可以在世界的任何一个地方，任何一个时间将自己个性化的需求，以电子商务形式传给制造商，而制造商也可以随时随地的将信息资讯以电子商务形式传达给顾客，实现双方互动沟通。

　　2、人际沟通需要企业有良好跑单人员，与顾客建立良好的第一次惠顾，然后通过介绍、展示、洽谈……争取建立业务关系。再按照CRM管理，建立数据库，以便沟通。

　　3、顾客营销的沟通方式中电话沟通也是一种重要手段，美国戴尔电脑公司的接洽中心每天处理6万个顾客电话业务。

　　四、产品制做

　　“产品制做”是顾客营销业务流程的物化过程。按订单要求制做，生产出完全符合顾客需求，融入了顾客思想，使顾客得到极大身心满足的富含其特质的产品。

　　五、服务

　　“顾客营销”本身就是一种融入了现代科学技术的服务系统。这同样可以提供售前、售中、售后服务。它的个性化一面是把每一个单一的顾客当成一个长期的投资来对待。所以它的服务更具针对性，是具体的“一个顾客”，而不是无数无名顾客群。顾客营销中的“老顾客的回访”服务是相当重要的，因为这样可以建立稳定的顾客关系，保持一个老顾客远比开发一个新顾客要经济得多，并且使顾客更具可衍生性。而互联网技术，数据库管理为实现这种服务提供了强有力的支持。同时良好的服务可能形成良好的口碑，形成良好的人际传播。按照1：25：8：1规划（一个满意的顾客可以影响周围25个人，其中有8个人产生购买意向，这8个人中又有1个人能够购买产品或服务）。通过对老顾客的跟踪服务的过程就是营销的过程，就是创造价值的过程。

　　顾客营销以顾客为中心，思想是一种“人本思想”的回归；个性化的产品服务是一咱工业设计的回归；同样充满商机。随着新科技的迅猛发展，每个企业都投入了更多的资源，对顾客进行研究，力图全方位满足每一个顾客的需求。同时把顾客当作一项长期资产进行创新开发与管理。顾客营销不失不为一种优秀的开发、沟通、交易和服务的营销管理模式，充满生机，魅力无限。

　　王乃振，中国行业年度十大经济风云人物 中国十大营销总监 中原十大营销培训师 中国管理科学学会高级会员 行业领导者大型国家一档合资企业集团上市公司营运总经理职业背景 著名的实战派营销管理专家 对中国市场有着深刻的认识 ，能够较好的把握消费趋势，引领产品研发方向，接触并研习过大量的不同背景的国内、国际著名的医药 . 保健品、食品、日化等消费品的品牌运作，熟悉其市场营销理念及运作模式。在市场运作方面，具有丰富的经验，运作特点稳健具有创新力，善于在市场营销上构建核心竞争力。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：13775329888，电子邮件： shanshui111111@16.com

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