1、技术上的发展趋势

　　CRM的技术革新与完善，在很大程度引导着CRM产品的市场与应用。

　　随着，中国在全球经济地位的快速提高，竞争力的加剧，国外的先进技术与人才将更快流向国内，其影响力将成为CRM技术发展的主流。比如：Siebel System在其最新产品Siebel 7中提出CRM的引伸产品ERM(雇员关系管理)、PRM（合作伙伴关系管理）后，立即就有一些国内的CRM企业跟进其中包括：e2eCRM、用友、TurboCRM 、PowerCRM等著名品牌。

　　如果，将CRM单纯作为一种技术或工具，其发展空间与实用性必然有限。管理思想的融入程度是CRM发展创新的驱动力，是将技术转化为生产力的必要条件，也是衡量CRM产品技术水平的重要标准。未来CRM产品在一般功能、模块分割上将无太大差别，因为营销管理学的广泛传播使管理的方法与管理的流程被大多数管理者熟知，甚至能应用自如。

　　一方面，技术难度加大，国内技术更加紧跟国外，最先进的开发平台与工具现将会得到广泛应用，现在主流的趋势如：JAVA 、J2EE等。而以应用为导向的趋势，要求无论系统如何庞杂，功能如何完备都应简单易用，这在技术上是一个挑战。另一方面，产品开发上的积累与创新尤为重要，成熟的开发商有一整套：积累——开发——再积累——在开发的体系，对过去的开发技术、管理经验、企业需求加以总结沉淀，国内不少企业在版本的升级上就是在延续这条路。而创新来自于对新鲜管理思想的理解与吸收，能将管理思想转化成计算机语言加以应用，创新的前提依然是技术水平与管理经验，这一点是国内企业与国外企业实实在在得距离。

　　2、CRM从功能上的分类

　　从开发商的角度来看CRM可分为：集成型、数据库型、流程型。

　　从企业应用的角度来看CRM可分为：集成型、分析型、操作型。

　　具体如表：

分类方法	产品类型	优点	缺点	价位
从开发商的角度	集成型	功能全面、提供整体解决方案	开发与实施周期漫长、价格昂贵、技术难度高	高
	数据库型	能够处理较为复杂的数据，适用于大型的金融行业	开发与实施周期满长技术难度高、应用面窄、局限于少数行业，周期漫长	高
	流程型	过程清晰可控，适用于企业运作管理	标准化程度要求较高，需要企业对流程的重组与适应	中
从企业应用的角度	集成型	应用一步到位、提供一揽子解决方案	费用昂贵，对于基础设备与人员素质要求较高	高
	分析型	能够处理较复杂的数据，智能化程度高	目前技术很不成熟，实施风险较大	高
	操作型	价格便宜，实施周期快，费用低，解决问题有针对性	功能单一，只能用于小型企业或部门，系统的升级与集成是问题	低

　　3、国内CRM市场现状与发展趋势

　　中国CRM市场在经过一段艰难的成长后，将进入一个高增长时期，而CRM厂商的数量将会减少，CRM的收入将流向更具竞争力的公司。

　　CRM在中国可谓生不逢时，历史上IT经济最繁荣的十余年时期诞生了如：Cisco 、Siebel 、Dell、 Nortel等众多IT巨人。而随着上世纪90年代末的全球范围内互联网泡沫的破灭，击碎了中国IT企业紧跟世界的梦想，在那段艰难的日子里人们愤怒、困惑、迷惘，我们总是在机会变成威胁时才能赶上。

　　2001年，全球经济的低迷让IT业又跟着遭殃。国内在短短三年多时间进入CRM领域的企业从原来的三、五家猛增到现在的500多家，CRM的年收入总量才区区2亿多人民币，绝大部分企业随着资金的消耗待尽，离盈利的梦想将越来越远。同时，国外投资人的财务危机和投资紧缩，使不少CRM企业将不得不走向痛苦的关闭边缘。这与90年代初的美国市场非常相像，93年美国有超过400家CRM企业，而现在才不到200家，收入也基本由Siebel、Vantive 、Onyx等少数企业垄断。

　　无疑，从目前的CRM市场规模来看，争取国内市场份额显然没有多大意义，尤其如：SAP、Oracle、 Siebel等全球性的CRM公司，还有，甚嚣尘上，令人谈虎色变的微软小型CRM ，这些公司的角逐一定会将市场容量抬升。目前主导的企业战略联盟思想，将会使国内CRM的混乱格局重新整合为几大风格的产品与市场定位。CRM市场将趋于规范，价格将趋于合理，产品与服务将趋于成熟，企业重拾对CRM应用的信心。

　　首先被市场抛弃的就是那些小型的，他们在产品开发上不知所为、没有计划，今天想到什么就开发什么将来会是怎样一无所知，他们甚至对管理好自己的公司都毫无头绪，更别说完成CRM这一复杂的、需要严格的开发流程管理的工作。通用汽车公司在选择CRM系统时做的最后一项工作就是实地考察几家供应商的公司环境，目的就是看看CRM供应商自身管理得如何。通用汽车认为：一家管理软件供应商他们自身都管理得不好，他们的CRM系统怎能帮助我们管理好客户。令人不可思议的是，在一次问卷调查中发现国内有超过一半的CRM企业都存在管理的严重缺陷，他们是CRM市场上的隐患，这种投机心理将成为CRM实施成功率提高的重要阻碍，同时他们自身就必然失信于客户，失信于市场，直至被市场淘汰。

　　国内CRM产品及市场定位也是决胜的关键因素，如今CRM已不是纯粹靠技术来主导的时代了，甚至可以说：当产品开发成型后你的工作才完成了三分之一；产品中融入的管理思想、管理方法是产品是否能被企业接受的因素之一；而清晰了解企业的状况，做好实施前的规划，采用合理的功能模块解决合理的应用又是能否实施成功的重要因素。CRM生产商应视自身的能力、经验、条件选择适合的定位，将产品做专、做精，不管企业的规模如何都应有所为和有所不为，这是现实环境决定的。

　　国内的有清晰产品战略的企业如：TurboCRM、e2eCRM、MyCRM、用友CRM、PowerCRM将能赶上这次机遇。CRM市场将有超过50%的增长，预计2003年会在四到五千万美元，个别较有实力的企业在CRM上的收入将会超八百万美元，独自吃掉近20%的份额。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为志杰管理咨询（北京）有限公司 市场&联盟总监，作者的电子邮件： wub@e2e-c.com

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