奠定了这样的基础我们就可以很正确的去做正确的事，依据服务营销的法则去经营。

　　1.有形展示服务。服务本身是无形的，是顾客在消费之前无法感知的，所以我们就必须将服务这种产品有形化，利用语言、文字、图形、多媒体等工具将服务全面的展现在顾客面前。比如将提供的具体服务详细的张贴在小区公告栏上、丰富小区的各种标识、公布各种服务质量要求等，向业主提供消费者知情权。使业主清楚的知道物业公司具体能为自己提供什么服务，服务的质量如何。

　　2.结合服务的不可分离性，随时改进自己的产品。服务的销售和业主对服务的消费是同时进行的，服务产品的优缺点将在向业主提供的过程中就立刻显现出来。这对物业公司改进自己的服务方式有很大的帮助，使产品与市场形成了良好的互动关系。比如物业推出一项面向业主的家政服务，这种服务是否可行将马上在业主的消费过程中得到答案，这时物业公司就可依据业主的意见和建议再来改进自己所提供的这种家政服务。

　　3.提供个性化服务产品。服务这种产品一定是一种动态的产品，是很多小细节的综合体，他会随着顾客的不同、环境的不同而发生改变，进行不同细节的组合，以达到服务个性化的目的。一个小区里业主的兴趣爱好越发广泛，而且都各不相同，所以物业管理也不能完全是统一的模式，应该更多的了解业主的不同需求对提供的服务进行不同的组合，物业公司可以在有偿服务上为全体业主提供一个丰富的服务套餐，让业主自由的选择。提高业主的满意度。

　　4.注重服务性价比。小区的建成70年有效，物业管理也将持续70年。物业公司不能只顾及创品牌而不顾及自身的利益，所以所提供的服务成本一定要与收入联系起来，向业主明确的出示有偿服务与无偿服务的成本，引导业主关注小区物业的长期性，从而引导业主对有偿服务与无偿服务的消费认识。

　　5.增加客户服务的转移成本。在固有的成本中去为业主提供更多的服务，拉大服务显象成本与实际成本之间的差距，让业主充分感受到固有成本中的超值服务，从而增加业主对消费服务的转移成本。成都一家物业公司为了解决业主养花不专业的问题特意从绿化班里抽调人员成立了养护服务组，为广大业主提供免费的花木养护知识，拿出小区的一块绿化用地作为花木养护基地。这样在没有增加成本的同时更多的为业主提供了服务，而且唤醒了业主对小区绿化的保护意识。业主自然会感觉到更换物业公司将对自己会意味着什么，不同程度上又增加了业主的忠诚度。

　　6.增强服务沟通，填补服务差距。业主所期望得到服务与物业公司所提供的服务永远都会存在差距，因为二者所站的立场不同，关注的利益点不同。怎么来协调这个问题呢？最好的办法就是利用沟通。任何人的心里都有一个价值的评判标准，只要我们和业主多进行沟通，我们就总能找到平衡点。定期召开业主委员会；每半年举行一次顾客满意度调查；每季度一次的上门拜访；每月举行的业主座谈会等都将是我们的沟通渠道，只要我们带着服务的意识和诚意与业主交流，就没有达不成的共识。

　　7.建立内部顾客满意度。要为业主服好务，就首先要让员工感觉到他们得到了管理者的服务。只有基层员工感觉到被别人服务愉快了，自己才会有心情将这种服务传播给我们的业主，所以内部顾客满意度的高低将决定着为业主服务质量的高低。物业管理公司的全体人员都必须树立为内、外部顾客服务的意识，将服务营销建立在企业的每个角落。

　　当然，服务营销还有很多环节和内涵需要我们去推敲，而物业管理企业为业主提供服务的内容和形式的思路也将越来越广泛。但理念不立，行动何存？

　　张思全：专业培训讲师，长期专注于培训和人力资源开发，现从事国内某知名企业培训管理工作，愿与各界朋友交流。E-meil: zhangsiquan00313@16.com

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