一般而言，服务的主要内容包括售前服务，售中服务和售后服务。在这个过程中，细节是服务的关键。现以一般家电企业的服务标准为例，阐述有关服务的主要环节。

　　服务部门的组织框架和职能设计：

　　一般而言，服务部经理主要全权负责有关服务的事项，进行决策并向企业的领导汇报和反馈工作状况。

　　客户信息管理员：负责客户信息汇总，日常电话与接待工作，每日安装计划录入与派工，客户投诉工作汇总及客户电话回访等。

　　后续服务员：维修清单汇总与上报，安装维修的抽查及人员服务态度的抽查，每月提出对售后服务的建议。

　　技术督导员：解决安装与维修中的疑难问题；对安装与维修技术的培训；改进安装技术。

　　技术安装维修员：对客户进行免费安装及良好的售后服务，对客户装机进行调试。

　　工作流程的设计：

　　工作流程的设计是服务最重要的环节，它的合理与否，极大的影响了服务的效率和成本。对于一般家电企业而言，一般包括：安装派工程序、安装调试人员工作程序、维修流程、回访制度和流程。

　　安装派工程序：

　　安装派工主要是针对客户提出的上门维修、安装等问题的整理，并把这些信息有效率的安排给工作人员。在这个过程中，注意了解客户所在的地区和路线，详细记录地址电话、客户何时比较方便做详细记录。派工并不是完全按照时间的顺序来决定，尽量安排交通就近、地区就近等原则安排给不同的服务人员。这样可以节省大量时间。

　　安装调试人员的工作程序：

　　为确保服务时不出现偏差，安装调试人员在出发前应和客户进行电话联系，再次确认时间安排。注意，在打电话时，如果客户在单位，而电话打进时客户又恰好不在，应尽量避免谈及维修的事。如果客户所留的是传呼，应给客户进行留言，切忌只留电话不留言。在入户安装前，应再次检查所带工具和服务反馈卡等，明确位置，避免在客户面前长时间寻找。在时间上要留有余地，尽量比约定时间早到2－5分钟，最好提前1分钟敲客户的门。在安装中，应保持专业的形象，不给客户造成麻烦。如果因为安装弄脏客户的家具、地面或墙壁，要尽量清洗干净，得到客户的认可后方可离开。安装完毕后，要征求客户的意见，在临别时请客户填写反馈卡。并为客户留下服务电话。回到公司后，将反馈卡交给信息员，以备日后的检查巡访。

　　维修程序：

　　接到维修电话后最迟不得超过1天给予客户答复，约好时间后应尽快解决客户的问题，在维修中向客户表示歉意。

　　回访制度：

　　回访主要针对服务的质量和态度进行监督，主要有电话回访和上门回访结合的方式进行。电话回访选择的时间要在客户比较方便的时间，避免将电话打到客户的工作单位，一般应选择在周六周日等时间，语言尽量简短，给客户带来的麻烦表示歉意。上门回访的时间主要由客户决定，尽量选择在白天的时间。一般而言，上门回访应该给客户一些小礼物，以示感谢。

　　内部规范管理：

　　接听电话的服务管理：一般而言，分为：普通应答电话、咨询电话、查询电话、报单电话、维修电话和投诉电话。不同的电话应有不同的应答标准和技巧。如接到投诉电话时，应首先向客户致歉，同时记录事情经过，告诉客户处理的大概时间，并安慰客户。并注意在打电话时不得使用不礼貌言语与客户交谈，说话的语气就尽量轻松和蔼，容易让客户接受。

　　安装人员管理：为了建立部门良好的形象，规范售后服务人员行为，促进部门的健康发展，提升售后服务人员工作信念、礼仪标准，确保工作品质，以奖优惩、劣为手段，应该制定《售后服务人员品质管理办法》。确保服务过程中保持良好的企业形象。

　 奖惩制度：根据服务的反馈和监督建立奖惩的标准，是服务得以标准实施的重要一环。

　 服务规范：建立服务规范是为了统一服务标准，以便区别于其它企业。

　 行为规范：主要对着装、仪表、安装人员的行为、办公室人员的行为、上门服务等进行严格规定，并进行培训。如：上门服务时，先与用户联系，约好上门时间；轻敲门，用户开门时欠身示意；在用户家不东张西望，不乱走动，（如需到其他房间，需经用户同意）；不乱动用用户家东西，（如水杯、毛巾等）。

　　语言规范：

　　主要包括办公室的日常礼貌用语，电话咨询服务礼貌用语，上门服务的礼貌用语，客户接待用语、电话回访礼貌用语、上门回访礼貌用语、服务忌语等。例如：通常我们规定，不准给客户如下的答复：1、“不行”，“我不知道”，“这不是我的事”，“不清楚”，“没法干”，“您找（问）别人吧”，“您自己去问吧”；2、接待用户头不抬，“那么”，回答用户摸棱两可，“可能….”，“这个问题不太要紧”，“那种现象很正常”；3、推卸责任，“这是某某的事，”“您打电话找某某吧”，或“这是您的问题，不属于我们的事”，“这属于产品质量问题”，“这一批产品都是这样，质量有点问题”，“这是您自装的，我们不负这个责任”，“这是经销商的事，你找他们吧”，“我们现在太忙，过两天处理吧”。4、在不了解具体情况下说：“你使用不当，我们不负责任”，“你投诉好了”或遇到问题不积极解决，“有什么问题，找我们领导好了”等等。

　　可以说，服务是一项非常具体而又需要细心的工作，客户对服务的要求通常是较高的，需要100％的满意。在企业都在喊出各种动听的服务口号时，在企业都在挖空心思提高服务项目的标准时，谁能够做的到位、做的更好，才是制胜的关键。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为上海联纵智达营销咨询公司资深营销专家，联系电话：021－64940106，电子邮件： brotherfly@21c.com

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