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别把顾客当上帝！ 7 上页：第 1 页 上帝最平等。然而，顾客天生不平等，天生就有三六九等之分。荣登全球16位顶尖管理大师之列的佩珀斯先生和罗杰斯博士，根据顾客对于企业的价值，将顾客划分为三类：最有价值顾客（MostValuableCus-tomer）、最具增长性顾客（MostGrow-ableCustomer）和负值顾客（BelowZeroCustomer）。他们的观点是，企业应当视最有价值顾客和最具增长性顾客为“上帝”，而对负值顾客不但不能视为“上帝”，而且必须最快地抛弃掉。因为负值顾客给企业带来不了任何价值，只会耗用企业资源。确实如此，据统计，英国航空公司65%的利润由35%的顾客创造。俄亥俄州哥伦比亚第一银行全部的利润则是由10%的顾客创造，80%的顾客让银行赔钱。“平等待客”是自古以来的经商之道。虽然“抛弃九等顾客”的观点目前并没有得到企业界和顾客的普遍的接受。但对企业来说，与那些为企业创造了75％—80％利润的20％—30％的那部分重要顾客建立牢固关系，则无可厚非，将大部分营销预算花在那些只创造公司20％利润的80％的顾客身上，无疑也是一种浪费或是效率低下。这是一个不容争论的事实。事实上，无论是一对一营销还是顾客关系管理技术等现代营销思想已经以一种“顾客分类管理”的方式“不公平”地对待了“三六九等”不同级别的“上帝”：2002年，摩托罗拉中国公司新设了大客户部，专为大客户提供更为周到细致的服务；中国联通成立客户关系管理中心，实施顾客分类管理；中国移动为其80万月消费1000元以上的客户赠送精美的《世纪虹》内刊……如果你因为自己是“上帝”而为此愤愤不平，试想一下，如果送一份五元钱的外卖，为了确保准时送到，还要打的。我们是否需要为这种服务精神喝彩？ 上帝喜欢热闹。礼拜天是上帝最开心的时候，因为这时候上帝的信徒总会集中于教堂赞美上帝。然而，顾客并不是这样。很多时候顾客需要清静，需要一些私人空间或者说是需要一个合适的环境。他们不喜欢被人打扰，更不喜欢多余的“服务”。曾经，我和一位外国朋友在一家菜馆用餐，刚一落座便围上来五六个穿着各种闪光面料服装啤酒促销小姐，个个甜美可人。但他们为了抢夺有利地形，争先恐后地介绍啤酒，却将我的外国朋友挤得差点跌倒，皮鞋也被小姐们踩了个花脸。这样的“服务”只考虑自身的利益，根本不管顾客的感受，实在是让人难以接受和恭维。和朋友一块儿吃饭本来是件轻松愉快的事，但面对五六个促销不成功决不罢休的“围攻者”，让我们一点兴致都没有了。朋友告诉我说，这种啤酒促销简直就是一种骚扰，让人觉得很不安，在国外饭店里根本没有这种情况。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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