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CRM中的客户价值论 7 上页：CRM系统对企业的核心贡献 在CRM系统中体现多赢思想 在以利润为中心的企业运营策略中，企业所关心的如何竞争以获取最的市场份额，然后通过垄断的手段来获取最大利益。随着全球经济一体化格局的形成，和对供应链管理思想的普遍认同，企业家开始了新的思维方式，也就是营造多赢的局面，企业不但与合作者结盟，也与竞争者合作，更把客户资源作为自己的战略资源来看待。 新的企业经营模式是在多赢思维的指导下形成的，而支持多赢思维的最好的管理平台便是CRM系统，在新型的CRM系统特别关心的管理层面是客户价值，关心客户在获得产品或服务时所能获得的价值增长，而不仅仅是对企业的利润贡献。 在CRM系统体现多赢的管理思想，需要增加评估客户价值的模块，以及对客户发展的关注，比如引入客户发展指数，以判定需要在什么层次上对客户给与足够的关注。那些与企业自身同步发展的客户往往最容易有密切的合作，具有最大的挖掘潜力。 还可以引入客户收益指数来评估企业的产品或服务为客户创造的价值，事实上这便是形成客户满意以及忠诚的基本条件，无论再好的微笑都不能取代这种价值的获得。 客户发展指数和收益指数，将能更好的体现企业的多赢思维，更能把握好潜在客户的挖掘目标。 请客户在CRM系统中唱主角 我们看到许多CRM系统是从销售管理系统发展过来的，系统中积累起来带的数据主要来自于销售和服务部门，数据也就更多地反映出历史的资料和状况。虽经过数据挖掘等处理，也只能是分析到客户在与自己企业打交道时的行为，而客户的其他行为却无法了解到。 如果把让客户在CRM系统中唱主角，情况则大不相同，通过企业与客户之间的互动，企业从CRM系统中掌握的不仅仅是其购买行为，还有反映其他需求的资料可以得到。甚至可以按客户的要求来设计服务流程，按客户喜欢的流程、方式和人员来提供服务，而这种弹性的服务安排必须要在CRM系统的支持下才能实现。 让客户唱主角的内容和意义还远不止此，客户所关心的问题、需求、满意程度都被记录在CRM系统中，许多企业没有发现的解决方案都可能来自于客户，企业可能成为帮助客户实现DIY的服务者，更多的产品和服务都会被创造出来。我们应该能够理解一点，客户是最了解自己需求的人，最能为企业创造服务流程，也最能为企业创造市场机会。 比如有的可能在客户心目中，遇到问题的时候是先找售后服务部、需要的时候有技术部门接手处理，如果解决不下来则会产生投诉；而有的客户则希望有稳定的客户代表，遇到问题时只要提交给一位代表就能解决好所有的问题。而实际上在技术要求较高的行业，业务代表并不能起到如此完美的效果。在CRM系统支持下，就可以提供两套不同的流程来为客户提供服务。 把客户收益放在首位 通过不断实施信息化的过程，企业的运行将逐步建立在各种管理系统之上，这些系统便能帮助企业进入信息化的时代。许多系统的核心目标是管理企业的资源，如ERP系统、质量管理系统、人事考勤系统等等。这些系统都是从提升企业的管理水平出发的，更多地面向企业内部的运行和管理。 CRM系统的导入，其核心贡献是建立企业与客户间的互动桥梁，在与客户的互动中，最重要的就是要关注到客户在与企业合作中的收益。利用CRM系统的管理功能，使企业能敏锐地把握住客户收益这一重要的管理点，从较为客观的角度来观察企业与客户间的关系。 一些由销售管理系统发展上来的CRM系统往往忽略了这一点，缺乏对客户收益的关注，充斥其中的是客户的购买分析、客户对企业的利润分布、客户的信用程度等等。这种忽略客户收益的的CRM系统，反映出CRM系统的一些发展误区。 在CRM系统的发展之中，不能用增加一点点的客户信息管理、增加一点点提醒业务员向客户问好的所谓关怀就无限的夸大CRM系统的作用。客户收益是CRM系统所不能忽略的重要功能，否则这样的系统便可能将企业的运作引入不良的误区。 第 1 2 3 页 下页：CRM系统的核心价值-客户价值论 8 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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