绿色果蔬篮子

　　家乐福将水果、|蔬菜全部摆放在深绿色篮子里，红黄的水果和绿的、白的蔬菜在绿篮子的映衬下，让消费者有种环保卫生的感觉，潜意识会认为这些果蔬都是来自大自然的新鲜的东西，对身体健康很有好处；再加上挂在篮子上空的照明灯的灯罩也是同一绿色，消费者徜徉其中，仿佛回到大自然。此种刻意的营造的氛围使生鲜卖场的环保新鲜的形象得以树立，消费者自然开心放心在此采购生鲜食品。这种顺应当今消费者进超市买生鲜食品以保干净、卫生、安全的心理的措施，受到欢迎是理所当然的。国内商家已有部分卖场采用了这种篮子，很好！希望更多国内商家望风而动。不过首先一条，生鲜食品的质量还是要有扎实的保证，不然再多的“锦绣”文章都无法赢得消费者之心。

　　收银台的“变革”

　　家乐福的收银台发生了不小的变化，首先每个收银台下屉里都装了一台内线电话，其次收银台的外侧加装了三根短杆子——是用来挂购物袋的。这两样小的变化之所以称之为“变革”，是因为这种举措将服务顾客放到了更重要地位。由于家乐福对各岗位的职责划分很细，管理很严，各员工原则上不允许越权行事。因收银员是常和钱打交道的，所以家乐福更将其“机械化”和“规范化”。如只在有消费者结帐时才允许打开钱屉，一旦商品经过扫描便不允许在电脑上更改。正因为收银员权限如此之小，所以很多意外情况不能自主处理，这时尽快把主管人员叫到现场便至关重要，内线电话就是担当此种“大任”的。有一次一位顾客将一件衣服和一对手套给收银员扫描后才发现身上带的钱不够，无奈只好取消手套，收银员拿出电话一打，10秒钟便有主管来处理。如果没有电话，收银员又不能离开岗位找主管，其他同事各司其职，那只好等主管巡查时才能解决，工作效率将极低。在超市，结帐排队一直是个难题，如再不提高收银台处理突发事件的效率，将有可能失去一部分消费者。国内很多商家也加强了对收银员的管理，但同时也应对提高处理突发事件效率给予充分的重视。

　　家乐福收银台加装的三根杆子分别挂着大小两种购物袋，结过帐的商品，收银员直接将其放进敞开的袋子里，对顾客增加了装袋服务。收银员躬身将商品小心放入袋中，这跟以前收银员将商品放一边，购物袋一塞给你：自己装吧！——形成鲜明对比！如果说消费者以前觉得收银员毫无感情只是一个收银机器的话，那么现在应该有种受尊重的感觉，甚至有人会受宠若惊。超市一向以“自助服务”来降低成本，现在家乐福为顾客装袋无疑在服务上形成了“差异化”，突显其服务优势。不过国内商家在效仿之前，要充分考虑到顾客价值包括员工、服务、产品、价格价值。给顾客增加袋装服务是会提高顾客服务价值，也为顾客节约了时间、精力成本，而收银员的工作强度却会增大，容易疲劳，一个疲劳的员工是很难做到让顾客满意的。解决的办法是缩短每位收银员工作时间，或专设一个袋装服务员，这时人工成本会提高。为了减轻收银员工作强度还可以考虑在收银台上加设音乐播放装置，轻缓的乐声会使收银员身心放松、缓解疲劳，排队结帐的顾客也会增加等候的“耐心”。

　　青出于蓝

　　我们动不动就劝国内商家向洋零售巨头学习，是否有崇洋媚外之嫌？“洋”商家的种种措施都是为了计好中国消费者——即“媚”消费者的，我们学习“媚”消费者之术有什么不对呢？全心全意为人民服务嘛。况且，像李嘉诚，沃尔顿等商界名家无不有过辉煌的“偷艺”史，日本更是以此种特长而闻名世界。我们不仅要虚心“偷招”还要吸收消化，形成自己的“绝招”，让先生也来向学生“偷艺”，则中国商业幸矣！

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