营业时间的三大不良现象　　

　　1．“你上班我开门，你下班我关门”。即有些零售企业与政府机关、企事业单位同步上下班。这样就形成了营业时间与顾客购买时间之间的矛盾，既不利于顾客购买，也不利于企业效益的提高。　　

　　2．“一刀切”，千店一律。不看所处地段、不问消费对象、不论规模大小、不分时间季节，所有零售企业都沿袭早8：30——晚8：30的传统营业时间。其结果是千店一律，无特色可言，不能形成差别优势。　

　　3．提前打烊，哄赶顾客。有些零售企业不恪守商业道德，不遵守既定的营业时间，提前半小时或更早的时间结账、清扫、整理商品，拒顾客于门外。不久前，郑州经济广播电台的记者对该市大型零售企业晚间的营业时间进行了突击采访，结果是除少数按规定的营业时间正常营业外，绝大多数不同程度地存在提前收账、打扫卫生的现象，或劝阻顾客进店，或在接待顾客时态度生硬冷漠，不愿为顾客提供周全的服务。商业心理学原理告诉我们，营业员一定要亲自陪同分散在商店中的少数顾客走出店门后，方能关门。这样才能将“消费者第一”、“顾客是上帝”的观念落实到实处，真正使顾客满意。

　　确定营业时间的五大原则　　　

　　对于零售企Jk来讲，一天营业10小时，或是15小时，似乎都不太重要，重要的是对营业时间的安排。如果营业时间安排得合理，可能10小时营业时间实现的销售额比盲目推行16小时营业时间实现的销售额大得多。比如某市一家小型百货商店，每天提前l小时营业，增加营业额5000元，节假日更多。因此，根据企业的实际情况、外部环境和顾客的需求，合理安排营业时间，对零售企业来讲是非常重要的。　

　　由于顾客购买商品不是连续和均衡的，因此必须认真研究顾客来店购买商品的规律，并根据不同的时间、不同的季节、不同的地段、不同的商店来安排和调整营业时间，做到因人、因时、因季、因地、因店制宜，使营业时间与顾客的购买时间相吻合。　　

　　1．因时制宜——　节假日与营业时间。　

　　当一个城市的娱乐、休闲场所有限的时候，在节日和周末，很多人都首选逛商场作为最佳的娱乐和消遣方式。有的全家一起出动，有的是亲朋好友结伴而行，所以在节假日里用人山人海来形容商场的景象绝不过分。针对这种情况，零售企业除提前难备好丰富的商品以外，还必须提前开门营业和推迟关门时间。这样可收到一举两得的效果：对商店来说，可以减轻营业员的紧张心理和烦躁情绪，心平气和地搞好接待，促进企业营业额的提高。对顾客来讲，可以自由自在、无拘无束地游览和挑选商品，不必担心被拒之门外或被哄赶出门。　

　　2．因季制宜——季节与营业时间。　

　　一年四季气候和季节的变化也会影响人们的日常活动，所以零售企业应根据季节变化及时调整营业时间。夏季天气炎热，白天时间长，很多人习惯趁晚间凉爽时购买商品，还有一部分人在晚间借逛商场“消夏避暑”时来了解商品信息。所以零售企业，尤其是那些经营日用消费品或冷饮食品的零售商店，在夏季应尽可能地延长营业时间。冬季天气寒冷，白天时间短，人们下班后匆忙回家，一旦进入温暖的家，就再不想出户，即人们处于“冬眠”状态。所以到了冬季，零售企业的营业时间不需要延长，甚至可以缩短一些。　

　　3．因地制宜——地段与营业时间。　　

　　由于交通条件、商业网点的密度和人口流动程度不同，营业时间的安排也应各异。地处闹市区、繁华地段的零售商店，因居民集中、流动人口多，并且交通方便、商圈较大，营业时间应适当延长。地处郊区，或偏僻小巷的零售商店，由于流动人口少、交通不便，并且商圈较小，营业时间可相对地短一些。地处车站、码头的零售商店，其基本职责是为流动人口服务的，营业时间应与车、船的运行时间保持一致，特别是经营食品、瓜果的商店，应尽量延长营业时间甚至昼夜营业，为过往旅客提供方便。

　　4．因人制宜——顾客与营业时间。　　

　　商业劳动的特点表明营业员的劳动必须与服务对象(顾客)结合起来，只有当顾客购买了商品，营业员的劳动才能成为有效劳动。因此，安排和调整营业时间要充分考虑顾客购买商品的时间和习惯。比如儿童玩具专卖商店，应根据其服务对象(儿童)晚起和与家人一起购买的特点，可适当地晚开门，早关门。面对一些地处闹区的精品专卖店，其服务对象主要是年轻人，营业时间可以适当地推迟。　

　　4.因店制宜——商店与营业时间。　

　　同一季节、同一地区、同一时间，为同一类目标顾客服务的商店，由于其类型、经营品种等因素的不同，营业时间的安排也应有所不同。商圈较小，主要为周围居民服务的粮油、副食品、蔬菜的零售商店，因其目标顾客大都习惯于上班前或下班后购买商品，所以这类商店的营业时间不仅要提前，而且还要往后推迟，起码不能“你上班我开门，你下班我关门。”而像经营布匹、服装、家电、五交化的商店，除节假日应延长营业时间外，其它时间不必延长。因为像布料、服装等商品在晚上很难辨别真实颜色，成交率也比较低。而购买家电、五交化商品时，顾客都比较慎重，也不会在晚上匆忙购买。药品零售商店应尽量延长营业时间或作业时间，或做到“关门不停业”，下班后仍可“敲门买货”。　

　　延长营业时间的四大方式

　　顾客来自各方，具体购买时间是不统一的，但还是有规律可循的。一天内10一15时顾客流量大，从一周看周末顾客流量大，从一年看节日、季节变动前顾客流量大。零售企业应根据顾客流量的规律性合理地安排和调整营业时间。上班形式是根据顾客流动规律和购买习惯，结合企业的规模和人力条件，对营业时间的合理确定。合理的上班形式可以在不增加营业人员的前提下，延长商店的营业时间，方便顾客购买。可供选择的上班形式有：　

　　1．一班制。也称为一班到底，即在营业时间内全部营业员同时上下班。这种上班形式的优点是节省人员；责任明确；便于统一安排营业员的学习和其他业余活动。其缺点是营业时间较短；不能根据顾客流动规律调整当班人数，营业员劳动忙闲不均。这种形式适用于规模较小、营业员较少、经营商品种类简单，顾客比较均衡的零售商店。　

　　2．两班制。即在营业时间内，将营业员分成两班，实行固定倒班的上下班形式。这种形式具有可以延长营业时间，方便顾客购买商品，营业员休息时间也比较集中的优点。但是也有占用人员较多，容易出现责任不清的缺点。这种方式适用于规模大，营业员多的大中型零售商店。

　　3.平衡制。即营业员每天上班时间长短不同，在几天或一周内平衡一次，每天平均工作时间仍保持8小时，每周40小时。这种形式的优点是机动灵活，能够适应顾客流动规律，既能延长营业时间，方便顾客购买，又能节省劳力。其缺点是上班次数多，不便于管理。这种方式适用于客流变化大，容易形成“一头忙”的专业零售商店。　

　　4．连带制。也称串班制，就是在营业时间内根据顾客流动规律采取营业员分多次交叉上班的一种形式。这种上班形式的优点是营业员上班的时间和人数同顾客来店时间和人数基本相适应，营业忙时上班人数多，营业闲时上班人数少，能按照顾客流动规律使用人力，有利于提高工时利用率；能在不增加人员编制的情况下延长营业时间，方便顾客购买。其缺点是不利于安排员工休息，会给后勤工作带来一些麻烦等。实行这种形式，需要很严密的组织工作来保证。这种方式一般适用于规模大，经营商品种类繁多、花色品种齐全的大型零售商店。

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找准最佳消费群 （2001-02-22, 现代营销，作者：吴浪）