同事是我的内部客户　

　　常见误区　

　　如何让"内部客户"满意

　　客户满意

　　假设一个大客户来你公司签协议或谈判，你可能的做法是：

　　找一辆高档车，亲自去机场迎接。如果来的是总经理或其他高级别的人物，你会请公司老总出面，然后给客人安排下榻的地方，陪客人在公司参观。主动为客人介绍公司的宣传品、产品样品、试验报告、权威机构认证、产品等等。然后，陪客人吃饭、观光……

　　每一个细节都考虑得很周详，使客户满意。客户满意主要指下面三个方面：

　　1.部门间的相处

　　企业里，部门之间交往，主要有两种方式：

　　（1）各部门按照职责要求去完成工作，也就是各司其职。这是传统的做法。

　　（2）在履行自己职责的同时，获知其它部门的满意度。这是本课程提倡的内部客户的观念。　

　　2.内部供应链

　　(1)内部供应链的内容

　　企业内部的组织结构实际上是一个内部供应链，包含三个方面：

　　①信息流

　　例如，销售部门向财务部门报告销售情况，以及提供收款、应收账款、应付账款等资料，就是一个信息流。如果销售部门把财务部门作为内部客户，那么，它提供这个信息流时考虑的就是使财务部门满意，也就是要及时、准确地提供各种数据。

　　②服务流

　　服务供应链的特征有二：首先，这种供应链一般不是以物流形式，而是以服务形式向内部客户提供。例如行政部向各部门提供办公用品是一种服务，而不是提供产品。其次，这些服务供应常常会被公司规定或上司指示的形式所掩盖。　

　　③物流

　　例如，从生产部门到储运部门再到销售部门，供应是依据原材料和产品增值方向的物的流动。这种供应链形式和外部供应链完全一致。

　　(2)内部供应链的特征

　　①内部客户是按内部供应链次序形成的。像外部供应链一样，上游是下游的供应商，下游是上游的客户。在公司内部，谁是谁的客户的关系是固定的。

　　②三种形式的供应链交织在一起，特别是服务供应链和信息供应链容易交织在一起，容易引起人们对内部客户关系的误解。　

　　【事例】

　　按服务供应链：财务部柴经理是供应商，销售部肖经理是客户。

　　按信息供应链：财务部柴经理是客户，销售部肖经理是供应商。

　　两种供应链交织，形成公司内部各部门、各职业经理在角色上既是客户，又是供应商。服务有明确的对象，信息有明确的流向。只有确定前提，才能判断谁是客户，谁是供应商。

　　为销售部门提供报销、借支、承兑、核算等服务时，财务部是供应商，销售部是客户，财务部应当从客户服务的角度为销售部服务。当统计销售额、销量、区域销售状况、销售合同执行信息、款项回收信息、经销商返点信息等情况时，财务部是客户，销售部是供应商。

　　3.内部客户满意

　　在内部供应链上，下游应是上游的内部客户，上游部门有义务使下游部门满意。

　　如果公司经理，都能够以下游为客户，将下游的满意度视为自己职责履行好坏的标准，那么，这个企业一定是一个不可战胜的、高绩效的团队，是一个"梦之队"、一个"胜利之师"。

　　下面是如何使内部客户满意的几个事例：

　　①根据计划，研发中心经理想在下月度招聘几个工程师。还没有等你去找，人力资源部经理已经打来电话："老颜，你们部门原来计划在下个月招聘几名工程师，这个计划有没有变化，需要我这里做些什么准备……"

　　②销售部经理接到行政部邢经理的电话："肖经理吗？下一周公司要召开董事会，车辆比较紧张，你们下周如果有什么接送工作，这周就把单子给我们，以防我这里误了你的事…?quot;

　　③研发中心经理拿着那张收据去报销，财务部柴经理说："根据公司规定，一律凭发票报销，你刚才也介绍了这张收据属于很特殊的情况，这样吧，你放在这里，我回头请示一下老总，好不好？你们不要来回跑了……"

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