服务承诺意味着企业向顾客保证顾客在这里消费可以得到高于其它地方的特殊待遇，并能获得更大的利益。服务承诺的形式是多种多样的，具体讲主要有如下几种表现形式：

　　1、以企业的经营目标和宗旨表现出来。例如，英国航空公司董事长金爵士表示他们的经营发展战略是主导世界的主要航线，企业的目标是“迈向世界最高级、最成功的航空公司”。他们以其雄心勃勃的企业经营目标向顾客表达了向顾客提供最优质服务的承诺。

　　2、通过电视、报刊等传播谋介，树立良好的企业形象，以此向顾客承诺优秀的企业一定能提供优质的服务。在中国，“中原之行那里去，郑州亚细亚”这句广告词可能是妇孺皆知，电视画面中服务小姐脸上的微笑和整洁的着装向世人展示了这样一种承诺，在亚细亚公司您将获得优质的服务。

　　3、以海报、公告等形式向顾客提供服务承诺。例如，在《服务优势》一节中介绍了这样一个医疗机构——桑塔·克拉拉医疗中心，他们在中心医院和各个诊所中布置了随处可见的服务承诺。

　　对你们一一我们的保健计划成员的保证　　您在医院的任何一个角落，同任何一个人的接触，都将能够受到如下待遇：

　　对您所得到的关照的质量保证。

　　医生和护士对您的服务是细心、礼貌和及时的。

　　能方便地使用我们的系统。　

　　我们将对您的治疗条件和情况持保密和尊重的态度。

　　无论何时，只要您认为我们的服务没有达到保证，请和我们联系(电话号码)。

　　4、以规定的形式向顾客保证，他们将获得不同与其它企业的良好待遇和更多的利益。例如，天津华联商厦为认真贯彻“颐容第一，信誉第一”的办店宗旨，维护消费者的利益，特制定了“顾客的十项权利与商店的十项责任”(简称十权十责)，向顾容承诺在参观、测览、购物活动中，顾客享有在物质、精神和环境方面的十项权利。

　　5、通过服务人员与顾客的直接接触，向顾客表达企业和服务人员的具体承诺。例如，服务人员告诉顾客：“您所购商品如果不满意可以退换”或者“您在我们这里购物可以享受八折优惠”等等，都是在明确地向顾客作出承诺。

　　服务承诺是企业市场竞争策略的重要组成部分，其市场价值主要表现在赢得顾客心和增加企业的市场份额。具体地讲，服务承诺具有如下几方面的作用：

　　1、服务承诺可以极大地增强服务企业的营销效果

　　服务承诺是在充分了解顾客的需求特点，分析比较其它企业竞争能力的基础上，向颐容提出的其它企业不愿意做或做不了的服务保证。这种承诺使本企业与其竞争对手产生了明显的服务差异，从而对顾客消费心理产生影响，并引导颐客进一步关注企业营销的其它方面，大大地增强了服务企业的营销效果。比如，在购买冰箱、彩电等耐用消费品时，顾客更愿意到大商场去选购，其原因是大商场品种多，环境好；而更重要的因素则是顾客对大商场的服务具有信心，他们相信大商场可以提供送货、退货等服务保证，顾客对企业的信心来源于企业对顾客的承诺。

　　2、服务承诺可以提高顾客的忠诚程度

　　顾客的忠诚对于一个企业的生存与发展具有至关重要的作用。企业为了培养顾客对企业的忠诚，最重要的是保证顾客在该企业能享受到在其它企业无法得到的服务，其中服务承诺和服务承诺的兑现是顾客满意的重要保证。一项研究表明，如果服务产生问题以后，企业能及时改进，兑现其服务承诺，大部分有抱怨的顾客会继续购买该企业的产品和服务。相反，如果企业不能兑现其服务承诺，就会失去顾客，而且不满意的顾客会把他不愉快的经历告诉其他的人，这种影响可能导致企业顾客群的锐减。

　　3、服务承诺可以促进企业员工以更大的热情投入到为顾客服务中去

　　对于顾客，服务承诺促使其产生合理的期望；对于企业员工，服务承诺则促使其增强责任感，自觉地做好本职工作，在为消费者服务过程中投入更大的精力和热情。服务承诺既是对顾客期望的反映，又对企业员工提出了更高的要求，他们明确兑现服务承诺是满足顾客期望的重要方式，也是维系企业与顾客良好关系的重要纽带。尤其是当兑现服务承诺与奖励制度紧密联系起来的时候，它可以对企业员工的工作热情产生极大的推动力。

　　4、服务承诺有利于企业营造团结向上的气氛

　　服务承诺为企业全体员工确立了一个共同追求的目标，那就是通过服务承诺的兑现，提高顾客的满意程度，从而扩大企业的市场份额，促进利润的持续增长。这一共同的目标有利于企业员工的团结合作，增强企业的凝聚力；同时，服务承诺促使企业员工全面分析服务过程中存在的不足，找出原因，并采取有力的措施，改进服务，以保证服务承诺的兑现，这样就会在企业中逐步形成团结向上的气氛。

　　服务承诺是对顾客的保证，是对员工的激励，是企业扩大市场占有率，促进利润持续增长的重要途径。■

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以服务竞争胜出 （2000-11-05, 《销售与市场》2000年第十期，作者：梅杰）