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推销高手评析高手推销（十） [案例〕 推销员承接订单以后的目标就是如期交货。有时，会因为停工待料等原因而无法如期交货，此时，推销员的当务之急就是，立即打电话给顾客，诚实说明不能如期交货的原因。 麦克在接到比尔的订单后，遇到了缺料的问题。首先是温彻斯特公司已经把仓库的灰色布料用完，仓储部门虽然紧急订购灰色布料，但麦克还是无法如期交出比尔的灰色西装，须延后3星期才能交货。另外，也欠缺蓝色布料，大概须6个月后才有蓝色布料供应。麦克准备把无法如期交货的坏消息通知比尔。 麦克：“比尔，很抱歉。你订做的灰色西装恐怕要延后3个礼拜交货。因为公司的炭灰色布料消耗的很快，库存的布料被用光了，公司正紧急订购炭灰色的布料。” 比尔：“没有关系，麦克，谢谢你打来电话。” 麦克：“蓝色布料也被用光了，你订的蓝色西装恐怕也要延迟交货了。比尔，真对不起，你订做的两套西装都因为布料短缺而不能按时交货。这种情况在以前是没有发生过的。” 比尔：“没有关系，没有关系。你只要到时候把做好的蓝色西装和灰色西装交给我就可以了。” 麦克：“比尔，我还有一些坏消息和一些好消息，你想听坏消息还是好消息?” 比尔：“什么样的坏消息?” 麦克：“坏消息是指蓝色布料的短缺恐怕长达6个月，而好消息是指，有一种替代品能替代目前正短缺的蓝色布料。这种替代品无论在材料、颜色、重量方面都和短缺的蓝色布料一样，只是在布料的编织上有一点点的不同。不过，这种不同是很难看出来的。以替代品做成的西装是每套525元。” 比尔：“那不是比原来的价格贵50元吗?你还说是好消息?” 麦克：“我已经跟公司谈过了。公司方面愿意以原来的价格475元卖给你。如果你认为可以，我想这几天把样品布料带给你看，由你做最后的决定。” 比尔：“那太好了，谢谢你，麦克。” 麦克把不能如期交货的问题做了圆满的解决。在解决问题当中，麦克表现了他诚实、细心的处事态度。在他和比尔之间有了一个“好的开始”后，他们的“好”关系也将持续下去。这是一次成功的推销。 〔评析〕 不论销售什么产品，如果不能提供良好的售后服务，就会使努力得来的生意被竞争对手枪走。赢得订单，固然是推销工作的一个圆满“结束”，但从长远看，这只是一个阶段性的结束，不是永久的、真正的结束，反而是拓展推销事业的“开始”——开始提供长久的，良好的售后服务。 谢飞洛认为，只有一次生意往来的顾客不是真正的顾客。真正的顾客是时常有生意往来的人，这种往来关系不是一次、两次或几次，而是恒久存在的。 哈德曼认为，从事房地产经纪业务最要把握的是“提供良好的服务”。她表示，懂房地产的经纪人很多，在那么多的同行中使自己能够凸显出来，就在于所提供的“服务”多到让顾客不好意思找其他的经纪人。 坎多尔福认为，重视售后服务的推销员在经过2年以后，会发觉销售额的80％是来自老顾客或老顾客的介绍。 在本案例中，麦克所开出的西装价格高于比尔所估计的价格，但最终还是为比尔所接受。这是麦克的售后服务打动了比尔的心，也使麦克在同行中具有很大的竞争力。 根据经验，售后服务的质量越高、次数越多，越能获得顾客一再的惠顾，顾客介绍朋友上门的意愿也越高。 谢飞洛说，许多的推销员过于重视新业务的开发，而忽略了现有顾客的需要。谢飞洛很重视每一位顾客所委托的股票交易，任何一笔交易都有详细的记录。当交易成功后，他立即把成交结果告诉顾客，事后并写信给顾客，信中除了感谢顾客的惠顾后，并附上该公司的近况报告和财务资料，还有谢飞洛本人对该公司的评价报告。谢飞洛还准备了小卡片，卡片上记载着与顾客有关的重要事项，如顾客对股票的看法，下次拜访顾客的时间、顾客的喜好、顾客的家庭状况等等。 坎多尔福也会写感谢信感谢顾客的惠顾。当顾客接到信后，会使顾客觉得“我的需要受到了重视。” 许多顾客常常有“买了以后又后悔”的感觉，他们会一再地问自己：“我该不该买?或许我不应该花这么多钱买的。”这时候，如果接到推销员的感谢函，或许可以化解心中的后悔，甚至觉得“我买对了。” 玛丽·凯化妆品公司的美容师，买了化妆品准备回家使用时，美容师与顾客约定多少时日以后请顾客再来一次，详细讨论化妆及化妆晶的有关事项。到时如果顾客没来，美容师会在两个星期内打电话给顾客，询问使用化妆品的情形：“组合化妆品好不好用?“是不是比以前更漂亮了?”美容师询问的目的主要在于发觉顾客对产品的“不满意”有哪些?然后做针对性处理，使顾客百分之百满意。玛丽·凯认为，顾客对产品不满意，表示有问题发生，解决顾客的不满意就是解决问题。 麦克在比尔签订合同后，不能按时交货，麦克毫不隐瞒地让比尔知道问题。谢飞洛认为，这种做法很值得推销员学习。身为推销员除了把好消息告诉顾客外，也要把不好的消息让顾客知道。在证券经纪业，许多经纪人只把好消息告诉顾客，譬如股票价格涨了、公司盈余增加了、公司宣布发股票股利等l另一方面，他们总是隐瞒坏消息，不让顾客知道，如股票价格跌了、公司盈余减少了…谢飞洛认为，不论好消息、坏消息都要让顾客知道。经验显示，很少有顾客会因为知道了坏消息丽取消订单的。相反，顾客会认为推销员很重视他的订单，日后对于推销员的信赖将是有增无减。 罗杰斯认为， 即使没有什么事发生，平常推销员也要定期与顾客联系，问候顾客：“有没有需要帮忙的事情?” 从事房地产经纪业务的哈德曼认为，维持与顾客的紧密联系是有必要的。房地产的顾客分卖方和买方。在卖方这一边，推销员要随时把销售的情形通知卖方，如：“我登了一则售房广告，我念给你听”、“今天有两对夫妇看房子，但是对你的房子都不感兴趣。”与卖方时常保持联系，可以让卖方觉得你是一位尽责的经纪人，只要有机会，卖方一定把你介绍给他的亲朋好友。 买方这一边，当买方买了房子后，还有许多事情需要经纪人协助，如办理过户、贷款等事宜，有时候买方分不开身，搬家时无法监督搬运工，哈德曼会适时挺身而出，协助买方监督搬运工。哈德曼也常常把社区附近的学校、公园等公共设施告知对方，或推荐家庭医生及附近的好邻居给买方认识。哈德曼认为，买房地产是一件大事，应该向买方道贺过去，哈德曼总是送些名贵花草或水晶制品给买方，近来，她改送房子的画像，她觉得送画像的意义比较深远。 罗杰斯表示，服务顾客不仅要在重点处下功夫，就是小地方也要多加注意。如任何顾客来电询问，他一定迅速答复。当他赴约会不能准时到达时，他一定赶紧打电话给正在坐等的顾客，告知耽搁的原因，同时说明：“我马上赶到。”如果罗杰斯不在办公室里，有顾客来电话找时，罗杰斯的秘书会留下顾客的电话号码，说明：“罗杰斯回来后，立即回电话给你。”罗杰斯认为，这些小地方常常被推销员忽略，推销员如能多加留意，不忽视任何一个细节，一定可以获得顾客永久的信赖。 从事证券经纪业务的谢飞洛强调，新开户的投资人，头几次的成交额一定是小额的，虽然是小额客户但一定也不能忽视，一定要给予同等的服务。过一股时日后，小额客户的成交金额会逐渐增加。谢飞洛说：“许多大额客户是由小客户演变而来的。” 推销专家一致强调“服务”的重要性。每一位推销员也都知道这个道理，但是能够身体力行、踏实去做的人却少之又少。许多推销员认为“顾客第一”是老调重弹，没有什么好强调的，其实，这正是成功的推销员所以能够成功之处。(全文完)■ 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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