在IBM公司的大厅里挂着两句话，那就是：第一条，顾客永远是对的，第二，如果有任何疑问，请参考第一条。这是IBM公司的核心服务理念。

　　无独有偶，在沃尔玛的卖场也挂着这两句话，并加上一句“替顾客省钱”！。

　　有了这两句话，一切都在不言之中。它是上两者何以成为世界500强国际著名公司的最好注解。因为它们成功地解决了“站在谁的立场上”的问题。

　　“顾客永远是对的”。说起来容易，做起来却很难。但是你必须要朝这方面努力……

　　●精彩案例：站在顾客的角度考虑问题

　　情景一：做到善解人意。一家信息控制系统公司的总裁说：“不考虑顾客的日常时间表是如何安排的，随时给他们打电话，这会很让他们讨厌。”为了使他的数据处理咨询公司表现出对顾客的充分尊重，他建立了一个顾客数据库，记录下来每位顾客与人联络的习惯。

　　这家公司只有在顾客方便的时候才按照他们喜欢的方式与他们联系。在职员第一次给顾客打销售电话时，他们会在电话结束之前询问顾客喜欢怎样的联系方式，包括午餐见面或电子邮件方式在内。咨询他们的秘书也可以得到好多有关顾客这方面的信息。有的顾客对联系方式并不是很挑剔，但是了解哪些顾客对此是挑剔的这一点很重要。一直到顾客付了帐后的很长时间，公司仍然会保持这种小心谨慎的做法。

　　“每个客户的个性都是独特的，”他说“有的喜欢早餐见面，有的喜欢夜间对饮，有的需要你天天向他们报告进展情况，有的则要我们自己干，别去打扰他们。我们充分考虑到顾客喜欢的联络时间、方式以及频率，并严格按照他们的习惯与他们进行联络。结果我们加深了与顾客的联系，因为我们做到了善解人意。”

　　情景二：虚心听取顾客建议 你是否能与顾客进行充分的交流是非常重要的。但是如果想成功地推销你的商品，你还要虚心地听取顾客的建议。“过去我总喜欢只说自己的想法，却不在意客户们怎么想，尤其是那些大公司要让你首先听他们的。”美国一家风味烤饼公司的总经理说道。这家公司去年一年售出价值590万美元的烤饼。

　　在最初的时候，公司越是使劲向大公司推销他的产品，就越是欲速则不达。“在请一家咨询顾问公司花18.7万美元对我们公司进行了专题小组调查之后，获得了大量顾客反馈意见，有些意见对我们甚至是闻所未闻的。”他说，“这真让我吃惊又兴奋。”用总经理的话来说，“如果我没有意识到认真倾听可以促进公司销售的话，恐怕就无法赢得如此的业绩了。”

　　他十分兴奋：“正像我的一位小儿科医生朋友告诉我的，要想听取顾客建议就如同想知道初学走路的婴儿感觉那样，你必须弯下腰来，降到同样的高度才行。在地板上爬一会儿，你就会从不同的角度看到事情的真相了”。

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	严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。
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