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从四则案例看超市危机公关的运作 近年来，超市作为一种新型零售业态，在各地如雨后春笋般的涌现，超市面对千家万户，每天服务于数以千计的公众，在给顾客带来方便的同时，各种危机事件也接踵而至，它的突发性、灾难性，犹如地震、火山爆发一样，往往是不期而至。先看四个案例： 案例一：1997年10月12日上午，宁波市民阮某和已怀孕5个月的徐某到市区的“南大”超市七塔连锁店购物时，被营业员怀疑偷窃商品，双方在争吵时发生推拉，夫妇俩的颈部和胳膊被拉伤。之后，徐某严重失眠、呕吐、内分泌失调，医生诊断为植物神经功能紊乱。次年3月她的孩子出生后，被多家医院诊为“脑发育不全”。在消协介入调解未果后，夫妇俩把“南大”超市告上法庭，被判决赔偿医疗费等费用6000余元，并登报道歉，但南大始终没有履行。1999年3·15前夕，夫妇俩又以孩子的名义，再次把南大推向法庭，要求赔偿医疗费、护理费、精神损失费等199万元。（据《宁波晚报》1999年3月14日） 案例二：1998年10月14日下午，宁波电视台两名记者就消费者在“麦德龙”超市购买的夹心面包有部分长出长毛，严重变质一事进行采访，刚走进商场，工作人员开始上来阻挠和威胁：“不要拍，否则敲碎你的摄像机。”一位经理出来后就气势汹汹地质问记者：你拿着摄像机是什么意思，是不是要曝光，你敢不敢拿到电视台去放？！没等记者解释完，这位负责人转身就走。边走边下指令：把他们摄像机的镜头罩住。商场多名工作人员闻讯上前推挡镜头，抢夺摄像机，并开始推打记者……（据《之江晨报》1998年10月25日） 案例三：1999年11月19日，是宁波家乐福超市试营业的第四天，某小学余某等5名男生逛完超市结了帐，刚要从出口处出去时，被一超市女性工作人员拦住。那女子问他们买东西是否付了钱。学生们说已付了钱，并出示了账单。不料，那女子却把他们带进一间办公室，强行搜了他们的口袋，因未搜出什么东西，这5名男生才得以脱身，不久，另有2名女生也遭到“家乐福”搜身。（据《宁波晚报》1999年11月21日） 案例四：2001年3月23日，是杭州家世界超市重新开张后的第6天，为酬谢顾客，“家世界”推出生鲜食品等大量商品进行特价促销，早上7时30分许，就陆续有顾客前来排队等候开门，到8点钟超市开张时门口约有200余名顾客。超市卷帘门开启后，顾客不顾有关工作人员的劝导，争先恐后进入超市，因人群拥挤，玻璃大门被挤破，造成一名顾客的手指被划破。事发后，家世界超市立即委派两位员工送伤者去医院治疗，向受伤者家属予以慰问，并由该超市承担受伤顾客的医疗费用。（据《今日早报》2001年3月24日） 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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