本研究项目由St. Michael Strategies公司发起，它给零售业主提供了一个信息，那就是通过增强使用商店的顾客人流资料（store traffic data）改善客户服务，从而达到提高商店业绩的目的。本研究用科学的眼光来审视那些零售商通过长期观察得来的证据，即根据准确的商店人流数量（traffic counts）和预测所做出的更精确的员工配置（precise staffing）能够大大降低商店货物减少事件的发生。St. Michael Strategies公司的许多零售商主顾之前都发现过这种情况，即提高客户服务（customer service），他们相信他们商店货物减少现象变少了，尤其是入店行窃现象。

　　目标

　　本次探索性研究的主要目的是从统计学原理角度来评估客户服务对商店货物减少的影响。问题是：零售店的客户服务有效到位对存货减少，尤其是入店行窃的情况，是否有重要影响？该问题的答案也许能够告诉人们一种降低存货减少的新策略。

　　理论背景

　　我们可以从犯罪学上的“犯罪机会学说”（Criminal Opportunities Theories）中找到客户服务与存货减少二者关系的理论背景。该理论的分析重点放在犯罪行为的特点，而不是罪犯的特点上。它起源于Cohen和Felson’s (1979) 的“日常活动犯罪理论”（Routine Activity Theory）、Comish和Clarke（2000）的“理性选择犯罪理论”（Rational Choice Theory）、以及Ronald V. Clarke（1995）的“情境犯罪防范准则”（Situational Crime Prevention Principles）。在Cohen和Elson’s的“日常活动犯罪理论”中，他们提出：一件犯罪的发生必须要具备三个必要条件。这三个因素包括一个有动机的罪犯（motivated offender），合适的目标（suitable targets）以及看护目标的人手不足（absence of capable guardians）。如果缺少任何一个条件，犯罪行为就不可能会发生。要是三个要素具备，犯罪的机会就增加了。

　　在“理性选择犯罪理论”里，Clarke这样说：“犯罪是一种为满足罪犯日常需要如金钱、地位、性欲、刺激等的有目的的行为，而要满足这些需要通常包括作出决定（有时非常不成熟）和选择，并受时间和能力以及相关信息的缺乏等的限制。”（Clarke, 1997: 9-10）。

　　这个概念指出，犯罪行为是有形的、切实的（tangible），其发生受实施机会的很大影响。换句话说，是犯罪机会引导人们走向犯罪的。在零售店这个环境里，该理论意味着：在提供合适的客户服务情况下，店内员工在防范盗窃损耗上起着重要作用。过去的一些事例也很好的论证了这些理论的正确性，并表明只要改善一下“犯罪前情境”（pre-criminal situation），店家很有希望影响罪犯做出是否实施犯罪行为的决定。

　　行窃行为发生的概率随机会的增多而上升这种观点其实也可以从身边常识中找到渊源（Cusson, 1990）。机会，其定义为实施犯罪的所有有利物质环境在时间和空间上的统一，与罪犯的性格无关。Cusson认为，一个违法者决定是否实施犯罪是受之前他周围的即时环境影响的，比如像一辆没锁上的汽车或无人看管的商品等。罪犯是理性动物，他们适应环境是因为他们本身就是机会主义者。有机会，他们就下手。

　　目前市面上有很多情境犯罪防范技巧，以来减少犯罪机会，并使实施犯罪更困难、更冒险。本研究只关注Clarke（1995）提出的一种，即员工的监督作用（也包括他们简单的在场和警戒）能够提高对犯罪嫌疑人的察觉和识别。这种告戒行为有立竿见影之效：看到周围情况不对，犯罪嫌疑人会在潜在的危险面前立刻撤退。

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零售店如何预防小偷 （2002-09-09, 中国营销传播网，作者：景素奇）