构成 CS行销战略的主要思想和观念方法，很早就有企业无意中实践过，但是作为一种潮流则出现于90年代。 CS行销战略热潮始于汽车业，接着导人家用电器、电脑、机械等制造业，目前已扩及银行、证券、运输、旅游等服务性行业，大有超过 CI设计之势。著名美国学者彼得·德鲁克曾经说过，“行销的目的在于充分认识及了解顾客，使产品或服务能适合顾客的需要。”CS行销战略的指导思想是，企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意为企业的经营目的。日本最大的化妆品公司——花王公司连续十几年在日本化妆品销售中位居首位，其总经理曾说过，花王公司的每一个员工都为满足顾客的需要而工作，顾客的需要就是花王的需要，花王公司的一切经营决策都出于满足顾客需要的目的。也就是说， CS行销战略中最重要的就是要站在顾客的立场上考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放到一切考虑因素之首。这一点说起来容易，做起来却很难。而能否真正做到这一点，则是 CS行销战略能否成功的关键所在。企业实施 CS行销战略，主要应从以下几方面人手：

　　1、从顾客需求出发，开发出令顾客满意的产品。

　　CS行销战略要求企业的全部经营活动都要以满足顾客的需要为出发点，所以企业必须熟悉顾客，了解用户，即要调查他们的现实和潜在的要求，分析他们购买的动机和行为、能力和水平，研究他们的消费传统和习惯，兴趣和爱好。只有这样，企业才能科学地确定产品的开发方向和生产数量，准确地选择服务的具体内容和重点对象。把顾客需求作为企业开发产品的源头是 CS行销战略中较重要的一环。比如有人总结出吸引老人的商品主要有以下特征：舒适、安全、便于操作、利于交际以及体现传统价值观。夏普电器公司通过调查统计发现，购买该公司微波炉的老年顾客仅占三分之一，其原因是他们觉得微波炉的操作十分复杂。因此该公司增设了一块易于操作的控制面板。这之后，购买这种微波炉的老年顾客日趋增多。

　　招揽年轻的消费者，则要注意产品和服务的教育性或娱乐性，同时应是保护地球和人类生存环境的无公害、无污染的“绿色产品”。随着全球经济的发展，地球生态平衡遭到了严重破坏，人们己感到生活在一个不安全、不健康的环境中，故而环境保护意识开始觉醒。大多数人在购买商品时更多地从自身健康、安全和是否有利于环境来加以选择，他们宁愿多付10％的价钱购买对环境无害、对自身健康有利的商品。40％的欧洲人更喜欢购买环保产品而不是传统产品。于是一些颇有眼光的商人开始转变其传统营销战略，在传统营销方式上加上环保因素，即企业从选择生产技术到产品设计、材料选择、包装方式、废弃物的处置方式，直至产品消费过程，都注意对环境的保护。因此，企业要多设计、生产出可回收、易分解、部件或整机可翻新和循环利用的产品，以满足当今年轻人的需要。例如，欧美一些汽车公司正在改变生产方式，设计生产出各种节省燃料、原材料可以回收、噪音较低的汽车。宝马公司已把一辆汽车上可回收零部件所占的重量提高到80％，并把目标定为95％。

　　2、设身处于顾客地位，提供令顾客满意的服务。

　　企业要不断完善服务系统，最大限度地使顾客感到安心和便利。为此在价格设定方面，要力求公平价格、明码标价、优质优价和基本稳定；在包装方面，一要安全，二要方便，不要让顾容买回商品使用时总感到不方便，不称心；经营中要尺足、秤满、量平：本售后服务方面，一要访问，二要帮助安装，三要传授使用技术，四要提供零件、配件。帮助维修。

　　服务方面令顾客满意的例子很多，例如：生产碾米机的湖南江南民用机械厂，在接到一四川用户来信要求修机时，虽然厂里有人认为路途太远，为修一台机花那么多旅差费不合算。但厂长认为，花几个钱事小，但对用户心诚事大，于是立即派人前去修理。西安秦川汽车销售公司业务员以良好的服务态度和形象对待每一个客户。一次，一个贵州客户带着现金来公司买车，由于日方零配件未到，公司除了几辆样车外无车可卖，这怎么办?按一般作法，就是让顾客留下地址等有了车再联系。但该公司并不让顾客失望地回去，而是从样车中选出一辆交给了顾客。这使顾客很感动，后来这个客户便成了“西安奥拓”汽车的义务广告员，经他介绍，有好几个客户来买车。

　　热情、真诚、为顾客着想的服务能带来顾客的满意，而令人满意又是顾客再次上门的主要因素。生意是否成功，则要看顾客是否再次上门。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“再次光临的顾客比初次登门的人，可为公司带来25％一85％的利润，而吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品的本身，最后才是价格。”据美国汽车业的调查，一个满意的顾客会引发8笔潜在生意，其中至少有 l笔成交，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。争取一位新顾客所花的成本是保住一位老顾客所花钱的6倍。有一位名叫吉拉德的德国汽车经销商，每个月要寄出13000张卡片，任何一位从他那里购买汽车的顾客每月都会收到有关购后情况的询问，这一方法，使他生意兴隆。我国著名作家冯骥才访美时，在一家商场买了一双皮鞋，回到住所时发觉鞋紧了一些，便抱着试试看的想法，到商场提出退换，商场当即把钱全额退还，并找了一双合适的鞋送给冯骥才。最后向顾客鞠躬致意，连称：“我们的服务不周，给您带来了不便，耽误了您的宝贵时间。”这商场把服务做到了最细微处，可见其处处为顾客着想的精神和经营作风。

　　3、对企业全体员工进行 CS观念教育，使“顾客第一”的观念深入人心，使全体员工能真正了解和认识到 CS行动的重要性，并形成与此相适应的企业文化——一种对顾客充满爱心的观念和价值观。

　　日本有一家叫木村事务所的企业想扩建厂房，他们看中了一块近郊土地意欲购买。同时也有其他几家商社也想购买这块地。可地主——一位老太太，说什么也不卖。一个下雪天，老太太进城购物顺便来到木村事务所，她本意想告诉木村先生死了这份心。老太太推门刚要进去，突然犹豫起来，原来屋内整洁干净，而自己脚下的木履沾满雪水，肮脏不堪。正当老人欲进又退之时，一位年轻的小姐出现在老人面前：“欢迎光临！”小姐看到老太太的窘态，马上回屋想为她找一双拖鞋，不巧正好没有了。小姐便毫不犹豫地把自己的拖鞋脱下来。整齐地放在老人脚下，让老人穿上。等老人换好鞋，小姐才问道：“老太太，请问我能为你做些什么?”‘哦，我要找木村先生”。小姐就像女儿扶母亲那样，小心翼翼地把老太太扶上楼。于是，就在老人要踏进木村办公室的一瞬间改变了主意，决定把地卖给木村事务所。那位老人后来告诉木村先生说：“在我漫长的一生里，遇到的大多数人是冷酷的。我也去过其他几家想买我地的公司，他们的接待人员没有一个像你这里的小姐对我这么好，你的女职员年纪这么轻，就对人那以善良、体贴，真令我感动。真的，我不缺钱花，我不是为了钱才卖地的。”

　　一家大公司倾其全力交涉了半年之久也徒劳的事，竟因一位女职员小小的爱心行为而在无意中促成了。事实上，女职员并不知道这位老太太是公司的重要客户，她仅仅按公司的要求，尽了一个职员座尽的职责。因此，这位小姐的行为与其是一种个体行为，不如说是富于人情味的企业文化的具体体现。

　　4、建立一套 CS分桥方法体系，用科学的方法和手段来检测顾客对企业产品和服务的满意程度，及时反馈回企业管理层，为企业不断改进工作，及时、真正地满足顾客的需要服务。

　　90年代是服务取胜的时代，这个时代企业活动的基本准则应是使顾客感到满意。当进入21世纪后，不能使顾客感到满意的企业必无立足之地。因为在信息社会，企业要保持技术上的优势和生产率的领先已越来越不容易，企业必须把工作重心转移到顾客身上。从某种意义上说，使顾客感到满意的企业是不可战胜的，是永远成功的。■

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