“发生这些情况时，我就把这卷纸打开，说顾客先生，顾客太大，看来你对采取行动购买我们的一套炊具还有些犹豫，现在让我提个问题(这时，他把加数器纸卷的一端高高举起，让另一端舒展开来，纸卷一直滚到房间的另一头。然后，他继续说下去)。在纸卷上的姓名，是你的朋友和邻居，他们都购置了一套你现在看到的炊具(他把20多年来销售的每个客户的姓名、地址都清楚地打印在纸卷上)。请看一看其中有没有你认识的人?(当顾客们俯身查看时，他们总能找到一些熟人的姓名)。

　　“顾客先生，顾客太太，你是不是认为这些人花钱买一套省时、省钱、保持食品价值的炊具，都是犯下了错误呢?”顾客回答道：“不见得。”拉尔夫说：“正如你所见到的，在这张名单的最后留有三行，我把你的姓名地址写上，表示你也采取了行动以取得你已反复说过你确实想要买下的东西，你看行不行呢?”顾客：“行，写吧。”

　　最有效的表扬信，是伯尼从加拿大温尼伯市获得的。伯尼是梅塔格洗衣机公司的零售商，是该公司在全球范围(包括5O多个国家)销售网中市场渗透量达到最高水平者。有趣的是，伯尼的零售点不仅赢利最高，而且也是其他商店学习和训练的中心。

　　伯尼和他的助手们最成功的销售法之一，是打电话给使用梅塔格洗衣机达5年、10年、15年甚至20年或25年之久而深感满意的顾客。在这些顾客就耐用性、运转性能和服务质量用书面形式表示感谢后，看了这些信的人，对价格的不满意见就会全部消失，随之又有一位新的顾客参加到用户行列中来。

　　感到满意的顾客能够、应该、而且在许多场合下还想为你说服新顾客出一份力。美国职业推销员迈克·费兰克就顾客表扬信的重要性及如何取得他们和利用它们所发表的见解。

　　为什么要利用表扬信

　　不论你我是否喜欢在电视、报纸、杂志中出现的“表扬信”推荐或赞赏之词，许多大公司显然认为这些方法是有效的，否则他们就不会每年在“表扬信”广告上耗资数百万美元。可以举几个你随便想到的过去或现在的大公司：美国捷达公司、啤酒公司、纸张公司、牙科产品、证券公司、柠檬汽水、可口可乐、百事可乐等等。

　　大部分销售人员，不管他曾经成功地从事销售工作有多久，多少都会收到一些顾客投寄的表扬信。信中通常是对销售人员的工作效率、售后服务、工作态度表示谢意。或者是他们对产品的满意，对公司处理某个服务问题如何满意表示谢意(许多销售人员收到这些信只觉得欣慰，却没有意识到它们能成为一种有价值的工具。因为这些信件要比销售人员能说的任何话都可以信赖)。记住：人们相信“百闻不如一见”。这句话在这里尤其适用，因为顾客总是认为销售人员不兔自我吹嘘，而一位满意的顾客却是诚实可信的。

　　如何获取表扬信

　　如果你已经干了几年销售工作，请你想一下那些口头上对你的产品、服务，对你这个销售人员、对你的公司表示过满意的顾客。问题是，如何以这些满意的顾客为资本，用来获得更多满意的顾客。你要把这一类人或虽未向你明确表达但你认为可以归人此类的人，列成一张清单。然后，逐个地或打电话或登门拜访。你对他们一般可以这么说：“你好××先生。近来一切如何?”如果顾客有了问题，要向他们保证，你会把它解决掉。如果一切都好(百分之九十是这样’)，那就说下去“我给你打电话(或者我来这里)，不是为了要你买什么东西，而是为了要向你提一个重要的问题，请你帮个忙，这将对我的事业前途大有帮助。行吗?”微笑，略作停顿(对方的回答往往是肯定的，鼓励你往下说）。“还记得几个月前你告诉过我，你对我们公司（我们的服务或我)如何满意呢?”等待回答。“唉，信不信你，不信的人还有多少哩。如果你能在方便的时候，把你的想法用你私人的信件写出来寄给我，那是很有用的。你能否为我做到这个呢?”(大约百分之九十的人会说“是”，而其中一半人会做到(别去催)。如果这位顾客过去并末表达过他对你的看法，那只能问他：对你，对你的公司或你们的服务感到怎么样，等等；如果得到肯定回答，再向他提写信的事)。

　　如果这封信对你的产品或公司表示满意，那也够了，不必非表扬你不可。而同一单位的销售人员可以互相借用表扬信。

　　然后，用最好的复印机都把他们复印出来，与你的销售解说手册装订在一起(我们建议高级销售人员都要有这样一本介绍公司情况、产品价格、表扬信、担保书等内容的手册)。

　　你要反复阅读这些信件，不但随身携带它们，并要记住信中的要点。

　　获取表扬信并不难。如：假定你们昨晚去一家新开的上等饭店。你喜爱那里的饭菜、服务和气氛，最后，他们在适当的时候给你送上帐单。离开时，你对经理、店主或侍者主管说你深感愉快。他谢谢你，并提出了我们上面讨论过的事。你是不是会应其所求给他写封信呢?百分之九十你会答应。你会乐于相助，并对你的意见和赞许如此受人重视而深感荣幸。提出写封表扬信的要求，是对你的诚意的一种确实的证明。　

　　如何利用表扬信

　　 在一次销售讲解中，多半只能用上一封或两封表扬信。有时是用于使顾客接见你。在一般情况下，是用于说服对方或回答对方的反对意见。

　　例如：顾客可能对你说：“我对服务不放心”，你可以回答：“顾客先生，我对你的不放心是能够理解的， XYZ公司的琼斯·约翰最初也有同样的想法，但后来他得到了所需要的服务，这里是他说的话——”此时，你出示那封回答这个反对意见的信。待他读完，你再继续说。如顾客提别的问题，你就拿别的有针对性的表扬信给他看。所以，你必须能够不失时机地取出有关的信件，才能做到有效地利用表扬信。

　　当然，你不可能有一封能回答一切反对意见的表扬信，但是你如果不断地积累信件，是终于会得到能够回答各种问题或反对意见的信的。注意：随着时间的转移，要用更卓越的顾客的来信来取代陈旧的信，并把它们按类分档——按职业、地址、姓名或反对意见。

　　有许多第一流的房地产经纪人乐此不疲地利用这种信件。工业销售人员也利用他们。但在大多数情况下仍嫌不足。保险业推销员可能利用得很有效。职业演讲人员把它们作为最重要的推荐手段。　

　 我相信，几乎在每一次销售讲解或展示时，在回答问题或回答反对意见时，在约见顾客或需要使人确信时，都可以利用表扬信。销售人员离开原单位前所得到的表扬信，可以在谋取新职务时加以利用。

　　用途数不清，你应努力获得他们，反复阅读，标出要点，妥善分类，以便有效地利用它们作为一种销售手段。你的努力，必有所偿。

相 关 文 章（共3篇)

轻松约见顾客 （2008-03-27, 中国营销传播网，作者：赵礼军） 如何超越“借客促销” （2001-06-01, 中国营销传播网，作者：肖志营） 捕获顾客关系技巧 （2000-11-23, ChinaByte，作者：阿奇）