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客户关系管理的中国实战（6） 田同生：还有一个从房地产来讲是一个社区，不是像消耗品，所以它对客户忠诚度，会考虑得很多，刚才我们只讲了一个就是客户推荐，这是一个考核的指标。实际上房地产更注重是会员制的客户，什么叫会员制的客户，比如像万科搞了会员制，搞了这个之后，对客户的价值进行一个综合的评分，你买了他的房子，他会进行评分，你买了他的房子，你推荐了朋友来买房子，也可以得分，你提供更重要信息你比如是投诉，你投诉他也要得分的，他的房子设计有问题，你投诉他，通过你他发现了自己没有发现的问题，你也要得分的。你比如说你写了一篇文章，讲了你的一些感受，你也可以得分的，他是通过会员制的得分来判断这个价值。我曾经去过一个房地产公司，他里面住了一个退休的老公安，他得分很高的，为什么，他见义勇为，他的两个眼睛是雪亮的，小偷一出现他一下子就看到了。对一个客户的价值是综合评估的，并不仅仅是能带来销售收入，因为房地产是特别的产品，它要有安全感，有助人为乐，参加小区活动，它是综合评分，通过会员制，销售收入在里面占一定的权重，但是你提供的建议，见义勇为，参加小区的活动，都占有一定的权重，最后通过评分来判断客户的价值。 张红霞：我们现在收到很多的问题，我们要抓紧时间，一个就是怎样让那些没有成为你的客户，但具有消费潜力的人为你提供真诚的，有用的信息。比如您提到的有人来看房，但又没有买房，那你怎么去得到这些人的信息呢？ 田同生：没有成交，并不是说就就不去管理，在客户关系管理的概念下面，他没有成为这个产品的所有者，并不能够表明他对你这个品牌不喜欢。我今天没有买别克车，但我挺喜欢别克，我可以在很多场合通过自己的口碑来宣传别克，在别人讲别克的时候，我可以赞美它，可以夸奖它，或者可以贬低它，我有这样一个能力。所以说今天他没有成为你的客户，他也很重要。CRM往往会通过各种促销的方式来拿到客户的信息，现在基本上就是说，你比如给客户一个礼品，你帮我填一个信息，或者是通过网络的方式，你在上面注册一个会员，你想拿我公司的杂志，你要注册信息，因为你注册信息的目的是方便将杂志寄给你。在CRM的帮助之下，它会不断的积累客户信息，你比如说你来看房子，有可能今天到了这个售房处，过了几天又参加了一次房展会，CRM会把处于各个地方的零散的数据进行一个整合，使公司对每一个客户的信息变得越来越完整，越来越系统，而不是像以前，这个信息很可能放在这里，那个信息是放在那里，名片又是在另一个人的手里，CRM会把那些信息通过整合的方式，整合在公司数据库里面。在传统的方式下，很多客户信息都在销售人员的小笔记本里，销售人员一跳槽，客户数据都没有了，但今天不会了，已经通过CRM把这些信息整合在公司的数据库里了。 张红霞：我得提醒您一下，因为我手里的问题比较多，您在回答的问题的时候，希望您简要一些，这里有一个问题，说如果企业有CRM的软件，却没有CRM的思想，您觉得是否应该不去设置这个CRM的？ 田同生：如果你有了软件的话，接下来你就要去练武功了，你要找李连杰这种懂中国工夫人来指导，我觉得就要找管理咨询公司去看一下。首先要确立一下你公司里面什么东西是需要通过客户关系管理思想来解决的问题，什么东西是通过软件来解决的问题，这要搞清，有了软件，你没武功，你的软件就发挥不了作用。你要分析一下什么是通过思想来解决，什么通过软件来解决，什么通过管理制度来解决的，通过管理咨询公司咨询以后再提出具体的解决方案。 张红霞：还有一个问题，请问小企业有没有必要做CRM，成本昂贵吗？ 田同生：我曾经写过一篇文章，里面讲过一个观点“中小企业不等于通用化”。今天在IT里面有一个误区，很多人说起中小企业就等于简单化，绝对不是这样的。我曾经举这样的例子，我说一个是桑塔纳既可以当公务车，又可以当家用车，但是，一个救火车绝对不可以当家用车，当公务车，救火车是一种很专业的车辆，有的中小企业看的企业规模不大，但是这个行业有很多的特殊性，他的商业模式、流程等等东西是绝对不可以通用的。我觉得中小企业完全可以用CRM，主要是看你的企业是复杂性很强的行业，还是简单的行业，要看你的流程复杂不复杂，房地产公司就具有复杂性，就像救火车。简单行业的的CRM可能就很简单，大概可能几万块就搞定了，但是汽车行业和房地产行业绝不是这样，上海通用公司的CR,就花了大约一亿人民币。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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