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客户关系管理的中国实战（7） 张红霞：有一个公司来的学员在问，说我公司正在起步客户关系管理，你能否给一些建议。 田同生：什么行业？ 张红霞：没有提。 田同生：没有提的话，我就只能是讲一般的了。第一不是进行诊断，客户关系管理是看病，不是买药，是一个处方药。你说我买一个CRM软件，我回去装，肯定不行的。我要知道你企业到底有什么问题，常常有很多人问我，能不能给他们一些建议，我说我给不了，因为我不知道你企业里现在有什么问题，我要把你放到什么检测线上，要做体检的，要验验你的肝功，要验血，有的还需要做核磁共振，之后才知道你应该不要做什么，应该做什么，检测的结果你的武功很好，根本就不用兵器的，靠胳膊腿就能把人打败。我觉得主要还是要做诊断，完了之后，就是咨询管理顾问给你提出建议，有的通过完善制度解决的，有的通过改进流程解决的，有的通过调整组织结构，进行重组解决的，有的是通过安装软件来解决的，要看你是什么企业，企业的规模什么样，还有企业领导人什么样的想法。是都挺复杂的，绝对不是仅仅靠软件能解决问题的。 张红霞：还有一个问题，客户关系管理是否可理解为用CRM系统做营销管理想做而没做的事？ 田同生：有这样的成分，但是客户关系管理因为有了技术之后发扬光大了，因为有很多东西，我们营销是没法想的，技术对这个事情有革命性的推动作用，这是传统营销自身没有办法做到的。你比如说互联网，到底能做什么，我们现在的理解还是不够的，很多是未知的东西，因为技术对这个营销会产生变革。技术带来的变化真的我们根本没法想的问题，就是出人意料的事情。 张红霞：对于小型产品，客户又非常分散，如何进行客户关系管理？ 田同生：我觉得不在乎分散，通过互联网可以将分散的客户全部整合在一起，但是客户数量要多，如果你只有五个客户，这个礼拜和张科长喝酒，那个礼拜和王科长喝酒，你一个人就搞清楚了。但是那些大企业就不同了，电信行业对他的客户就搞不清楚，几千万客户，他必须通过信息化的系统来去处理。客户少的话，你根本就不用软件，有武功就够了，当然你要接受客户关系管理的思想，要着重去管理流程。传统管理就是不管是黑猫子，白猫子，抓住老鼠就是好猫子，我给你完成销售任务就行了，你怎么做的我并不管。 正确的过程导致正确的结果，你告诉我第一步怎么做的，你第二步怎么做的，我才知道将来会有什么样的结果，所以我们更多地要控制销售的进程，使销售能够平稳、有序，按照计划做。还有一点就是说，通过客户关系管理，把我们最优秀的销售人员的经验，变成知识库，比如张小姐做的最好，我们可以把她全过程进行分析，总结出来在全公司进行推广，是个人的经验成为公司的知识，通过不断的积累和沉淀就可以既提高效率同时也提高了有效性。 张红霞：比如刚才提到的是一般的消费者，举的是房地产这些例子，有个学生就问对快速消费者，比如说报纸他就提出了如何进行CRM管理？ 田同生：报纸，《北京晨报》就在做客户关系管理，天津有一个报纸叫新晚报，也在做客户关系管理，它这个客户关系管理是通过呼叫中心的方式，客户的投诉，客户的新闻线索等等，都通过这个去做的。报纸，就把部门和环节信息打透了。我不知道那位学生提到的报纸是不是讲的卖报纸，是卖报纸，还是生产报纸，这是两个不同的概念。因为我做媒体出身，你比如，我们在上海的时候会把各个售杂志的点锁定，从中找出卖我们杂志最好的零售店，我们会看杂志是不是摆在最好的位置，我们会在那儿进行很长时间的观测，我们会拿数码相机拍摄，看什么人会看我们的杂志翻，什么人会买，要搞清楚我们的杂志应该摆在什么位置上，我们要不要一个灯箱，还是加一个海报，我们会做这样一个详细的分析，这就是客户关系管理的部分。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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