一、售后服务有助于企业拓展市场

　　售前、售中、售后服务是整体产品的重要组成部分。如果说售前、售中服务是为了招徕顾客推销产品，那么售后服务则是为了在消费者和用户心目中树立良好信誉、赢得顾客对本企业的好感，换来对市场的长久影响，吸引众多回头客。从这个意义上真可以说，售后服务比售前、售中服务的效应更长远。

　　由于产品的售后服务工作关系到产品的信誉和企业在消费者心目中所树立的企业形象，产品信誉高，企业声誉好，其市场竞争能力就强，因此，近几年来，国际市场上已兴起一般所谓“系统销售”的“销售服务热”，即企业出售的不仅仅是产品本身；而是包括许多附加服务的整个产品系统。如日本丰田汽车公司在全国设有近3000个推销、服务网点，在世界各地设立6000多个负责销售、修理、供应零部件的机构。他们认为企业与用户的关系是“我为你服务一辈子，你得养活我一辈子”。不仅国外如此，就是国内的不少企业也很重视产品的售后服务工作。如北京雪花电器公司为“雪花”售后服务制定了“修理、管理、培训、咨询”的八字方针。早在1989年初就投资400万在北京建起了全国规模最大、设备最好的修理中心，井在全国各地建立了312家特约服务部，除西藏和台湾外，其服务部遍布全国各地。同时，还在上海、武汉、成都等大城市建立了规模较大的服务中心。北京的服务中心作为总部，除给各地维修点提供维修资金，提供零件配件，对技术人员进行技术指导外，还专门设立两部专线电话以及经理接待室，供用户咨询和接待用户来访，以便向用户普及雪花冰箱的使用和保养知识，为用户排难解忧。因此，雪花电器在市场上拥有较高的占有率，在市场竞争中更胜人一筹。又如郑州亚细亚商场专设的售后服务公司，虽赔了105万元，但当年却因优质的售后服务为商场赢得了3．2亿元的销售额。

　　二、从产品的属性看售后服务的重要性

　　产品是企业进行市场营销活动的基本因子之一。它除了有明显的物质属性外，还具有许多无形的、心理的属性。国外市场学家通常把同一产品区分为三种属性：形式产品、实质产品和延伸产品。形式产品是指产品在市场上出现的物质实体形态而言，如产品的品质、特征、造型、商标和包装等；实质产品是从使用价值即产品能提供给购买者的基本效益的角度来看待的产品。如羽绒衣能防寒，冰淇淋能消暑解渴等。形式产品是实质产品的外观，实质产品则是形式产品内涵的实际效用。而延伸产品则是指工商企业对销售出去的产品除具有上述两种属性外，还应包括对出售产品所提供的质量保证、安装维修、使用指导及其它有关服务项目，即产品售后服务。

　　由于企业在实际生产过程中要考虑成本和遇到技术、设备等方面的困难以及可能出现的工作疏忽，出厂的产品一般不会全部绝对地符合质量标准，失灵失效在所难免。厂家尚且如此，商家也不可能担保所进的货百分之百地完全符合质量标准。生产企业也好，商业企业也好，只要稍有不慎，哪怕只有百分之零点一的产品(商品)不合格，对购买到该产品的消费者来说就意味着百分之百不合格。因为用户购买产品的真正目的在于产品的有效使用，而不在于对资产名义上的占有，购买的是产品和服务所能给予他们的利益。消费者购买洗衣机，是为了消费洗衣机所提供的洗衣服务。因此，为维护用户对产品满意而有效率的使用，对任何足以引起用户对产品使用的不满意，厂家都应按其原来对产品的保证责任，采取相应措施，予以迅速补救，并尽可能提供各项有效服务。这样做，看起来似乎是给自己增添了麻烦，实际上却是维护企业产品信誉的表现。陕西省一位购买上海永生金笔厂生产的220型依金笔的用户写信给该厂，诉说该笔使用半年后笔尖断落，该厂接信后就给用户寄来一封挂号信和随信邮来了一个220型新笔尖，信中还附有保养这种笔的说明书，而且分文不收。该用户深受感动，并把感动变为行动，撰写了一封以《这样的售后服务难能可贵》为题的读者来信，诉诸于报端，无形中为上海永生金笔厂做了广告宣传，坏事变成了好事。

　　一般说来，产品的售后服务被认为是生产功能的延伸。企业只有通过这项服务才能挽回产品在用户中所造成的不良印象，维护产品信誉。特别是彩色电视机、电冰箱、洗衣机、微波炉这类耐用的高档消费品，由于许多购买者缺乏专业技术知识，厂家更有责任做好售后服务工作，使用户买得称心、放心、舒心。倘若视售出的产品为“嫁出的姑娘泼出的水”，售出后就对其产品不闻不问，用户找上门来，“门难进，脸难看，话难听”，如此售后不服务，或其服务态度实在令人不敢恭维，今后谁还敢买你的产品，光顾你的商店?此“一锤子买卖”实不足取?

　　产品的售后服务分成技术性服务和非技术性服务。前者是指对出售后的产品给予技术上的补救，恢复产品功能所进行的服务；后者则是指与产品本身的效能并不直接发生关系所进行的服务，如家具送货上门的服务等。售后服务，无论是技术性的还是非技术性的服务，都是为了使消费者满意和认可。尤其是机电产品，如果售后维修、零配件供应等工作跟不上去，就无法开拓市场。反之，如果能提供优质的售后服务，即使其质量有些欠缺，用户也愿在其他条件适合的条件下放心购买。因为，维修服务往往可以弥补部分质量的缺点。

　　企业提供的产品售后服务，具有推广和保护产品的功能。在当前众多厂家相互竞争的情况下，一个企业若能提供令用户满意的售后服务，就可减弱同行价格竞争的程度，即使价格稍贵些，用户也会乐掏腰包，宁愿接受附有优质售后服务的商品。获得用户对产品使用的满意，也就是获得其对产品的赞誉，并在客观上帮助工厂获得推广效果，维护了产品在市场上的声誉。而这种声誉有利于企业的产品保持较好的销路。同时，企业通过售后服务得到信息反馈，又可促使工厂生产技术水平的提高和产品品质的不断改善，这样反过来不仅保证用户对产品的满意，而且也保护了工厂自身的利益。相反，如果工厂只有空言保证，而无适时有效的措施，失信于民，那就会总有一天导致其产品失去市场，遭到滞销的打击。

　　三、值得注意的几个问题

　　欲使售后服务收到预期的成效，使其成为市场竞争制胜的重要手段，还必须注意以下几个具体问题：

　　1．服务所支付的费用如何由用户负担。鉴于工厂要考虑产品成本和利润的需要，因此，对其提供的服务所支付的费用一般可采取两种方法予以收回：一是分别服务项目加收服务费；二是按服务项目支付的服务费用，分摊计入该项产品的售价内。一般所说的免费服务并不是真正的免费，只有当工厂的产品价格不提高，其所提供的服务才是真正的免费。还有一种情况是服务增加，价格不提而销量增加，工厂仍可维持原有的利润。也就是说，工厂因提供服务而支付的费用，由增加的销量而使分摊率降低。尽管产品价格因服务项目不同而有差异，但其包含的服务费用不能悬殊太大。

　　2．服务时间要适当。在服务时间的安排上，应使用户感到方便，生产用产品最好在不停止产品使用的情况下进行维修。工厂应做好有关服务工作的一切准备，以便及时对用户提供适当服务。

　　3．服务内容要明确。工厂对用户服务的内容必须一目了然，诸如服务范围、项目、时间、地点、收费等均应在产品出售时书面说明。这项约定不仅保护工厂不受理无端服务，避免不必要的干扰，而且也可使用户鉴于服务的约定能衡量出该项产品的真正价值。

　　4．设置好服务网点。(l)在全国一些主要城市设立产品维修服务中心，由顾客或所有零售部门收集保修产品送交附近的产品维修服务中心修理。(2)在本地区，可由工厂定期派遣服务队到几家较有名的零售店就地修理。(3)也可由工厂自设门市部或由工厂资助培训技术力量在特约经销店修理。

　　5．关于出口商品的售后服务问题。一要考虑市场条件。倘若产品已占领国际市场，那么在各国所做的服务承诺都应一视同仁，不能在A国保修一年，而在B国保修半年；二要考虑竞争情况。若竞争者保修2年，我们保修一年，那么我们会失去竞争能力；三要考虑使用者所处的地理环境。譬如，在沙特阿拉伯和瑞士同时出售空调设备，其保修期就应有所不同，因沙特气温高，空气中沙尘多，使用寿命比瑞士短，故保修期也应相应缩短；四要考虑其保修能力。如企业无能力在各国提供同样保修服务，就应权衡利弊，适当分配现有维修力量，以确保重点，照顾一般为妙。

　　此外，为提高产品售后服务水平，工厂还要对服务资料建档保存，要明确服务费用在各类产品中所占的比例，在各类用户中所占的比例以及与销货数量的比例关系等等，以便参照历史资料，针对不易控制的市场变化，在做好市场调查与预测工作的基础上，采取相应措施制订好服务政策。

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