回访是医药产品售后服务体系中的一种重要方式，是指顾客购买产品后，我们主动对其进行电话回访、上门家访等服务，直接与目标顾客接触、沟通、说服，以达到下列目的的营销活动：

　　1、 收集消费者服用过程中的问题，以利于完善我们的工作；

　　2、 指导消费者服用，以达到最佳疗效；

　　3、促使重复购买或带动周围顾客购买；

　　4、平息抱怨，增加顾客忠诚度；

　　5、提高企业形象。

　　二、回访的作用

　　1、 通过回访，面对面地或是在电话中为患者提供服药指导，可以更好地达成预期疗效。

　　2、 通过接听患者的咨询电话，了解病情，解释药理，达成销售。

　　3、 通过与患者的双向沟通交流，可以直接收集到患者对产品的意见(正面的或反面的)

　　作为公司制定营销策略及方案的参考，也可据此改进产品，更好地满足顾客的需求。

　　4、通过对患者抱怨的圆满处理，既能使公司对自己的产品或服务产生预警效果，又可以维持、加强顾客的忠诚度。

　　5、可以利用抽样统计方式，通过电话访问，及时获取市场反应的第一手珍贵资料，为企划提供依据。

　　6、 过电话回访，增进与患者的联系，提高企业形象，树立良好的口碑。

　　三、回访服务的内容

　　1、 与潜在顾客进行电话沟通；

　　2、 接听患者咨询电话；

　　3、 对已经购药的患者进行电话回访、上门家访；

　　4、 处理顾客抱怨；

　　5、 把握患者心理，进行市场调研，反馈市场信息，提供决策依据。

　　四、两种回访方式的优缺点

	优点	缺点
电话回访	1、主动性：既可以是我们单方主动与患者联系，又可以是患者主动与我们的咨询专家联系； 2、即时性：瞬间可与目标顾客通话联系，速度快捷，其沟通工具无法比拟； 3、简便性：操作简便，任何人都可使用； 4、双向性：可立即接听到对方回音，且双方可进行自由沟通； 5、经济性：费用低、效率高； 6、安全性：不会被传染。	1、许多辅助说服材料（如临床报告、产品包装盒、患者的记录或感谢信等）无法运用； 2、看不到对方的表情、态度和各方面状况，只能靠语言交流进行了解； 3、顾客离产品较远，经电话说服产生购买冲动，也许会在见到产品前消失。
家访	1、面对面沟通，容易接近； 2、促成购买几率高，接受了人就接受了药； 3、体态语言能增加说服力，提高可信度。	1、效率低，每天拜访患者5—10人 2、冒然拜访，易使顾客产生戒备心理，甚至反感。

　　总结：

　　现代医药营销企业很好地利用回访这一产品促销兼服务手段，坚持不懈地运用在产品的营销环节中，将会对市场的可持续发展起到至关重要的效果，是取得市场战争胜利的一张重要王牌。

　　如果企业的操作平台比较完善，我建议做市场还是采用家访这种形式，当然如果觉得这样做不适合产品本身的特点或者公司的一贯作风， 可以采用电话回访的形式。总一一句话，现代营销提倡和消费者走得更“近”，这种“进”不仅仅是销售服务的拉近，还有情感的拉近，不管是哪种“近”，回访都是一种非常重要的选择。

　　让我们与消费者走得更近，让我们坚持不懈地做回访吧。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为药食同源策划总监，电子邮件： chencheng518@yaho.com.cn

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