1、 咨询电话：城市人口在80万以上的市场部配二部以上电话，80万以下人口的配备一部。

　　2、 回访电话：根据有电话的购药顾客名单的多少而定。

　　第二环：工具环、家访工具包

　　给每位家访员配备一个家访工具包，大小要求能放下一个治疗周期的药品，包内配备：

　　1、 笔；

　　2、 《售后服务登记表》；

　　3、 宣传资料；

　　4、 工作证；

　　5、 名片；

　　6、 药品；

　　7、 康复资料；

　　8、 服务卡

　　第三环：人事环、机构与人员设置

　　1、市场部回访部，只设部长一人，职责是负责市场部所有办事处回访工作的管理和回访员的培训指导，办事处设回访组。

　　2、人员设置原则：先少后多，随患者名单的增多逐步增加。(每人每天可打40个回访电话，家访5—10户。)

　　3、信息员可由回访组长兼任，信息员是市场部回访工作正常有序开展的关键。

　　第四环：销量估算环、如何预估回访部的销量

　　回访销量：查看所有的名单，统计出所有在本月服完药的患者名单(到期名单)数量，便可估算出回访销量，公式如下：

　　到期名单数量×60％＝必保量

　　到期名单数量×80％＝目标量

　　咨询销量：咨询电话产生销量很容易，但随机性也很大，如果广告冲击力度大、咨询电话多，销量就高；反之则销量低。

　　第五环：效率环、何时打电话效果好

　　晚上打电话效果更好，因为：

　　1、人们白天上班工作，晚上才能在家，打电话效率较高；

　　2、结束了一天的繁忙工作，人们考虑更多的是与家庭生活有关的内容，便于沟通，被拒绝的可能性小；

　　3、晚上一家人都在家，便于做出购买决定。

　　第六环：区域环、城市回访与农村回访的不同

　　城市电话普及率高，因此回访以电话回访为主；在开展农村办事处的回访工作时必须注意下列几个问题：

　　1、家访日程安排以村为单位，村里既有买三五盒的，也有买一疗程的，由于交通不便，必须以购买人数最多的那个购买量为标准来确定回访时机。

　　例如：甲村在本次义诊时购买的共有10人，其中买5小盒的有2人，买7小盒的有7人，那么，安排甲村的回访时间就在7盒服用后的时间内进行。

　　2、解决好交通问题；

　　3、解决好与终端、义诊的配合问题。

　　第七环：核心环、回访的关键是做好名单处理

　　不浪费每一个名单，把收集名单，电话回访，上门回访等名单处理工作一步一步都要做精细，做完善。

　　第八环：压力环、开展劳动竞赛

　　每周比销售排行榜、业绩上墙。把员工不断增加的压力转化为动力，促使他们不断提升自己的销售能力和销售回款。

　　第九环：培训环

　　经常对回访员进行培训，并对他们所反映的问题给予高度重视。

　　市场回访工作现在有点向数据库营销方向发展，能够注重每一个消费对象的细节特征，在一对一的营销活动中取得胜利。这就要求我们把培训工作真正抓好，只有卓有成效的培训，我们才能充分领悟各个方面的核心知识，把营销和服务一起做精细，三株和红桃K遗留下来的“回访”，才会象红军干革命时的小米加步枪一样，组合得当，用得好，在新时代焕发它的光芒。

　　第十环：心节环

　　千变万变，营销的真理不变，那就是：营销的细节不走样，营销的环节才能不变样。如何保证细节不走样，就是要保障员工的积极性。所以在营销所有看得见的环节外，还有我们所看不见的一个环节：心节。

　　就象做保险营销一样，每天给每一个员工激励和鼓舞。

　　打开他的心节，让他心节上所有失败的阴影和沮丧都烟消云散，给他们四个字：喝彩、加油！

　　打开他的心环，让他激情焕发，劲爆向上，这就是当领导的人所要做的。

　　总结：做回访有九大硬环节一大软环节，抓住这十大环，你的回访工作一定也能做得红红火火，销售工作也能节节胜利。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为药食同源策划总监，电子邮件： chencheng518@yaho.com.cn

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