(我们把抓住顾客的难易分为10段，10代表最麻烦的。)　

　　1．唯唯诺诺的顾客(难易度4) [症状]是对于任何事都同意的顾客，不论推销员说什么都点头说“是”。即使作了可疑的商品介绍，此类顾客仍同意。[心理诊断]不论推销员说什么，此类顾客内心已决定不买了。换言之，他只是为了提早结束商品的介绍，而继续表示同意。他认为，只要随便点头，附和声“对”，则推销员会死心而不再推销。但内心却害怕如果自己松懈则推销员可能乘虚而人。[处方]若想让此类顾客说“是”，即应该干脆问，“为什么今天不买。”利用这种截开式的质问，乘顾客疏忽大意的机会攻下。顾客会因看穿了其心理的突然的质问而惊异，失去了辩解的余地。大多数会说出真心话，这样就可以因地制宜的围攻。

　　2．硬装内行的顾客(难易度4) [症状]此类顾客认为，他对商品比推销员精通得多。他会说：“我很了解这类产品。”或“我常参与贵公司的工作”等。他又会说一些令推销员着慌或不愉快的话。这类顾客会继续硬装内行，有意操纵商品的介绍。他常说：“我知道，我了解”之类的话。[心理诊断]此类顾客不希望推销员占优势或强制他，不想在周围人面前不显眼。虽然如此，他知道自己很难对付优秀的推销员，因此建立“我知道”的逞强的防御以保护自己。推销员应避免被他们认为是几乎“没有受过有关于商品的教育的愚蠢的家伙”。[处方]应该让顾客中圈套，如果顾客开始说明商品，即不必妨碍，让他随心所欲。当然，不能单纯这样。推销员还应假装有意从他的话学习些什么或大大的点头表示同意。顾客会很得意的继续说明，但可能有时因不懂而不知所措。此时，你应说：“不错，你对商品的优点都懂了，打算买多少呢?”顾客既然为了向周围的人表示自己了不起而自己开始说明了商品，故对应如何回答而慌张。最后，他们可能否认自己开始说的话，这时候，正是你开始推销的时机了。

　　3．金牛型顾客(难易度4) [症状]此类顾客渴望说明自己很有钱，且过去有许多成就。他会说自己与哪些要人有来往，夸口说：“只要我愿意，买十打也不成问题。”[心理论断]此类顾客可能满身债务，但表面上，仍要过豪华的生活。只要不让他立即交钱，他很有可能在推销员的诱惑下，冲动性购买。[处方]应附和他，关心他的资产，极力称赞之，打听其成功的秘诀。假装尊敬他，表示有意成为他朋友。然后到了签订时，询问需要几天调拨采购商品用的那部份资金。如果这样，他能有筹措资金的余地，顾全了他的面子。推销员千万别问：“你不是手边没有钱吗?”即便知道没钱，也决不可以在态度上表露出来。如此，此类顾客一定会中圈套。

　　4．完全胆怯的顾客(难易度3)[症状〕此类顾客很神经质，害怕推销员。经常瞪着眼寻找什么，无法安静的停在什么地方。他们好像经常在玩桌上的铅笔或其他东西，不敢与推销员对视，对于家人和朋友也用尖锐的声音说话。[心理诊断]此类顾客若推销员在场就认为，被陷于痛苦的立即或必须回答与私人有关的问题的提问，因而提心吊胆。但，又由于知道最后会被说服而不得不买，故若推销员出现了就会不高兴。 [处方]对于此类顾客，必须亲切，慎重地对待。然后细心观察，称赞所发现的优点。对于他们，只要稍微提到与他们工作有关的事，不要深入探听其私人问题，应专谈自己的事，使他们轻松。应该多与他们亲密，寻找自己与他们在生活上共同的地方。那么，可以解除他们的紧张感，让他们觉得你是朋友。这样，对此类顾客的推销就变得简单了。

　　5．稳静的思索型顾客(难易度5)[症状〕此类顾客稳坐在椅子上思索，完全不开口。只是不停地抽烟或远望窗外，一句话不说。他以怀疑的眼光凝视一边，显出不耐烦的表情。而因他的沉静会使推销员觉得被压迫。〔心理诊断]此种稳静的顾客是真正思考的人，他想注意倾听推销员的话。他也想看清推销员是否认真，一本正经。他在分析并评价推销员。此类顾客是知识分子居多，对于商品或公司的事知道不少。他们细心，动作安稳，发言不会差错，会立即回答质问。属于理智型购买。[外方]不疏忽大意，细心注意顾客所说的话比一切都重要。可以从他们言语的微细处看出他们在想什么。对此类顾客推销时，应该很有礼貌，诚实且多少消极一点。换言之，采取柔软且保守的推销方式。绝不可以兴奋。但是，关于商品及公司的政策，应该热忱说明。而且，不妨轻松地谈自己或家庭及工作问题。那么，他会想更进一步了解你。结果，他自己会松懈提防心理，渐渐地把自己的事告诉你。这样即打开了对方的路。对于此类顾客，推销员绝不可有自卑感。你是专家，既然对自己的商品了解透彻，就应该有自信才好。

　　6．冷淡的顾客(难易度8)〔症状]采取自己买不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意商品优异与否或自己喜欢与否。其表情与其说不关心推销员，毋宁说不耐烦，不懂礼貌，而且很不容易亲近。〔心理诊断]此类顾客不喜欢推销员对他施加压力或推销。喜欢自己实际调查商品，讨厌推销员介绍商品的行动。此类顾客分为两种：一种喜欢宁静，另一种喜欢热闹，喜欢在有利于自己的时候，以自己的想法做事。虽然好像什么都不在乎似的，事实上对于很细微的信息也关心，注意力强。他搜集各种情报，沉静的考虑每一件事。〔处方]对于此类顾客，普通的商品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁的想买商品才能攻下。因此，推销员必须煽起顾客的好奇心。使他突然对商品发生兴趣。然后，顾客就乐于倾听商品的介绍。如果到了这个地步，推销员就可以展开最后围攻。

　　7．“今天不买"“只是看看而已”的顾客(难易度3)〔症状]此类顾客一看到推销员就说：“我已经决定今天什么也不买”，“我只是看看，今天什么也不想买。”在进入店门之前，他早就准备好了提问什么及怎样回答。他会轻松的与推销员谈话。因为，他认为已经完成了心理上的准备。〔心理诊断)他们可能是所有顾客中最容易推销的对象。他们虽然采取否定的态度，却在内心很明白若此种否定的态度一旦崩溃，即不知所措。他们对推销员的抵抗力很弱。至多可以作到在介绍商品的前半阶段干脆对推销员说“不”的程度，以后则任由推销员摆布。他们对条件好的交易不会抵抗。因此，只要在价格上给予优待，就可以成交。他们最初采取否定态度，犹如在表示“如果你提出好的条件，就会引起我的购买欲。”

　　8．好奇心强的顾客(难易度3)[症状〕说真的，此类顾客没有关于购买的任何障碍，他们只想把商品的情报带回去。只要时间允许，他们愿意听商品的介绍。那时候，他们态度谦恭而有礼貌。如果你开始说明了，他们就积极发问。而且，提问很恰当。〔心理诊断〕此类顾客只要喜欢所看到的商品，并激起了购买欲，则随时会成交。他们是因一时冲动而购买的典型，只要有了动机就毫不犹豫的买。喜欢买东西，只要对推销员及商店气氛有了好感，就一定买。〔处方〕应多做手法好而有生气的商品介绍。使顾客兴奋后，便掌握在你手中了。你不妨说：“现在正是盘点的时期，故能以特别便易的价格买到。”对于此类顾客，必须让他觉的这是个“难得的机会”。如果有此想法，那无论如何都可让他买。

　　9．人品好的顾客(难易度4)〔症状]此类顾客谦恭有礼而高尚，对于推销员不仅没有偏见甚至表示敬意，有时会轻松的招呼：“推销员的确是辛苦的工作!”[心理诊断〕他们经常说真心话，绝不会有半点谎言，又认真倾听推销员的话。但是，不会理睬强制推销的推销员。他们不喜欢特别对待。〔处方〕若碰到此类顾客不妨认真对待。然后，提示商品的魅力。很有礼貌对待才好，推销员应以绅士的态度显示自己在专业方面的能力，展示始终有条理的商品介绍。但是，应该小心以免过分，不可以过于施加压力或强迫对方。

　　10．粗野而疑心重的顾客(难易度4)〔症状]此类顾客会气冲冲的进入商店内，他的行为似乎在指责一切问题都是由你引起的。故你与他的关系很容易恶化。他完全不相信你的说明，对于商品的疑心也很重。不仅推销员，任何人都不容易应付他。[心理诊断]此类顾客具有私人的烦恼，例如家庭生活、工作或经济问题。因此，想找个人发泄，而推销员很容易被选中。他们寻找与推销员争论的机会。[处方〕应该以亲切的态度应付他们。不可以跟他们争论，避免说会让对方构成压力的话。否则，会使他们更加急躁。介绍商品时，应该轻声、有礼貌、慢慢地说明，应该留心他的表情。问是否需要帮助，让他觉得你就是朋友，到他们镇静之后，慢慢地以传统方式介绍商品。■

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