服务这支老歌总是百听不厌，可是企业却总是习惯性地、人为地把它划分为“事前、事中、事后”三个阶段，也许更多的是关注“事后”阶段，总以为这样可以把事情弄得更明白。但是这种人为的割裂往往把我们限制在局于一隅的思考之中，而不是把握大局地、战略性地为顾客提供“一生一世”的服务。

　　也许以前没有这种必要，但现在我们必须去做。这既是竞争的需要，也是时代的需求。

　　把服务确立于对顾客“终身”的服务，不仅有利于企业长远利益的实现，也有利于消费者的参与及忠诚度的提高，否则他们会因不害怕“伤害”而“四处尝试”，最终企业花在营销推广上的成本将大幅上升，间接减少了产品的利润，更多的投入变成了成本。

　　对顾客的终身服务，需要一种专业、专一、持久的服务。这里，笔者推荐两种服务，以供读者参考。

　　一、品牌助理

　　品牌助理已经不再是一种外脑式的服务，他将大量地存在于企业之中，并且作为一个重要职位存在于销售第一线；而不仅表现在销量的提升上。

　　1、他通过完善的服务建立品牌效应，在品牌的建立之初发挥着异乎寻常的作用；

　　2、强化品牌认知，协助消费者完成品牌描述；

　　3、维护品牌忠诚度，针对消费者展开一系列的创新服务；

　　4、进行品牌的日常管理工作。

　　他专注于顾客服务，汲取了促销、业务、企划、公关的全部品质和精华，他完全是一个销售经理或营销高手。他是独立的，他掌握着要害环节――即品牌与消费的即时完成、融合、增殖服务的融合体；他们亦需要在品牌经理的领导下联合起来，以进行更大的操作，形成强势效应。通过对数据库客户的跟踪和网络的统筹管理，他们的建议将对企业的策略产生巨大的影响。

　　二、消费顾问制

　　消费者在大量信息面前常常无所适从、不知所云，但他们却需要高质量的消费商品。

　　消费顾问的职能就是一方面理清纷繁的信息，一方面为消费者提供个性化信息的需求供给。

　　他们是信息的拥有者，是某一方面的专家，他们将各方面的信息汇总、分类、整理、加工、追踪、分析及研究，然后为消费者“量体裁衣”，在帮助消费者完成高质量服务的同时获得不菲的佣金。

　　尤其值得一提的是，他们的服务是个性化、私人化和全天候的，在更多的时候，他们将是一个最优化的消费组合。

　　企业通过这种专门化的中介服务完成对顾客的终身服务。老总们会乐此不疲地为其提供援助，因为他们会有实实在在的成本好处。正如美国一位管理大师所说：“我不在乎他（消费者）今天花多少钱，但我知道他一生在这里花多少钱。”这是顾客终身制的魅力，也是品牌助理、消费顾问存在的理由和价值体现。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： chenyongzhi08@16.com

相 关 文 章（共2篇)

顾客管理：一竿子插到底 （2002-01-11, 中国经理人，作者：刘正明） 后营销管理 （2000-06-30, 《销售与市场》1998年第四期，作者：谢获宝）